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第一章 物业管理的基本概念
第一节 物业
一、物业的含义
“物业”一词译自英语Property或Estate,由香港传入沿海、内地,其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外,特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。
物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产,也可指单元性的建筑物。物业有大小之别,它可以根据区域空间作相对分割,整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业,办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。
关于物业的内涵,国内各类著述的提法至少有几十种,概言之,主要包括以下要素:
(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;
(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;
(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。
由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇,不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产,系指与该房业配套的地业。
二、物业的性质
世界上每个事物都有自己的属性,物业也不例外。分析和把握物业的属性,对于我们了解物业和物业管理的本质,掌握物业管理运作规律,搞好物业管理有着十分积极的意义。
(一)物业的自然属性
物业的自然属性又称物业的物理性质,是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质,它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指:
1.物业的二元性
物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物,其基础总是建筑在土地之上,成为土地的附属物,土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此,在经济发达的社会,物业多为土地与建筑物的统一体,兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然,对于不同的物业,其二元组成的比重有所不同。例如,从总体而言,物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村,在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性,是其他任何商品都不具备的,它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。
2.物业的有限性
物业的有限性,从根本上来讲,是由土地的有限性决定的。天然的土地有限,用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大,因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。
3.物业的差异性和多样性
物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限,随着人口的增加和经济的发展,人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣,在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件,在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同,形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品,它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观,以及年代等方面,都存在着某种不同之处。
4.物业的固定性
物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心,即使人们将地上建筑物与土地相分离,也只是改变物业用途,不能移动法律意义或实质上的物业位置。
5.物业的永久性和长期性
物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毁灭性,而建筑物则可能灭失或逐渐损耗,直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成,在正常情况下,其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年,可供人们长期使用。所以,物业既可以一次性出售,也可以通过出租的方式零星出售,边流通边消费;其价值可以一次收回,也可以在较长时期中多次收回。
6.物业的配套性
物业的配套性,是指物业以其各种配套设施,满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全,其功能发挥就越充分。
(二)物业的社会属性
物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品,物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看,物业具有法律属性,即物业权属问题。
1.物业的经济属性
首先,物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的,它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的,物业的买卖、租赁、抵押,土地使用权的出让与转让,都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动,必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费,即便是非盈利性的,也无不充斥着商品的行为,奉行着“商品—货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系,本质上是一种商品经济的关系,从生产到消费都不是无偿的。
其次,物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺,一方面表现为土地资源供应的绝对短缺,另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。
再次,物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值,这已经为越来越多的人们所认识。应该看到,物业的增值是一种长期的趋势,而不是直线式的运动。从某一时期来看,物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看,它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。
最后,物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性,也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题,更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的,政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性,合理保护、开发土地资源,实现城市经济、社会发展目标,科学、合理地规划、建设城市,并与城市的远景发展需要结合起来,政府通过各种政策、法令、法规,从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程,涉及许多相关的法律、法规、政策,也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身,其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。
2.物业的法律属性
物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权,在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权,及其占有土地的使用权。
与购置其他商品不同的是,购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权),而且,物业的所有权不仅是一项单项权利,而且是一个权利束,拥有多项权能,如租售、抵押,形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中,各种权利可以以不同形式组合,也可以相互分离,单独行使、享有。显然,房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。
三、物业与房地产、不动产的区分
“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用,三者之间有着密切的联系。
“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋,以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说,房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利,如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。
“不动产”一词译自英语real estate或realproperty。在英语中,reale state具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定,不可移动,通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说,“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体,而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性,但两者所指乃同一对象。英语中,real estate和real property可互译互称,两者关系可见一斑。
从以上的分析可以看出,“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系,然而内涵不完全相同,归纳起来,主要区别有:
(1)称谓领域不同。就一般情况而言,“不动产”是民法惯常使用的词汇,“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓,而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。
(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念),但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此,从宏观的角度来看,一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替,“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。
(3)概念外延不同。一般而言,“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产,然而,它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以,两者有宏观与微观之别,有全体与部分之差。
基于上述分析,“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备,市政、公用设施,屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。
第二节 物业管理
一、物业管理的概念
物业管理作为房地产市场的消费环节,实际上是房地产开发的延续和完善,是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分,又是现代化城市管理不可缺少的一环,在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展,被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。
关于物业管理的定义,一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务;狭义的物业管理,其主要任务是楼宇的维修养护,以及管理好各层的机电设备和公共设施,还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。
另一种说法是根据英语的多种译法,概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理”,以示与传统的房地产管理的区别,或与企业管理的区别。
现在一般的说法是,物业管理类似于房地产管理,但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展,如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容,而不包括房地产投资、开发、生产经营。
综上所述,物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。
物业管理的这一定义,有着丰富的内涵:
(1)物业管理的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业,即楼宇。
(2)物业管理的服务对象是人,即物业所有人(业主)和使用人。
(3)物业管理的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品,物业管理所提供的是有偿的无形的商品——劳务与服务。
(4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能,并使其保值、增值的作用。
(5)物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理,融管理、服务、经营于一体。
(6)物业管理的基本要求是统一管理和协调,既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调,也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。
(7)优质的物业管理与社区服务相结合,为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
(8)就法律属性而言,物业管理是具有中介性质的信托管理,通过一定的契约,规定相关各方的权利和义务。
(一)物业的经营管理与物业的管理经营
一般来说,管理就是计划、组织、指挥、协调、监督关于执行企业大政方针,达到设定目标的一系列工作。
经营管理合起来讲,也可理解为企业决策和执行决策。经营与管理是两个不同的概念。其主要区别是:其一,经营着重于经济活动的总体和长远规划,管理着重于支配现在的经济活动;其二,经营要在经济单位或组织与整体、全局之间进行纵横向协调,管理只组织经济单位或组织内部和产销的协调;其三,经营决定方针、目标和要求,管理实现方针、目标和要求。
物业的经营是指物业投资开发、生产、销售的决策。但是,这些进行物业的投资、生产、销售的单位或组织,也需要内部和产销的管理,因而构成经营性的管理。这里包括作为甲方的投资营销的房地产企业的经营性管理,也包括作为乙方的建筑单位和企业的经营性管理。
物业的管理是围绕以物业养护维修、保值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活动。但是,以管理工作为主的物业公司,也需要管理性的决策,因而构成了管理性的经营。比如,物业管理的经营就需要筹措资金,而每一家物业管理公司更少不了总体经营性的规划。从这个角度上说,管理性的企业经营的含义,一是指其组织管理的过程中也需要决策,二是指其管理内容中有经营性的业务。比如,物业管理公司搞经纪、中介、营销、租赁,甚至是为了管理而开展营销、出租物业等业务。这些都不改变物业管理和管理单位的性质。因此,以“物业经营”概念来代替“物业管理”是不可取的。
(二)物业管理与企业管理
近年来,物业管理要企业化,已经引起了政府有关部门的重视和行业有识之士的认同,并逐步实施。所谓物业管理企业化,就是物业管理公司按照现代企业制度的要求,自主经营,自负盈亏,自我发展,自我约束,成为具有独立法人地位的经济实体。但是,应注意物业管理与工业企业管理的区别:其一,产业性质不同。物业管理是第三产业,工业企业属第二产业。其二,管理形态不同。物业管理不生产实物形态产品,即它的管理对象是成品,即物业。管理只意味着提供了服务,而管理服务始终是与环境处在交流中,是开放型的。工业企业管理却不同,它是以产品生产为终端,是一种封闭型的管理。其三,管理模式不同。物业管理是委托型、契约化的服务,工业企业管理是生产型、技术化的监控。
二、物业管理的起源及其原因
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。由于工业革命的发展,大量农村人口涌入工业城市,引起了对城市房屋需求的增加,但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时,英国有一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法,出乎意料地收到了良好效果,招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日,英国的物业管理作为一个固定行业,整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外,物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时,成立了英国皇家物业管理学会,会员遍布世界各地。
物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理,是与产权多元化格局相衔接的统一管理,是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比,这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现,就显示了强大的生命力。其原因是:
第一,物业管理是一种社会化的管理模式,它摆脱了自营的分散管理方式,为多个产权单位、产权人找到了一个总管家;同时,也为政府各职能管理部门找到了一个总代管,在授权的范围内去落实各项管理内容,以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端,从而有利于提高城市管理的社会化程度,以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能,实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。
第二,物业管理是一种专业化的管理,它是由专门的管理公司通过合同或契约,按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理,从而摆正了主人和管理者的关系,将自营自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场,业主有权选择物业管理企业,物业管理企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高,从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度,并向现代化的管理方式转换。
第三,物业管理是一种经营型的管理,它推行的是有偿服务、合理服务,并通过多种经营,使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担,使得房屋维修和养护的资金有了来源,而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。
第四,物业管理是建管结合的纽带,它通过早期介入与后期跟进,突出了管理的重要性,从而理顺、摆正了建设与管理的关系,有利于发挥投资效益,使社会财富和业主的财产得到保值、增值。
三、物业管理的特点
物业管理是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式,其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。
1.物业管理的社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理,诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥,而不必分别面对各个不同部门,犹如为各业主找到了一个“总管家”,而对政府各职能部门来说,则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费,就可以获得周到的服务,既方便业主,也便于统一管理,有利于提高整个城市管理的社会化程度,以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能,实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。
2.物业管理的专业化
物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内,物业管理企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展,社会分工渐趋于专业化,物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。例如,机电设备维修承包给专业设备维修企业,物业保安可以向保安公司雇聘保安人员,园林绿化可以承包给专业绿化公司,环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立,表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度,并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。
3.物业管理的企业化
物业管理单位是企业单位,不是事业单位,也不具备政府行为职能。物业管理企业作为一个独立的法人,应按照《中华人民共和国公司法》的规定运行,不受任何干扰,政、事、企完全分离。因此,物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争,依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务,用管理的业绩去赢得商业信誉。当然,物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门,如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系,以“物业”为中心,相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫,为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。
4.物业管理的经营型
物业管理企业的服务性质是有偿的,即推行有偿服务,合理收费。物业管理的经营目标是保本微利,量入为出,不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营,使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路,从而使物业管理有了造血功能,既减少了政府和各主管部门的压力和负担,又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源,还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理;是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理;是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理一出现,就越来越显示出其强大的生命力。
四、物业管理的职能与地位
(一)物业管理的五种职能
物业管理的职能可以分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。
1.决策与计划职能
决策是指对物业管理目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定,如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理企业的选择、物业管理企业的发展方向等。这些问题解决不好,就会给物业管理工作带来很大的盲目性。因而,物业管理首先必须作出正确的决策。有了正确的决策,还必须有科学的计划,即把决策的目标具体化,变成一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理的计划职能应由业主管理委员会和物业管理企业共同执行,物业管理企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理的效果具有决定性的作用。从这个意义上讲,决策与计划是物业管理的首要职能,忽视这一职能,必然会使物业管理陷于混乱。
2.组织职能
组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则,把物业管理的各个要素、各个环节和各个方面,从管理的分工协作上,从上下左右的关系上,从时间和空间的联系上都合理地组织起来,形成一个有机结合的整体,使整个物业管理活动变成一部“大机器”。在这部“大机器”中,包括人、财、物、环境等要素,应做到尽可能好的结合,从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。物业管理企业必须正确实施管理的组织职能,合理地确定企业内部的管理体制,包括管理机构的设置、职权的划分和岗位责任制的建立,以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲,组织水平的高低,直接决定物业管理活动效益的大小。
3.指挥职能
指挥是根据计划,对整个物业管理活动进行领导和督促。由于物业管理活动十分复杂,涉及面广,如果没有科学的指挥,即使物业管理这部“大机器”组织起来了,也不可能正常运转,物业管理活动也不可能达到预期的效果,既定的计划目标也难以保证实现,所以指挥职能是保证物业管理活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥,物业管理的指挥系统必须经常进行调查研究,分析物业管理活动的全过程,掌握物业的状况和业主的需求,以取得指挥的主动权。
4.控制职能
控制也叫监督,就是物业管理在执行计划过程中,必须经常控制监督计划的执行情况,把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比,找出差异,分析原因,采取必要的对策,以推动物业管理活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度,包括业主公约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业管理公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章等;也要求建立周密高效的管理信息系统;还要求及时核实管理活动的成效,做好各方面的考核,从而使控制与监督有充分的依据。
5.协调职能
协调也叫调节,就是协调物业辖区内外各方面的活动,使它们能建立起良好的协作配合关系,不至于发生矛盾,以有效地实现物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理指挥系统与各职能部门之间的活动关系;横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系;内部协调即协调物业管理辖区内部上下左右各方面的活动、关系;外部协调则是协调物业管理与社会各有关方面的活动和关系,包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理来说,纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理企业全体员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、决策计划和规章制度;而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。
上述物业管理职能是一个有机的统一整体。通过决策和计划职能,可以明确物业管理的目标与方向;通过组织职能,可以建立实现目标的手段,使整个物业管理成为一部协调的“大机器”;通过指挥职能,可以建立正常的物业管理秩序;通过控制职能,可以检查计划的实施情况;通过协调职能,可以修正偏差,使计划更符合物业管理的实际,并及时解决物业管理内外部的矛盾,保证物业管理计划决策的实现。
(二)物业管理的地位和作用
1.促进房地产市场的发展
物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要,具有繁荣和完善房地产市场的作用。
随着我国经济体制改革的不断推进,房地产经济的体制改革也在向纵深发展。我国房地产经济体制改革的方向是市场化、商品化和住房自有化。随着房屋商品化的逐步实施,各类住房分幢、分套出售,大厦分层、分单元出售后形成了一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原有的公房所有制为主体的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗连的房屋格局所取代,而且也使传统的按产权、按部门分散管理的办法,以及用计划包干的维修管理办法再也不能适应形势发展的需要了,由此形成了产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局要求有与之相适应的房屋管理的新模式来代替传统的、非市场取向的管理模式。从对目前公有房屋出售中居民心态的调查可以看出,居民最担心的是公房出售后的管理维修问题,包括经费、权利、责任和如何落实。所以,物业管理是房地产经济体制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程,并且具有深化、促进和完善房地产经济体制改革的意义和作用。就整个房地产市场来说,物业管理无疑拓宽了房地产市场范围,完善了房地产投资,促进了房地产市场向健康有序的方向发展。
2.有利于提高房地产投资效益
物业管理是房地产经营活动的基本环节,具有提高房地产投资效益的作用。
在房地产市场中,就一个房地产项目而言,存在着开发、经营、管理三个环节。按程序来说,物业管理是房地产开发、经营的落脚点。改革开放以来,我国房地产业发展初期的重点是解决数量问题,实行的是一种数量增长型经济,因而存在着重开发建设、轻管理的现象,使开发建设与管理脱节,这也是造成我国房地产管理效率低、房地产投资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政策的调整,单纯的数量增长已经不能适应市场需求,房地产要提高投资效益,要向效益增长型转变,就必须加强物业管理,使房地产开发、经营、管理三个环节全面协调地发展。
加强物业管理不仅能使物业保值,而且还可以使物业增值。一方面,良好的物业管理可以使物业处于完好的状态并使之正常运行,可以延长物业的使用寿命,还可以通过基本业务、专项业务和特色业务的服务,适当改善和提高物业的使用功能,提高物业的档次和适应性,进而推动物业的升值;另一方面,优质的物业管理,还能受到精明的房地产交易商和顾客的青睐,使该物业成为抢手货,从而推动该物业的价格上升。
物业管理是对物业建成以后使用全过程的管理,也可以说是广泛意义上的售后服务,因此,物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段,优质、周到、完善的物业管理,才能保证房地产价值和使用价值的最终实现,进而提高房地产的投资效益。
3.树立城市形象,完善城市功能
物业管理是改善居民工作与生活环境、提高居住水平的基础工作,具有树立城市形象、完善城市功能的作用。
居民工作、生活环境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消费水平提高的基本前提。现代化的城市需要高质量的管理服务,运作良好的大厦设施,有助于工作效率的提高;称心如意的居住环境,有助于人际关系的调和。住宅社会学研究表明,良好的环境不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦,乃至某些危害社会的不轨行为,还会形成互助、互谅的社会风气,促进人们的身心健康,促使人们积极上进。这一切是社会稳定、经济增长和城市发展所必须具备的前提条件。物业管理正是顺应了这一要求而产生和发展起来的。
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境,并且其基准还应随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善、生活内容的充实和丰满,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优化和美化。高质量的物业管理不仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既可充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主合法权益的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和乐共处的群居关系。因此,高质量的物业管理既可以改变城市风貌、改善人们的工作和生活环境,又能提高人们的精神文明素质和现代化城市意识,为树立城市形象、完善城市功能起积极推动作用。
4.推动外向型房地产和涉外经济的发展
物业管理是加快我国房地产发展同国际接轨的必要措施,具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
物业管理是一种不动产的现代化管理方法和模式,不受地区、国家和社会制度的限制。中国传统的房屋管理模式,在很多方面不适应改革开放形势下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。随着我国经济体制改革的深化和涉外经济的发展,越来越多的外商对投资中国大陆感兴趣。外商进入中国大陆一般首先在“宾馆”入住,开始“投石问路”,一旦投资项目初成或业务有所拓展,就需要安居乐业了。只有安居才能乐业,在中国大陆的外商一般都十分关注如何为自己安排一个方便、高效的工作和居住环境,并且外商进入事业发展期后,就有了为自己公司和工作人员购置业务和居住用房的需要。中国大陆的物业管理最初正是从对外商、外籍人员在中国大陆的产业和侨汇房的管理发展起来的,至今涉外房的管理仍是物业管理的重要组成部分。随着房地产市场的发展和完善,投资于中国大陆房地产的外商也正在独资组建物业管理公司,来管理自己在中国大陆的物业,并以此作为吸引外商在中国大陆置业的一招。由此可见,良好的物业管理是加快中国房地产同国际接轨、改善中国大陆投资条件、改善投资环境的必要措施,具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
5.有助于提高房地产综合开发企业的声誉
物业管理是房地产综合开发企业的重要业务,具有提高房地产综合开发企业声誉的作用。
随着房地产业的进一步发展,很多具有一定规模和一定实力的房地产综合开发企业纷纷成立自己的物业管理公司,并多方挖掘、培养物业管理人才。房地产综合开发企业已意识到物业管理的重要性,开始关心物业管理,并把物业管理作为企业经营的重要战略决策。因为房地产开发企业开发的物业如果具有优质的物业管理,就可以免除业主和租用户的后顾之忧,增强他们对房地产综合开发企业的信心,建立房地综合开发企业在公众中的良好形象,促进后续销售工作的顺利开展。因此,优质的物业管理是企业最形象也是最实惠的广告,具有提高房地产开发企业声誉的作用。
第三节 物业管理的作用与类型
一、物业管理与传统管理
建国以后,国家对城镇房屋管理实行的是计划经济条件下形成的行政管理体制,至今仍是城镇房屋管理的主要模式。物业管理与传统的行政性管理模式从共同点讲都是对城镇房屋的使用期的管理。物业管理是传统管理的延伸和发展,但由于机制的不同,两者又有着原则上的区别。
(一)管理实体
城镇房屋传统管理模式是一种行政性、福利性的管房模式,实施管理的实体是政府机构-各地区房管部门及其下属的事业单位-房管所(站)。物业管理则是一种经营性、企业化的劳动服务行为,实施管理的实体是具有法人资格的物业管理企业和各种专业服务公司。
(二)管理机制
传统管理与房屋福利性分配模式相适应,是一种非经营性的管理行为,建立在以租养房的基础上。在低租金条件下采用行政补贴的办法来弥补经费的不足,或者因经费的不足而不能有效地保养房屋。物业管理则是在市场经济条件下提供劳务的有偿服务,采用“以业养房”的方针,依靠对物业的经营和对业户的优质服务来管好物业并取得自身的的生存和发展。
(三)市场机制
传统管理是按产业系统划分的部门管理,往往一个完整的物业区域,其内部各个物业因产权归属不同而被分割,影响了物业的统一管理。物业管理则是一种社会化的管理,打破部门、系统的分割,适应产权多元化的格局,按市场机制运作。业主和管理公司通过招标投标来签订委托管理服务合同,开展业务。
(四)服务范围
传统管理的工作职责一般局限在房屋使用和维修范围内,由于是受低租金的限制,服务范围狭、功能单一,房管部门又是行政性事业单位,缺乏开展经营性服务的主动性和积极性。物业管理提供全方位、多功能的综合性服务,市场机制促使管理公司千方百计地从广度和深度上拓展业务,以高效优质的服务取得企业的经济效益。
(五)主导地位
传统管理由于产权单一,基本上是一种单向行为,一切由管理单位说了算,住户是被动的,处于被管理的地位。物业管理是一种契约行为,供需双方通过共同认可的合同相联系,有明确的权利义务,而且业主在其中居主导地位。
综上所述,物业管理完全转换了传统机制下政府、管理单位、业主和使用人三者之间的关系。物业管理使原来由政府对物业和物业环境的保养、服务直接负责、直接管理,转换为由业主、使用人自负其责。这种转换既体现了物业业主、使用人的合法权益,又建立了新的、适应社会主义市场经济秩序的政府、业主(使用人)和管理公司三者之间的法律关系和经济关系,实现业主自治和专业管理相结合的管理原则和与此相适应的管理模式。在这种机制和模式下,辖区的住户做到自己的事情自己办,公共的事务共同办。物业的业主从被动、被管的地位转换为主动地、自觉地管好自己的物业,维护共同的利益。
二、物业管理的作用
从以上物业管理的业务范围、物业管理和传统管理的异同的论述中已接近了本章的主题。这里再对物业管理在社会经济生活和城市建设中的地位和作用展开分析:
(一)房地产经济体制改革配套工程
中国房地产经济体制改革方向是商品化、市场化和住房自有化,并由此形成产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局当然要求有与之相适应的房屋管理新模式来代替传统的、福利性的管理模式。当前,公有房屋出售后居民最大的担心就是公房出售后的管理维修问题,包括费用收支、权利责任、管理方式等等。物业管理收费和服务情况如何就成为购房时首先考虑的前提。所以,良好的物业管理使购房人放心、安心,因而具有深化、促进和完善房屋商品化,住房制度改革的功能,是房地产经济体制改革不可缺少的配套工程。
(二)提高房地产经营活动的效益
房地产经营活动的全过程由开发、营销和消费使用三个环节组成,房地产开发、营销的最后落脚点是消费和使用。物业管理作为房地产开发经营的最终环节,对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益,繁荣和完善房地产市场的功能。当前,商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣,提高物业的使用价值和经济价值。现在,发展商终于明白,优良、方便的物业管理是树立企业形象,招揽用户,推销物业的重要手段和策略。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境,能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位,其在房地产行业中的地位越来越重要。
(三)提高城镇居民的生活和居住水准
城镇居民生活水准和消费水准提高的第一标志就是居住状况如何。物业管理从对住宅的管理来说,其目标首先是为居民营造一个方便、文明、整洁、安全的生活环境,其水准和内容要随着社会进步不断地拓展和提升。现代化的家居离不开高水平、规范化的物业管理。优质的物业管理不是单纯的事务性操办和技术性保养,而是要在此基础上为业主、使用人创造一种从物质到精神,具有浓厚的文化氛围,又有个性特征的宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境。
规范化的物业管理与社区建设相结合,能使物业区域形成一个具有“陶冶情操、净化心灵、提升精神”的微型社会。在这种情况下,物业管理既能充分发挥物业的功能,保障业户的合法权益,又能增强业户间的邻里意识,互相尊重,和睦相处的关系。这种居住环境和社会关系有助于激励人们的群体意识、沟通感情、增强理解、培育良好的社会心理,促进社会的安定团结。
(四)城市管理的基础工作
现代城市管理主要包括:建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活动中心的管理和经济产业管理等等。建筑物的容貌构成城市形象的主体。一个个物业小区是城市的细胞,小区的环境整洁、优美,城市的面貌也就焕然一新。现在,物业管理已逐步从对新区管理延伸到建成区的管理。这样,就为城市面貌的更新和优化提供了全方位的支持。
当前国内的一些大、中城市都希望同国际接轨,建设一流的城市,以有利于引进外资,发展经济。物业管理作为一种不动产的现代化管理模式,不受地区、国家和社会制度的限制。外商进入中国大陆,一旦投资项目初成或业务有所开拓,往往会考虑“安居乐业”。因而都十分关注如何为自己安排一个舒适高效的工作和居住环境。所以,优质的物业管理不仅体现城市的优美形象,也是优化投资环境、吸引外商在华置业的重要条件。
1996年世界卫生组织提出了“健康城市”的标准为:
(1)为市民提供清洁和安全的环境;
(2)为市民提供可靠和持久的食品、饮水、能源供应,具有有效的清理垃圾系统;
(3)通过富有活力和创造性的各种经济手段,保证满足市民在营养、饮水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求;
(4)拥有一个强有力的相互帮助的市民团体,能够为创立健康城市而努力工作;
(5)能使市民一道参与制定涉及他们日常生活,特别是健康和福利的各项政策决定;
(6)提供各种娱乐和闲暇活动场所,以方便市民之间的沟通和联系;
(7)保护文化遗产并尊重所有居民的各种文化和生活特性;
(8)把保护健康视为公众决策的组成部分,赋予市民选择健康行为的权利;
(9)作出不懈努力,争取改善健康服务质量,并能使更多市民享受到健康服务;
(10)能使人们更健康长久地生活和少疾病。
以上这些要求大部分同物业管理的文明、卫生小区建设相符合,所以,物业管理是建设现代城市的基础工作。
(五)提供广泛的就业机遇
物业管理是提供商品劳务的行业,物业管理面广量大,能提供广泛的就业机遇。
首先能为从事传统管理的房管部门和人员提供一个转换机制,吸纳人员的合适方向。公房事业性管理方式是计划经济体制下的产物。近年来,随着房地产开发经营的兴起,特别是土地批租和旧城旧房改造的迅猛态势,公房大量转化为私房。这使原来以公房经租为主的城镇房管部门作为住房福利制模式下的产物,在完成其历史使命的同时面临一个机制转换和人员安排的问题。这里,包括直管公房和系统公房两大部门。物业管理就为两者的转换开辟了一个广阔的天地。
物业管理业的发展还能带动相关行业的发展。物业管理业同装饰维修业、家政服务业、园林绿化业等部门有密切的联系。这些行业也能吸纳大量的劳动力。
三、物业管理的类型
物业管理的类型也就是物业管理的模式、方式。依据开发商、业主和物业管理部门的关系,一般划分为两大类:
(一)委托管理型
这是典型的,也是基本的管理方式。开发商、业主采用招投标或协议的方式,通过“物业管理服务合同”委托专业化的物业管理企业,按照“统一管理,综合服务”的原则,提供劳务商品的管理行为。
如果物业的产权属于两个或两个以上的业主,就由业主管房小组或业主委员会代表业主承担业主自治管理的职能。
这种方式,按照自用或出租又可分为:
1.自用委托型
业主将自有自用的物业委托物业管理企业管理,这是典型的委托管理方式。
2.代理经租型
业主将自有的物业出租,委托物业管理企业经营管理,有两种委托方式:一种是出租权属于业主,由业主与租户签订租赁合同,物业管理企业只承担收租和管理;另一种是把经租权也委托给物业管理企业,由物业管理企业全权代表业主招揽租户,签订租赁合同。
代理经租型的物业管理费用的收交也有两种方式:一种是物业管理费包含在租金里,由业主支付,一般只包括基本费用;另一种是不包含在租金里,由承租人或使用人向物业管理企业支付。
不管是哪一种方式,都应该在合同和租约中明确规定。
(二)自主经营型
开发商、业主将自有的物业不是委托给专业的物业管理企业管理,而是由自己单位内部设立物业管理部门来管理。其与委托管理型的基本区别有两点:
第一,是在物业所有权和经营管理权的关系上。自主经营型是二权合一,委托管理型是二权分离。
第二,是在法人地位上。自主经营型物业所有权人和经营人是同一个法人,委托管理型是两个各自独立的法人。
自主经营型按其对物业的使用和经营方式又可分为:
(1)自有自用型。这一类大多数是收益性物业,如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些单位往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业;
(2)自有出租型。开发商、业主和物业管理企业合而为一,来经营管理自己的出租物业,实质上是一个拥有自己产业的物业管理企业。
自主经营型的物业管理区域一般规模都不大。如果本单位所属的物业管理部门成为独立的法人单位,这个物业管理企业与原单位(开发商、业主)就应该订立委托管理服务合同。自主经营型也就向委托管理型转换了。
第四节 物业管理的原则与宗旨
物业管理的原则与宗旨是物业管理的基本理念,是指导物业管理运作的基本要求和理顺物业管理方方面面的依据。
物业管理的基本原则有:
一、业主自治与专业管理相结合的原则
这一原则规范业主与物业管理企业间的关系,划清业主与物业管理企业的地位、职责、权利和义务,其具体要求包括:
(一)业主自治管理
业主自治管理的立足点是保护业主的合法利益,包括业主的个体利益和整体利益,并协调好相互间的关系。业主自治管理是指业主在物业管理中处于主导地位,但这不意味业主直接实施管理,而是通过合同的形式委托物业管理专业企业实施各项具体管理实务。
业主自治管理的权利和义务为:
(1)权利:决策、选聘、审议和监督权;
(2)义务:履行合同、公约和规章制度,协助和协调各方关系。
(二)专业化管理体现在以下几个方面
1.专业机构
有专门的组织机构,如管理公司、专业服务公司和公司内部的各种专门机构来实施各种服务项目,分工合作,提高效率。
2.管理人员
有专业管理人员和工程技术人员,这些人员还要经过规范化的培训和考核,取得岗位资格证书,以保证服务质量和树立良好的行风和职业道德。
3.专业设备
有现代化的各种专业设备,这是专业管理的物质保证,并与物业的档次相适应,逐步向智能化方向发展。
4.管理制度
有科学的、规范化的各种管理制度和工作程序、流程图,以保证专业化管理的正确实施。
二、属地管理与行业管理相结合的原则
指物业区域所在地的政府、街道办事处、相关专业部门和物业管理行业主管部门按各自职责范围共同负责小区的管理工作。地方性的工作由地区统一协调,专业性的工作归口行业主管部门和相关部门负责。条块结合有利于发挥多方面的积极性。
(一)主管部门
行业管理能有效地发挥政府主管部门的专业指导和监督作用,包括市、区县及其派出的办事处。
(二)行业协会
行业管理既能发挥政府主管部门的作用,同时又能发挥行业协会的作用。行业协会作为行业的自助自律组织,可以协助政府端正物业管理企业行风,发挥社会中介组织的联系和桥梁作用。
(三)地区组织
属地管理有利于协调好物业管理部门与街道办事处、居民委员会和公安警署等地区组织的关系,协调好物业管理与社区建设的关系,有利于把优秀小区建设和社区建设相结合,共同创建文明小区。
(四)相关部门
市政、绿化、卫生、交通、供水、供气、供热、邮电、广播、供电、环卫、环保等等专业部门则可按专业归口的原则分工负责物业区域中的有关工作。
三、统一管理,综合服务的原则
这个原则体现物业管理的基本特性和要求,包括统一管理和综合服务两方面,并且有机地结合在一起。
(一)统一管理
可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域,建立一个业主委员会,委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。
1.管理一体化
物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。
2.服务一体化
对业主和使用人的各种服务事项,包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司,也由本物业区域的管理单位统一办理。
3.协调一体化
同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位,这个单位不能推委,要认真负责解决问题。
4.经济管理一体化
有关物业管理的经济往来,包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责。
(二)综合服务
综合服务是物业管理的基本属性,物业管理的综合服务既要达到一般服务业的要求,又有其自身的特殊要求。
1.高效优质
综合服务的基本要求是讲究服务的效用。就是要处处主动为业户提供方便并使业户感到舒适、满意,这是综合服务的活力所在。因此,物业管理企业要按照高效、优质的标准来实施规范化服务、礼貌服务和微笑服务。
2.以人为本
综合服务是以人为本,即以业主和使用人为中心来开展多样化、全方位、多功能的服务。综合服务就是要针对不同年龄、不同性格、不同层次以及不同民族、国籍业户的不同要求来开展丰富多彩、方式灵活、生动活泼的服务活动。
3.个性化
综合服务由于提供富有个性化的周到服务,就能赢得不同类别业户的欢迎。因此,市场的潜力很大、前景广阔,是实现物业管理经济效益和社会效益的基本保证,也是树立物业管理行业声誉和企业的良好社会形象的基本保证。
物业管理部门在掌握本原则时要尊重各主管部门的职权,接受主管部门的指导。
四、社会化与平等竞争的原则
在房屋商品化、自有化和产权多元化的条件下,物业管理不是按权属、按系统组建,而是按区域组建,按社会化原则管理。这个原则适应二权不分离的情况,即物业所有权与经营权不分离;也可以是物业二权分离的,即物业的所有者与经营权者不属于同一法人单位。在产权多元化情况下,物业多数是采用二权分离的方式来经营管理的。
社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有:
(一)社会化的分工合作
现代社会不同产业间的分工和协作有助于提高各个产业的综合效益。房地产作为一个行业,其内部的开发、营销、咨询和物业管理等各个分支行业间同样要按照社会化大生产的要求分工协作,才有利于提高全行业的经济效益。特别是物业管理企业要从开发企业的附属地位剥离出来,独立为自主经营的管理服务型企业。物业管理公司和各类专业服务公司,如清扫、绿化等公司间,同样应按照社会化大生产的要求相互间分工协作。
(二)平等条件下的市场竞争
业主和物业管理企业在平等的条件下通过市场用招投标或协议的方式建立委托管理服务关系。政府有关部门和开发商都不宜干预,物业管理企业只有通过自己的优质服务和良好的声誉才能在市场上取得一席之地。
(三)三个效益的统一
物业管理的经营活动要实现经济效益、社会效益和环境效益的有机统一,要在经济效益的基础上以社会效益和环境效益为小区建设的最终目标。
物业管理服务于社会,理应得到社会有关各方的支助,社会有关各方则在自己职责范围内做好物业区域建设的工作。
五、企业化与全过程效益的原则
物业管理作为一种市场化的经营行为,当然要按照企业化的原则来操作,并且要追求全行业、全过程的效益。企业在其经营活动中追求全过程的效益是现代管理的基本理念。这一原则体现在:
(一)实施主体要按企业化的原则组建
物业管理企业,不论是独立的具有法人资格的公司、非独立的物业管理部、房管所转制的物业管理公司等等都要政、企分开,政、事分开,按照“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”的方针开展经营活动。
(二)按经济规律办事
物业管理企业在处理同方方面面的经济关系中严格按照经济规律办事,特别在同开发商的委托关系方面虽然业务联系密切,或属于同一企业集团,但在经济方面应按照合同和有关规定划清各自的职权。
(三)早期介入
物业管理从追求全行业、全过程效益出发,就要使物业管理同项目开发同步进行。首先要做好物业管理的启动工作和前期基础工作。实践证明,只有早期、适时的介入房地产项目的开发经营活动,才能避免“前期后遗症”,减少后期管理工作的损失。介入的时间要根据物业的开发情况,或者在设计阶段、或者在施工阶段、或者在验收阶段、或者在销售阶段适时介入。介入的对象包括购房业主的适时介入和物业管理公司的适时介入,或两者同时介入。
(四)创建名牌
企业化的原则还要求物业管理企业努力提高经营水平、服务质量。创建名牌,应关注规模经济效益和拓展业务,以提高企业的声誉,树立良好的信用。
六、物业管理的宗旨
上述的物业管理属性、范围和原则都围绕一个基本的理念,即物业管理的指导思想,也就是物业管理的宗旨,可以概括为:
(一)营造良好的“安居乐业”的环境
物业管理的全部活动都环绕一个中心,就是“安居乐业”,具体地说就是为市民创建一个“整洁、文明、安全、方便”的生活和工作环境,或者说一个有利于生存、发展、享受的环境。并且要随着物业管理业务的拓展和管理水准的提高,根据每一小区的具体情况和业主的要求提高服务水准、拓展服务范围。居住区域要求舒适、安静、温馨、优雅,要求增添文化和艺术氛围等。办公和商务区域则强调高效、周到和形象,要求提供现代化的商务服务和智能化管理等。
物业管理应该是:第一是服务,第二是服务,第三还是服务。服务体现了物业管理的宗旨和基本属性,物业管理只有以服务为中心,开拓各项业务,才具有无穷的活力。
(二)物业的保值与增值
物业管理是受业主委托的经营管理行为,其行为的方向除了为委托人创建一个合适的“安居乐业”环境外,就是要保护业主、使用人的合法权益。物业管理的优点就在于通过精心的策划和良好的服务,能改善物业的内外环境,提升物业的使用价值和经济价值,也就是使物业既能保值,又能增值。
第五节 物业管理的发展与条件
本章以上介绍的物业管理的宗旨、原则、服务范围、作用和模式都是从规范化的角度来论述的。这一切要转化为现实的行为,要有一个培育的过程,要有合适的土壤和环境,本节就来讨论物业管理的发展与实现条件。
一、物业管理的特点
国内的物业管理虽然是从香港和国外移植进来,但是很快就显示了自己的特色。
(一)覆盖面广
国内的物业管理虽然是从80年代开始起步,可是发展速度很快,而且覆盖面广。如上海市到1997年已有一亿平方米以上各类房屋纳入物业管理范围。沿海一些省、市,如辽宁、天津、北京、青岛、江苏、福建、广东等地覆盖面都很广。
纳入物业管理的物业种类从居住用房、办公和商务用房到一般商品房、涉外商品房都先后进入物业管理渠道。随着房地产管理体制的改革和深化,大批售后公房和未售公房正在逐步纳入物业管理渠道。与此相适应,各类物业管理企业如雨后春笋纷纷破土而出,如上海市到1997年已有各类物业管理企业近2000家,从业人员约5万人。全国范围到1997年约有物业管理企业7000家,从业人员100万人。一些国际上知名的物业管理企业也争前恐后地进入中国内地。物业管理正成为一个具有广泛影响的行业。
(二)业主权益得到有效保护
物业管理的特点就是业主处于主导地位。中国的物业管理能被业主和使用人迅速接受就是国家对业主权益的充分而周到的关注。从立法到行政管理都有明确的法规和措施来保障业主的合法权利。其中最有力的措施就是按物业区域建立业主委员会,使业主自治管理的职能在制度上得到保证。政府有关部门创造各种条件帮助业委会开展工作。上海市到1997年已有房屋业主委员会近2000家。
(三)物业管理与社区管理密切结合
国内物业管理的服务范围从深度和广度两方面都有自己的特点。从广度上讲,物业管理服务项目众多,内容丰富。从最基本的物业本体和设备的维护、运行到物业区域的环境管理,并且同社区管理和社区建设相结合,营造现代化的、具有浓厚的文化气息的生活和工作环境,提供物质和精神两方面的服务。从深度上讲,既有一般商品房的管理,又有高档公寓、办公楼的管理,高层次的管理已经达到国际先进水平。深圳、上海等地的有些优秀小区已取得ISO9002国际质量认证。从管理的物业类型讲既有住宅、公寓、别墅的居住物业,又有经营性物业,如综合性大厦、商场、通用厂房和文教、卫生等特种建筑。这种多类型、多方位、多功能的服务体现了我国物业管理的特色。
二、物业管理的历程和前景
从80年代初深圳第一家物业管理公司成立,标志着物业管理在中国大地开始萌发,可以说到本世纪末,物业管理总体上处于初创时期。这里对过去十余年和今后中国物业管理历程作一些分析和预测。
(一)初创阶段
这是我国物业管理启动和逐步形成为一个独立行业的时期。80年代物业管理开始在内地兴起,其外部条件是受东南亚等地房地产管理体制——特别是物业管理的引进所启发,内部条件是由创造文明住宅小区和新建商品房售后管理发展而来。但是,作为一个行业,还只出现在沿海部分大中城市,只是作为房地产开发的附属,尚不具备全国性的规模。90年代,物业管理以其独特的功能逐步引起人们的关注。1993年建设部房地产业司在广州和深圳召开第一届全国物业管理研讨会和深圳市物业管理协会的成立标志着我国物业管理进入了全面推开的时期。1994年4月,建设部颁布了建国以来有关物业管理的第一个规章,确立了物业管理在房地产行业中的独立地位。1995年又把物业管理提到城市管理体制改革的高度,要求全社会关注和支持。1997年又要求物业管理在广度上从新建区向建成区延伸,从深度上向市场化方向发展。
这个阶段的特点是:
(1)虽然已有一些地区和若干物业区域管理水平达标,小区面貌良好,但是总体上仍处于初创阶段,管理水准不高,服务内容偏狭。从地区上讲沿海城市发展较快,内地城镇相对较慢;
(2)传统管理和物业管理双重机制并存,非市场化和市场化管理模式并存,逐步地向单一的市场化的物业管理模式过渡;
(3)物业管理企业和业主委员会大量建立,但是,运作不规范。合适的自治管理和专业管理人才缺乏;
(4)开发商一般重建轻管,物业管理未能及时介入,前期后遗症严重影响物业管理的经济效益和服务质量;
(5)政府逐步重视对物业管理的治理和监控,但是法规建设滞后;
(6)物业管理的经费不足,收费混乱,资金运行未能进入良性循环。
(二)市场化阶段
下世纪初,物业管理可望进入市场化运作阶段。这个阶段的特点是:
(1)传统的和非市场化的房屋管理模式基本上都纳入市场化的物业管理轨道,市场的规则和运作逐步成熟。物业管理业在房地产行业中的主体地位逐步确立,物业管理业在城市建设和社会生活中的积极作用得到充分的发挥和确认;
(2)物业管理企业和业委会运作逐步正常,相互关系逐步理顺并出现一批名牌的物业管理企业、优秀的业委会和示范物业区域。物业管理区域的建设和服务的标准普遍从“安全、整洁、文明、方便”的基础上向“舒适、宁静、优美、典雅”的高层次水准提升;
(3)出现一批智能化的物业住宅、大厦和智能化城区,如智能化住宅小区、智能化广场等。各种先进设施、装备在物业管理中广泛应用。物业管理提供的劳务中智力型比重逐步增大;
(4)物业管理实现规模化经营,物业管理企业从中、小型为主向以大、中型为主转换,出现一批物业服务企业集团。物业管理收费与服务项目逐步平衡和相称,资金运行进入良性循环;
(5)物业管理的法规建设完善配套。政府强化对物业管理的指导和监督,物业管理和社区建设的关系逐步理顺;
(6)物业管理业实现跨国经营,既有境外的物业管理企业在国内拓展业务,也有国内的著名企业将物业管理作为国际服务贸易向外拓展。
三、物业管理发展的内部条件
(一)国家重点鼓励项目
近年来,随着国家宏观经济环境的改善和国内外市场需求的变化,国内产业结构也发生了深刻变化。产业结构的调整已从实现产业比例关系的协调转向全面提高产业素质和国际竞争能力。为了适应这一重大变化,国务院已颁布当前国家重点鼓励的产业、产品和技术目录,共有29个领域,440种。确定这些项目的原则是:
(1)符合当前和今后一个时期的市场需求,有比较广阔的发展前景;
(2)有比较高的技术含量,有利于企业设备更新,加快对传统产业的技术改造,促进产业结构的优化和升级;
(3)国内存在从研究开发到实现产业化的潜在技术基础,有利于形成新的经济增长点;
(4)符合可持续发展战略,有利于资源节约以及生态和环境保护;
(5)供给能力相对滞后,提高其供给能力,有利于促进产业结构的合理化,保持国民经济的持续快速健康发展。
物业管理由于基本上符合上述原则的要求,因此在目录的第27领域:《城市基础设施及房地产》中同“城市旧房改造,安居工程,经济适用商品住宅”共同列为国家重点鼓励产业。而且,前三项的发展也同物业管理息息相关。所以,物业管理具有良好的前景,物业管理市场的成熟和行业的兴旺也是社会经济发展的客观要求,物业管理和住宅建设结合在一起,有可能成为国民经济增长的热点。但是,要使这个前景变为现实,还要有良好的内部环境和外部环境的支持。以下,就对这两方面作一些分析。
(二)内部环境
(1)业主委员会和物业管理企业的正常运作和相互关系的理顺;
(2)物业管理经营能力和服务水平的提高;
(3)物业管理专业人才的培育和结构的优化;
(4)物业管理的理论研究和对实践的指导。
以上第一到第三条将在本书的以后各章中论述,第四条则在本节后面结合学科建设一并论述。
四、物业管理发展的外部条件
物业管理发展的外部条件即社会条件,主要有:
(一)社会经济的发展对物业管理的推动
房地产业,包括物业管理业的发展对社会经济和城市建设的发展有一定的引导和推动作用。但是,另一方面,房地产业的发展更依赖于社会各行各业的发展和城市建设的步伐快慢。物业管理业虽说是一个长存行业,在市场经济条件下其发展规模同样受买方的需求和支付能力制约。
改革开放以来,沿海和内地的开放城市以点带面,带动了区域经济的发展,从而推动了全国经济的增长,也引发了对房地产的急切需求。面临这样千载难逢的机遇,各行各业都来从事物业的开发和经营。其结果,积极方面是房地产逐步成为国民经济的支柱行业,消极方面是房地产开发的规模、结构和价格超越了社会的承受能力。房地产价格偏高,不仅对房地产业本身是个警钟,对社会经济的稳定也会带来威胁。归根结底,社会经济的发展水平和有效需求的能力决定房地产发展的规模和水平,同样也决定物业管理发展的广度和深度。
社会化的原则有利于物业管理的市场培育和发展。这个原则的具体要求有:
从总体上说,当前中国经济处于稳定上升的时期,对房地产的需求也相应的逐步扩大,对物业管理的需求日益增长。物业管理业正可把握这一机遇,使行业的业务范围的拓展同社会的需求同步、协调发展。
(二)居民生活水平的提高和消费结构的优化
现代社会城镇居民生活水平提高的标志是居住条件的改善,包括住房面积和住房质量两个方面。国家有关方面规划:第一步,到本世纪末,“基本上实现城镇居民每户有一套经济实惠的住宅,全国居民人均居住面积达到8平方米”,这是小康目标。下一步,随着社会经济的发展,人民生活水平相应提高,对于居住面积和内外环境的要求也将越来越高。而且,生活水平和消费能力的增长,将引起消费观念的革新和消费结构的优化。人们将把居住条件的改善和优化,作为提高生活质量的第一追求,从而愿意增加居住的消费投入。这种消费意愿的转换和提升,当然会对物业管理的服务范围在量和质两方面提出新的需求,也就是意味着其市场将日益宽广。
(三)房地产体制改革的深化和内部结构的优化
如前所述,房地产作为一个完整的行业包括开发、营销、管理、经纪等分支行业,拥有设计、开发、营销、中介、咨询、评估、物业管理和科研教育等一大批企事业单位。房地产经营活动是一个系统工程,行业的健康运作要求保持行业内部的平衡和各分支行业的协调发展,要求内部结构的合理组合和优化,要求改变重建轻管,要求以全行业、全过程的经济效益作为行业的经营思想和目标。物业管理业作为终端行业固然对前级行业具有强烈的反弹作用,但是,其发展同样受前级行业,特别是开发和营销业的影响和制约,受房地产管理体制改革,特别是住房制度改革深化的影响和推动。也就是说,物业管理业的发育和成长要依靠整个行业的支持。这种支持主要表现在以下几个方面:
第一,住房制度改革深化的支持。住房制度改革的方向是房屋商品化、自有化,建立国家、集体和个人三结合的住房投资、集资机制。同时,割断实物分房,逐步提高租金,建立合理的租售比价,形成租售兼有的住房制度。这个改革的结果既形成产权多元化后的格局,又开辟广泛的租售市场。这个趋势,要求把房屋的管理机制引向市场,实施社会化、专业化的管理。因此,住房制度改革的深化必然为物业管理业的兴旺开辟了广阔的天地。
第二,开发的支持。在物业的开发阶段,从规划、设计、施工到验收都要考虑到后期使用和管理的需要。特别对隐蔽部位和各种设备、设施的设计和施工更要缜密细致。而且,越是高档的楼宇质量要求越高。总之要努力避免“前期后遗症”,为建成后的管理提供良好基础。
第三,营销的支持。良好的物业管理确实对物业的营销具有积极的促进作用。但是,不能把物业管理仅仅作为营销的广告和策略,而要在营销的同时真心实意地做好物业管理的前期工作,包括物业管理方案、公约、规则的制定,物业管理公司的聘请,管理基金和用房的落实等等。总之,也是避免“前期后遗症”。
房地产业体制改革的深化和推行从“规划-开发-建设-营销-管理”一条龙经营服务模式,就能使开发项目及时实现其使用价值和经济价值,取得全行业全过程的经济效益和社会效益,树立良好的声誉和行风。
(四)政府的监控和法规的完善
物业管理作为一块待开垦的处女地,行业的成长,除了本行业的开拓,还要依靠政府和社会各方的支持和扶助,才能兴旺发达。这种扶助也是政府对物业管理的正确治理和监控。
(1)完善物业管理的法律法规,依法治理,规范和审核物业区域的各种公约、合同以促进小区管理的规范化运作,这是政府调控的基本工作;
(2)对物业管理企业和业主委员会的建立、运作进行审核和监控,协调相互之间的关系;
(3)对物业管理人员定期培训和考核;
(4)帮助物业区域理顺同有关各方的关系,特别是同居委会等地区组织的关系。
物业管理关系到社会的安定和人们的安居乐业,其服务对象的主体是广大的工薪阶层,因而决定其只能是一个微利行业。公有房屋的售后管理在数量上占据了物业管理的主体,受到居民经济承受能力的限制,服务收费只能保本或难以保本。所以,物业管理的顺利发展还需要国家在政策、税收等方面给以一定的优惠,以扶持物业管理行业的成长。
第六节 市场经济下的物业管理
一、计划经济下我国物业管理的状况
解放以来,我国在很长一段时间里,是处于计划经济的模式下。由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性,因而绝大多数的住宅小区和房屋的管理体制是按照产权归属形成的格局,由国家(地方)、单位分别管理的,主要采取的是用行政手段完全统管起来。这种方法虽然在国民经济的发展和解决人民住房问题方面曾起到过积极的作用,但是这种体制实际上在某种程度上抑制了房地产业的生机和活力。从市场学的角度来考察,在当时,房地产业作为实行商品经济的产业实际上已不复存在。国家在住宅建设上,只有投入,没有产出,建得越多,维修补贴越多,包袱背得越重,所存的弊端日益显现出来。
(一)管理不到位的现象严重
由于现存的管理体制是行政管理体制,管理人员的工资、待遇是行政划拨,“大锅饭”思想严重地挫伤了管理人员的积极性,“干好干坏一个样”,管理不到位是普遍现象。有许多房屋特别是住宅小区,漏管、弃管的房屋很多;“一年新、二年旧、三年破”的现象十分严重。
(二)房屋的附属设施、公用配套设施无人管理,破损严重
在一些小区经常看到杂物乱摆乱放,垃圾乱堆乱倒,下水道堵塞,污水到处淌,设备残缺不全,到处乱搭乱建,影响了公众的正常生活秩序。住房管理成了群众投诉最多的问题之一。
(三)住宅小区的管理体制不顺,影响居住者的正常使用
在计划经济下,各主管部门对住宅小区的管理往往是各自为政,房地产管理、市政、园林、卫生、交通、治安、供水、供电等各行政主管部门,加上居委会、派出所都可以对小区管理发号施令,可遇到实际问题,却出现既管又不管,使很简单的问题长期得不到解决。例如,因刮大风把大树刮倒,砸塌了住房,是园林部门抢修房屋,还是房管部门抢修房屋?同一个小区内,也是按产权单位各自分头管理,“各扫门前雪”,使一个完整的小区七零八落。
(四)住房租赁管理办法不统一,政出多门
国家福利性的住房制度,导致房租价格非常便宜。文化大革命前,许多大城市房租每平方米月租为0.135元,每户按20平方米居住面积计算,月房租为2.70元;文化大革命期间,公房房租又有所下降,有的城市降到每平方米月租0.049元,平均每户月租1.00元左右。直到20世纪80年代末,房租才有所上调,成套房每平方米月租为0.25~0.35元,而工资却增加了8~10倍。一些福利条件好的企业,对职工的住房、水、电都给予照顾,每月仅象征性地收取5元钱。由于公房房租低廉,许多人纷纷抢要公房,甚至出现一家占有几套公房的现象,国有资产流失严重,往往出现以下几种情况:
1.卖私房,租公房
因为公房房租便宜,而私房虽然不需要交房租,但其维修费用甚至比公房房租花钱还多,卖私房、租公房两头得利。例如文化大革命期间,一套公房年房租为12元,每月1元;一套私房可以卖500元,该住户卖掉私房的款项存入银行,年利率为4%,每年得到利息20元,用利息抵交房租尚且有余。
2.出租私房,租公房
由于公房月租便宜,许多人利用出租私房承租公房,套取价格之差来获利。例如某人有一套私房30平方米,每平方米租金10元,月收入300元钱,而再租相同面积的公房,每平方米月租金0.25元,每月租金为7.50元,这样每月可净赚292.50元。
3.多占公房用来出租,国有资产流入私人口袋
由于公房房租便宜,有的人多占公房用来出租,不仅可以支付应交的房租,而且还有固定的一大笔收入。尤其是沿街的门面房,例如一户20平方米的门面房,它以月租1000元,每平方米50元出租,自己住的一套50平方米的公房,每平方米0.25元月租,共计12.50元,除用出租的租金来交自己的房租外,还赚取987.50元。
还由于住房使用权管理部门多,有的是地方房管部门直管,有的是企事业单位自己管,各单位福利条件不一样,收费标准也不一致,造成了“二房东”借租房进行违法活动,使国有资产大量流失。
(五)入不敷出,国家难以承受维修资金负担
我国采取低房租福利型公房政策,住宅投资损失很大,而国家又拿不出更多的资金投入,造成了房屋超期服役,影响住户安全。据统计,全国房产机构管理的直管房约有2亿多平方米,每年要从城市维修费中划出大量的资金进行补贴,1981年直管房维修补贴达33155万元,每平方米达1.50元。据核算,80年代末我国每平方米建筑面积住宅需要4.70元维修费,才能维持简单的生产。到90年代,随着物价指数的上涨,房租补贴还要多,国家住宅建设投资不仅不能回收,反而要投入巨额资金进行房屋维修补助,国家负担越背越重,难以承受。
(六)不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益
在计划经济模式下,各个单位都形成了一个小而全的小社会,领导既管生产,又管生活、福利(包括住房),精力分散,工作效益不高;或者领导只重视生产,而忽视住房建设与管理,造成了房屋管理的混乱,不仅影响了群众情绪,而且也影响了生产进展。
二、市场经济呼唤着物业管理
党的十一届三中全会以后,随着改革开放的深入发展,我国房地产业迅速发展。据联合国统计资料表明,我国改革开放的15年,无论是住房的建成量,还是人均居住面积的增长量,均位居世界前列。据有关部门1998年统计,建国以来新建住宅40.4亿平方米,占现有城镇住宅总量的2/3多。其中改革开放20年是前30年建造住宅量的6.6倍,使全国城镇居民人均居住面积由20年前的3.6平方米,提高到现在的9.3平方米。新建5万平方米的住宅小区5000多个,解决各类住房困难户近800多万。随着城市经济体制改革的深化,市场经济的建立和发展,以实现住房商品化、按照商品经济原则组织住宅的生产和流通为目标的住房制度改革的深入发展,房地产管理社会化问题,尤其是住宅小区的管理问题被提上了议事日程。为了适应社会主义市场经济,顺应房地产综合开发的发展,许多有识之士借鉴了国外先进住房管理经验,并从我国的实际出发,提出了“物业管理”的新方法。因此,物业管理是改革开放、市场经济、住房制度改革的产物,它的管理模式必须适应社会主义市场经济。其具体体现在以下几个方面:
(一)物业管理适应城镇住房制度改革
近些年来,城镇住房制度的改革,大量公有住房的出售带来了产权的多元化,这使过去以传统的开发商自管房和以福利形式为主的单位自管房等物业管理方式发生了根本的变化。例如过去一幢楼或一片小区都是一个单位的福利房,或归房管所管理,公共设施坏了自然是单位或房管部门派人来修。然而现在一幢住宅楼可能一部分作为商品房出售给个人,产权归个人;一部分商品房被单位购买作为福利房分给职工,产权归单位;一部分商品房用于拆迁安排,产权归房管部门。由于产权多元化给维修服务带来了困难。南京中央门附近一栋楼房,下水道堵塞,化粪池漫溢,作为单位分房的那部分职工自然找单位帮助修理,单位同意请人修理,但费用需楼内住户共同承担,其中属于该单位职工承担的那部分,单位代出,其余部分应由其他住户分担,而其他住户不愿意出,由于经费问题无法落实,此问题无法解决,住户怨声载道。如果住房制度改革仅仅停留在经济体制改革的实践中,而未能及时在管理体制上作相应的变革和完善,那么住房制度改革取得的成果就不能巩固,而且还将阻碍住房制度改革的深化。物业管理则适应了住房制度的改革,像上面的问题,如果是在物业管理公司管理范围内,它只须根据与业主签定的有关协议(契约),按照社会化、专业化、经营型管理形式就能解决。
(二)物业管理适应社会主义市场经济体制
市场经济最重要的功能之一是按照价值规律合理地分配有限资源,充分调动人的积极性,提高效益。物业管理作为一种社会化管理模式,就是为了适应社会化大生产,它与社会主义市场经济体制的不断深化和完善是一致的。它改变了过去的福利型房产管理制度,采取适应市场经济的企业管理,它通过提供普遍需要的社会化服务,并注意强调规模经济效益,不仅有利于提高房地产的管理水平,而且有利于企业从“企业办社会”的樊篱中解脱出来,使企业提高效益。只有摆脱现行的“小而全”模式,实现专业分工,建立专业公司,实行“单独核算、自主经营、自负盈亏、自我运转、自我发展”的运行模式,才能适应市场竞争,才能使物业管理踏上一个新的台阶。
(三)物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施
在我国“重建轻管”的思想由来已久,有的地方已达根深蒂固的地步。由于“重建轻管”,许多房屋建设者只求自身经济利益,建房不为住房想,建房不为管房想。建造的房屋,有的偷工减料,有的粗制滥造,如果按照建设部颁布的新房接管验收标准进行验收,则很难找到一栋完全符合标准的。更为严重的是,有的隐患当时还查找不到,如地下管道未接通,甚至未铺设,这样的房屋交付使用后,住房者苦恼,房管者不仅维修经费难以承担,甚至找不到毛病所在。
由于“重建轻管”,许多房管者也因循守旧,缺乏研究和探索新的管理方法的积极性,致使新建小区仍然沿袭过去的按产权、按部门进行分散管理的方式,弊端很快暴露无遗。小区内产权单位之间、住户邻里之间,有的乱圈用地和乱搭建;有的自封阳台;有的占用走廊、过道,乱堆放杂物;有的只顾自家的装潢,而不考虑整个结构的安全,乱打乱拆。这不仅导致了原有建筑格局、景观和房屋的使用功能过早损坏,使社会财富遭到不应有的损失,而且还破坏了市容市貌的完美,造成邻里间矛盾纠纷。
如果采取物业管理之后,则上述现象可以得到有效的制约和规范。因为,物业管理是企业型经营管理,房屋在这种企业型经营管理下,也像其他商品生产一样,其价值在于使用。房屋必须经用户的检验,必须有一定的保修期。代表房屋业主和住户利益的物业管理部门,按照这一原则要求参加组织验收,不合格的要维修达标,并按政府政策规定,收取一定比例的养护费作为维修管理的启动基金,从而对房屋开发建设者“重建轻管”的思想行为产生制约和规范的作用。
同时,物业管理部门作为房屋业主和使用人的委托管理者,根据对经营的房屋保值、增值考虑以及维护业主和使用人权益,也必须制定相应的管理章程,并与使用者签约,从而可以规范住户的行为,防止房屋结构的损害,保证小区房屋整体功能和建筑格局的完好。
(四)良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象
竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。市场经济越发展,竞争越激烈,越能显现出企业的素质。通过竞争,生产要素得到合理流动,形成动态平衡,从而促使企业不断改进技术,加强管理,降低成本,提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争,又使消费者的地位日益上升。谁赢得消费者,谁就赢得了市场,就能产生效益。要想赢得消费者的信赖,不是靠形式主义和应酬式的突击表现,而是用物业管理的内容、质量去赢得商业信誉,从而提高物业价值及开发商的信誉。当前许多房地产公司建造的商品房滞销。当房地产开发处在低谷时,优良的物业管理可使人们从心里建立起对企业的信任感,从而赢得更多的消费者。这类例子很多,如海南珠江实业股份有限公司,他们奉行“开发一块,美化一块,服务一块”的理念,积极为小区的住户进行优质服务,解决住户的各种困难,日复一日出色的物业管理工作使企业声誉得到保护,赢得了一期又一期购房新客户。又如目前高档别墅积压很多,无法销售出去,然而南京栖霞房地产开发公司开发的东方花园高档别墅一建好就全部售空,还有客户不时来要求购买。重要的原因之一是东方花园的物业管理使客户极为满意。
(五)有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决
我国经济还不发达,资金还不雄厚,国家要解决的问题十分繁多,划拨的经费远远不能满足住宅维修服务的需要。尤其过去执行的是住房福利型机制,国家、企业单位等投资兴建的住宅,都采用福利形式以租赁方式供给职工居住,只收取很低的房租,所以住宅投资亏损很大。我国房产机构管理的直管房有2亿多平方米,每年要从城市维修费中补贴大量资金用于维修。1981年,每平方米补贴1.50元,1990年左右,每平方米建筑面积住宅需要补贴3~5元维修费才能维持简单再生产。近几年来,随着物价指数的上涨,维修费还要上涨,而国家资金十分有限,难以承受。如今采取的物业管理方法是以经济手段为主,以法律和行政手段为辅。这种管理方法按市场经济规律办事,参照国际惯例运作,改变过去仅仅局限于房屋维修的行政管理,而实行包括市政、环卫、治安、供水、供电、房屋保险等方面的全方位综合管理;还根据用户需要,进行一些特殊服务,如帮助购买日用百货,家电维修,家庭装潢等。这些管理是有偿的,谁收益谁负担费用,通俗地讲即“住户出钱买方便,管理企业出力得报酬”。企业按“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的管理体制建立和运作。这种采取多种经营、有偿服务的“物业管理”,既解决了资金不足,又方便了居民生活,一举两得。同时,通过物业管理方法的推行,还可以在群众中促进市场经济观念的形成,使群众认识福利制“无偿分配、无偿服务”形式的弊端,从而有利于人们思想观念的更新和解放。
(六)物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程
物业管理作为一种专业化的管理模式,对于住宅小区和一栋房产有多个业主的楼宇的管理,将彻底改变过去那种多头管理而又无人管理的局面,能够发挥系统性物业管理的综合效益。比如这些年来,国家为尽快地改善我国居民的住宅条件,建设了许多5万平方米以上的新住宅小区。然而若按照过去计划经济的模式与要求就会出现社会管理和服务跟不上,如报纸、信件收不到;交通不便出门难;医院、学校、菜场、商店等服务设施跟不上,住户意见大等。各级政府和职能部门虽为解决这些问题耗费了大量的人力、物力和财力,但仍不能从根本上解决问题。实行物业管理,这些问题便能得到解决,还可以根据住户的需要,进行特殊的服务,如日用百货供应,家电维修,送病人去医院等。所以物业管理作为一种适应中国房地产市场发育和完善的现代化的科学管理手段,是与房地产开发相适应并为房地产开发提供服务,解除后顾之忧的系统工程,是房地产市场走向成熟时专业分工的一种必然要求。
(七)物业管理能有效吸引外资,促进房地产市场发展
据香港报纸载文,香港人士对国内房地产发展状况考查后得出结论:国内房地产在香港仍颇受欢迎,然而它的进一步发展却受制于置业人士对国内楼宇管理状况缺乏信心。他们认为,国内物业管理仍停留在非常落后的状态,这是房地产市场进一步发展的最大障碍。置业者担心,他们购置的房产,可能会由于管理落后用不到几年就变成残旧物,甚至得不偿失,因此对继续到国内搞房地产投资有止步不前之势。而采用先进的、科学的楼宇管理方法,亦即十分受国外欢迎和信任的物业管理方法,不仅可消除外商上述担心和顾虑,还可以吸引外商到国内进行房地产投资,促进房地产市场健康地发展。
(八)物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用
住宅小区是城市文明的窗口,它反映了一个城市的经济、建设和管理水平,是城市整体素质的体现。良好的物业管理工作,不仅可以延长建筑物和公用设施的使用寿命,改变城市风貌,改善人们的工作和生活环境,还可以提高城市居民的精神文明素质和现代化城市意识。城市大环境质量的提高,首先应该从城市的基本单元——住宅小区或每栋楼房抓起。住宅小区搞不好,城市的脏、乱、差也就解决不好。住宅小区的管理是城市管理的重要内容,住宅小区是城市管理中的一个“点”,以点带面,把整个城市的管理工作带动起来,就能保持市容面貌的优美整洁,巩固城市建设成果。搞好住宅小区管理,也可以更好地发挥住宅的“享受”功能、“发展”功能和居住环境的“陶冶”功能。通过住宅小区内的优美环境,通过在区内建立文化、教育、体育、娱乐设施来满足居民的求知。这不仅对净化人们的心灵,提高民族素质,还对培养人们社会主义公共道德意识、健康高尚的思想情操和科学文明的生活方式都具有重要意义,对整个城市的精神文明建设起到积极的推动作用。
(九)物业管理可以提高城市服务功能,加快城市现代化建设
近几年来,我国城市化进程加快,1990年至1994年我国设立城市从457个增加到622个,建制镇从1.2万个增加到1.6万个,江苏省经济发展较快的苏、锡、常三市已无“县”建制,全改为市,根据规划到2010年,江苏全省预计只剩10个县。根据有关机构预测,我国城市化已进入加速发展期,到2000年,中国城市化水平将达到33%至35%,城市人口为4.5亿左右。到2010年,我国城镇比重将由现在的26.3%上升到45%以上。设市超过1000个,建镇制将超过2万个。如果当年全国人口预计为14亿,按45%计算,则城镇人口为6.3亿,比现在净增2.5亿。
如果这些新增人员按人均8平方米的使用面积计算,共需要增加住房建筑面积41.6亿平方米,从2000年到2010年按13年计算,每年平均需要多建3.2亿平方米住宅,同时对现有的居民住房也需要改善。根据国家最低标准计算,由1998~2000年平均每年2.6亿平方米,减为每年1亿平方米,年折旧维持1亿平方米不变,三项相加,2000年至2010年,每年需要住房建设量达到5.2亿平方米。
所以城市现代化促使房地产业正逐步成为国民经济的重要支柱产业之一,随着城市经济改革的深化,以实现住房商品化、按照商品经济原则组织住宅生产及流通为目标的住房制度改革的深入推进,现代化城市房产管理社会化问题,尤其是住宅小区的管理被提到议事日程上来。物业管理可以延长城市里的房屋和公用设施的使用寿命,改变城市风貌,改善人们的工作和生活环境。
从总体上看,我国城市的服务功能还不完善,城市服务的社会化程度也比较低,因此,加快物业管理发展,将有利于扩大城市服务范围,完善城市服务功能,提高城市现代化水平。物业管理可以拓宽城市服务领域,增加服务内容,使城市总体服务功能得以提高。
物业管理属于第三产业,为城市居民提供全方位服务是物业管理的出发点和归宿。由于物业管理涉及房地产、市政、园林绿化、公安、工商管理、商业、邮电通讯、水、电、煤气等专业部门,如果由业主(使用人)去同这些部门打交道,处理各类事情将是一件十分繁琐而费心、费力的事情。如果物业管理企业以自己多方位的服务把业主(使用人)连接起来,协调业主(使用人)与各有关部门之间的管理、服务关系,那么物业管理的范围越大,对业主(使用人)越方便,城市服务的社会化水平就越高,服务功能越完善。
综上可见,在社会主义市场经济条件下,在住房制度的改革中,实施物业管理制度,对促进房地产管理的社会化、科学化,促进城市建设化和房地产市场发展,促进社会安定团结,必将产生深远的作用与影响。

 
第二章 物业管理机构
物业管理运作主体是业主委员会、物业管理企业(包括物业管理公司和专业服务公司)、政府主管部门和相关部门。物业管理的健康运作的前提是主体各尽其职和相互间的良好协作。业主委员会维护业主权益和发挥决策、监督功能,物业管理企业承担各项具体管理服务工作,政府主管部门从法制、政策上实施管理和指导,相关部门则在各自业务范围内行使职权。本章对物业管理的运作主体和相关部门的机构设置、职责范围分别加以介绍。
第一节 物业管理企业
一、物业管理企业的类别
(一)按投资主体
物业管理企业可分为全民、集体、联营、三资、私营等企业。
(1)全民物业管理企业即国有物业管理企业,资产属于全民所有,国家依照所有权和经营权分离的原则授予企业经营管理权;
(2)集体所有制物业管理企业资产属于劳动群众集体所有;
(3)私营物业管理企业资产属于私人所有。
(4)联营指企业之间或企业、事业单位之间联营,或组成新的经营实体,取得法人资格;或共同经营,不具备法人条件,按合同约定各自独立经营,并承担相应的权利和义务;
(5)三资物业管理企业是指依照中国有关法律在中国境内设置的全部资本由外国投资者投资的企业;外国公司、企业和其他经济组织或个人经中国政府批准在中国境内,同中国的公司企业或其他经济组织共同举办合资经营企业,或举办中外合作经营企业。
(二)按股东出资形式
可分为有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司等。
(1)物业管理有限责任公司是由2个以上50个以下股东共同出资,并以其出资额为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人;
(2)物业管理股份有限公司是一般由5个以上发起人成立,全部资本为等额股份,每个股东以其所持股份为限对公司承担责任,公司是以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。股份有限公司,其注册资本必须在1000万元人民币以上。目前,商业、贸易、工业、房地产等行业中有一批股份有限公司。随着物业管理市场发展,集团化的物业管理股份有限公司将逐步出现;
(3)股份合作型物业管理企业,其原则是自愿组合、自愿合作、自愿参股、民主管理、自负盈亏、按劳分配、入股分红。这种企业股东一般就为职工,股东订立合作经营章程,按其股份或劳动享有权利和义务,企业以其全部资产对其债务承担责任。
近年来,随着物业管理的发展,全国各地物业管理企业如雨后春笋大量涌现,如上海市到1997年为止,共有物业管理企业1540家,其中内资企业为856家,三资企业为108家,有限公司和股份公司为537家。内资企业中,由原房管所转制为物业管理企业的为157家。上述1540家物业管理企业对全市范围内近9600万平方米的各类物业进行着管理服务职能。
(三)按经营服务方式
分为代理租赁服务型、委托管理服务型两种。
(四)按是否具有法人资格
一种是具有企业法人资格的物业管理的专营公司或子公司;另一种是以其他经营项目为主如房地产开发、商业、贸易等而兼营物业管理的不具备企业法人资格的物业管理部。
二、物业管理企业的组建
(一)组建条件
1.企业名称预先审核
企业有名称,犹如自然人有姓名一样。企业的名称一般由四部分组成:企业所在地、具体名称、经营类别、企业种类等。其具体名称可考虑原行业的特点、所管物业名称特点、地理位置、企业发起人名字等,如“东湖”、“万科”“XX别墅”等。除叫物业管理公司外也有称物业管理有限公司、物业发展公司、物业公司等。根据国家工商行政管理局制定的《企业名称登记管理规定》的有关精神,企业名称中不得含有下列内容和文字:
(1)有损于国家社会公共利益的;
(2)可能对公众造成欺骗或误解的;
(3)外国国家地区名称、国际组织名称;
(4)党政名称、党政军机关名称、群众组织名称、社会团体名称及部队番号;
(5)汉语拼音字母(外文名称中使用的除外)、数字;
(6)其他法律、行政法规规定禁止的。
对于企业中使用中国、中华或者冠以国际字词的企业名称只限于全国性的大公司、国务院或者授权机关批准的大型进出口企业和大型企业集团,国家工商行政管理局规定的其他企业。在企业名称中用“总”字的必须设三个以上分支机构等。
根据公司登记管理有关规定,设立公司应当申请名称预先核准。法律、行政法规规定必须报经审批后成立的公司,例如三资公司或者公司经营范围中有法律、行政法规规定必须审批的项目的,应当在报送审批前办理公司名称预先核准,然后以核准的名称报送审批。例如设立外商投资的物业管理企业,在报经有关外经贸行政管理机关审批前必须将申请名称报工商行政管理部门预先核准。
设立有限责任公司,应当由全体股东指定的代表或共同委托的代理人申请名称预先核准;设立股份有限公司,由全体发起人指定的代表或共同委托的代理人申请名称预先核准。申请时,必须提交:
(1)全体股东或发起人签署的申请书;
(2)股东或发起人的法人资格证明或者自然人的身份证明等。
工商行政管理机关应当自收到申请文件之日起10日内作出核准或驳回的决定。决定批准的,应当发给《企业名称预先核准通知书》。
公司名称是企业的品牌中一部分,从开始起名的时候就要注意其合法性和效应性,一般要求简明、响亮、有寓意、有创意。
2.公司住所
《民法通则》规定,法人以它的主要办事机构所在地为住所。物业管理公司的主要办事机构所在地为物业管理公司的住所。物业管理公司设立条件中的住所用房可以是自有产权房或租赁用房。在租赁用房作为住所时,必须办理合法的租赁凭证,房屋租赁的期限一般必须在1年以上。有了确定的住所,就可以确定所属工商行政管辖的行政机关。
3.法定代表人
物业管理公司作为企业法人,经国家授权审批机关或主管部门审批和登记主管机关核准登记注册后,其代表企业法人行使职权的主要负责人是企业法人的法定代表人。全民和集体企业的主要负责人是经有关主管机关审查同意,当企业申请登记经核准后,主要负责人取得了法定代表人资格。法定代表人必须符合下列条件:
(1)有完全民事行为能力;
(2)有所在地正式户口或临时户口;
(3)具有管理企业的能力和有关的专业知识;
(4)具有从事企业的生产经营管理能力;
(5)产生的程序符合国家法律和企业章程的规定;
(6)符合其他有关规定的条件。
物业管理公司选好法定代表人对企业的经营管理有着至关重要的作用。“千军易得,一将难求”就是说决策人物的重要性。物业管理公司法定代表人应在合法前提下,在企业章程规定的职责内行使职权履行义务,代表企业法人参加民事活动,对物业管理全面负责,并接受本公司全体成员监督,接受政府部门、主管物业管理的行政机关的监督。
4.注册资本
公司法定的人员、住所和注册资本是公司设立的三要素,其中注册资本是公司从事经营活动,享受和承担债权债务的物质基础。一般来说,注册资本的大小直接决定公司的债务能力和经营能力。世界各国对公司的最低的资本额都有具体严格的规定。我国有关法律也对各类公司注册资本有规定。
企业法人登记管理有关规章对申请企业法人登记规定了各类公司的注册资金:生产性公司注册资金不得少于30万元人民币,咨询服务性公司的注册资金不得少于10万元人民币。物业管理公司,作为服务性企业,其注册资本不得少于10万元人民币。
《中华人民共和国公司法》对有限责任公司和股份有限公司的注册资本分别作出最低限额规定。有限责任公司的注册资本,生产经营为主的、以商业为主的公司为人民币50万元,以商业零售为主的公司为人民币30万元,技术开发、咨询、服务性公司为人民币10万元。股份有限公司注册资本最低限额为人民币1000万元人民币。
股东或发起人可以用货币出资,也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作出资。股东或发起人用非货币出资时,要对非资货币作价评估,评估时要核实财产,不得高估或低估作价。对于土地使用权的评估作价,要按照有关房地产法法规、行政规章的规定办理。还应当指出:股东以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过有限责任公司注册资本的20%,国家对采用高新技术成果有特别规定的除外;同样,发起人以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过股份有限公司注册资本的20%。这些规定在组建物业管理股份有限公司都必须遵守。
5.公司章程
公司章程是明确企业宗旨、性质、资金状况、业务范围、经营规模、经营方向和组织形式、组织机构,以及利益分配原则、债权债务处理方式、内部管理制度等规范性的书面文件。其内容一般应包括:
(1)公司的宗旨;
(2)名称和住所;
(3)经济性质;
(4)注册资金数额以及来源;
(5)经营范围和经营方式;
(6)公司组织机构及职权;
(7)法定代表人产生程序及职权范围;
(8)财务管理制度和利润分配方式;
(9)其他劳动用工制度;
(10)章程修改程序;
(11)终止程序;
(12)其他事项。
联营企业章程还应载明:
(1)联营各方出资方式、数额和投资期限;
(2)联合各方成员的权利和义务;
(3)参加和退出的条件、程序;
(4)组织管理机构的产生、形式、职权及其决策程序;
(5)主要负责人任期。
有限责任公司的章程应载明下列事项:
(1)公司名称和住所;
(2)公司经营范围;
(3)公司注册资本;
(4)股东的姓名或名称;
(5)股东的权利和义务;
(6)股东的出资方式和出资额;
(7)股东转让出资的条件;
(8)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;
(9)公司法定代表人;
(10)公司解散事由与清算办法;
(11)股东认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。
股份公司章程应当载明下列事项:
(1)公司名称和住所;
(2)公司经营范围;
(3)公司设立方式;
(4)公司股份总数每股金额和注册资本;
(5)发起人的姓名或者名称,认购的股份数;
(6)股东的权利和义务;
(7)董事会的组成、职权、任期和议事规则;
(8)公司法定代表人;
(9)监事会的组成、职权、任期和议事规则;
(10)公司利润分配办法;
(11)公司的解散事由与清算办法;
(12)公司的通知和公告办法;
(13)股东大会认为需要规定的其他事项。
6.公司人员
企业法人登记管理有关规章规定,申请成立全民、集体、联营、私营、三资等企业,必须有与生产经营规模和业务相适应的从业人员,其中专职人员不得少于8人。物业管理公司一般应具有8名以上的专业技术管理人员,其中中级职称以上的须达3人以上。
根据《公司法》设立物业管理有限责任公司,应当由2人以上50以下股东共同出资;设立股份有限公司,除国有企业改建为股份有限公司的外,应当有5个以上发起人,且其中须有过半数的发起人在中国境内有住所。国家授权投资的机构或部门可以单独设立国有独资的有限责任公司。外国投资者包括外国的企业和其他经济组织或个人,可以独资设立外资性质的物业管理有限责任公司。
(二)设立登记
1.三资物业管理企业的设立登记
三资物业管理企业在向工商行政管理机关申请登记之前,如前所述,首先要进行向工商行政部门申请名称登记,然后进行审查批准即经过对外经济贸易主管部门审查批准。对外经贸行政主管部门主要审查外资企业、中外合资企业、中外合作企业的经营目的、范围、资金和章程,合资企业合营各方签订的合营协议、合同、章程,合作企业中外合作者签订的协议、合同、章程等文件。审查机关一般在三个月内作出批准或不批准的决定。
当三资物业管理企业接到对外经济贸易主管部门的批准书之后30日内,向工商行政管理机关申请营业登记。营业登记主要看是否具备了开业的条件:是否有符合规定的名称,是否有审批机关批准的合同章程,是否有固定的经营场所、必要的设施,是否有规定的从业人员,是否有符合国家规定的注册资金,经营范围是否符合国家法律、法规和政策规定,是否有健全的财会制度等。
营业登记的主要事项有:名称、住所、经营范围、投资总额、注册资本、企业类别、董事长、副董事长、总经理、副总经理、经营期限、分支机构等。在登记时应向工商行政管理部门提交下列文件、证件:
(1)由董事长、副董事长签署的外商投资企业登记申请书;
(2)合同章程以及审批机关的批准文件和批准证书;
(3)项目建议书、可行性研究报告及其批准文件;
(4)投资者合法的开业证明;
(5)投资者的资信证明;
(6)董事会名单以及董事会成员、总经理、副总经理的委派(任职)文件和上述中方人员的身份证明;
(7)其他有关文件证件。
当三资物业管理取得营业执照后,将取得进入资质登记和资质备案阶段。
2.内资物业管理企业的设立登记
内资全民所有制、集体所有制、联营、私营、股份制、股份合作制等物业管理企业,当具备前文所述的设立条件时,这些条件概括起来包括:名称、组织机构和章程;固定的经营场所和必要的设施;符合规定的并与其经营规模相适应的资金数额和从业人员;能够独立承担民事责任;符合规定的经营范围等时,即可进行营业登记。登记的主要事项有:名称、地址、负责人、经营范围、经营方式、经济性质、隶属关系、资金数额等。
当登记核准取得营业执照后,进入资质登记和资质备案阶段。
应当指出的是,原区县房管行政部门组建的物业管理集团公司,一般领导着由原房管所转制成立的物业管理公司,当前要根据政、企、事分开的原则,实行企业化管理,与原房屋行政管理部门从经济、人员、产业上分开。
(三)资质等级管理
1.资质等级管理的目的
物业管理企业的资质管理是行业归口管理,是对企业经营规模、能力和规模的管理。为了加强对不同规模、不同经营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所有制形式的物业管理企业的管理,促进物业管理有序发展,提高物业管理的整体水平,必须对物业管理企业进行资质等级管理。物业管理企业必须接受并按照资质管理的规定从事物业管理服务。
市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门,按照有关职责分工,审批各类物业管理企业资质,接受资质备案和核发资质等级证书,并进行对物业管理企业资质等级管理的日常工作。
2.资质等级
目前,部分省和城市根据当地实际情况制定了物业管理公司资质审批规定,但尚无全国性的规定。根据上海市房地局制定的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》的规定,物业管理企业按资质条件分为一、二、三级和无级。
一级物业管理企业需具备的条件是:管理物业规模50万平方米以上,或管理涉外物业20万平方米以上;管理物业类型3种以上,或涉外物业2种以上;必须有2个以上优秀小区或大厦,所管物业达标面积50%以上;企业经理或常务副经理须从事专业物业管理工作3年以上;有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上;经营年限须在3年以上;注册资本在100万元人民币以上。
二级物业管理企业需具备的条件:管理规模20-50万平方米,或管理涉外物业5-20万平方米;管理物业类型2种以上,或管理涉外物业;须有1个以上优秀小区或大厦,所管物业达标30%以上;有经济类、工程类中级职称管理人员6人以上;经营年限须在2年以上;注册资本在50万元人民币以上。
三级物业管理企业须具备的条件:管理物业规模3-20万平方米,或涉外物业1-5万平方米;有中级专业技术职称3人以上;企业注册资本10万元人民币以上。
暂不定级的物业管理企业:管理物业规模在3万平方米以下或涉外物业1万平方米以下的。
3.资质等级审批
根据上海市规定,资质备案与核发资质等级证书同步进行。
物业管理企业,一般要在取得营业执照30日内按规定申办资质备案。
外商独资、中外合资、中外合作的物业管理企业的资质备案和资质等级向市房地局申报,由市房地局审批。
内资物业管理企业资质备案和资质等级向注册地的区县房管部门申报,其中符合一级资质条件的由区县房管部门初审后报市房地局审批,二级以下资质等级由区县房管部门审批。申办物业资质备案和资质证书,必须提交下列文件和资料:
(1)企业法人营业执照;
(2)公司经理出任聘任书;
(3)中级以上职称人员的证书或证明材料;
(4)资质等级申报表;
(5)公司的管理章程、管理合同;
(6)其他所需材料。
市房地局和区县房地产管理部门应当自受理物业管理企业申请之日起20日内,核发物业管理资质证书。
4.日常资质管理
资质证书有效期2年;无正当理由不申请的企业要责令其限期申请;企业开业两年内不实施物业管理的,复评不再核发证书;企业如注销或破产,资质证书交回主管部门。
对物业管理企业违反以下规定的行为,区县房管部门有权限期整改,并可降低资质,直至建议工商行政管理部门取消其经营资质:
(1)不履行物业管理合同及管理办法规定的;
(2)管理制度不健全,管理混乱,业主住户投诉较多的;
(3)被物价部门认定乱收费或收费不规范,又不认真整改的;
(4)利用管理职权擅自搭建,占用绿地、改变公共设施用途的;
(5)对于业主、住户投诉置之不理,又不服从行政主管部门监督的;
(6)因管理失职,造成重大事故的。
三、物业管理企业的权利和义务
(一)物业管理企业权利以及权利来源
建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出,物业管理公司的权利是:
(1)物业管理企业应当根据有关法规,结合实际情况,制定小区管理办法;
(2)依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理;
(3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用;
(4)有权制止违反规章制度的行为;
(5)有权要求管委会协助管理;
(6)有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务;
(7)可以实行多种经营,以其收益补充小区管理经费。
这些权利的得到首先必须贯彻合法的原则,要依法取得,即权利主体、权利内容要符合法律和行政法规的规定。只有符合法律和行政法规的规定,物业管理企业的权利才能受到法律的保护。如果不符合法律和行政法规的规定,物业管理企业不仅不能达到预想的管理效果,反而可能造成其管理行为产生的后果无效。
物业管理企业在实施管理时,必须制定小区或大厦等管理办法,这些办法不能与法律法规和行政规章相悖,而是要在法律的范畴之内制定。如:哪些是物业使用的禁止行为,对限制性行为产生后果怎样处理;业主或使用人如果要改变住宅使用性质,如何对待;业主要进行装修有哪些注意事项;对消防设备的管理平时如何保持良好状态;各小区内各种公共设施和管线怎样管理,小区车辆停放、绿化管理等,都要依照相关法规制定管理条文。小区的治安管理也一定要纳入社会治安总的范畴,要执行行政部门颁布的治安管理条例和规章。
其次,物业管理公企业管理权利来之于合同。这里有三个方面:
(1)物业管理服务合同。合同签订双方业主委员会和物业管理企业是平等的民事主体,是委托和被委托的关系。合同明确了物业管理服务的事项、权限、标准费用、期限和违约责任等,在管理服务的权限之内就是物业管理企业的服务范围。即委托后,才进行管理;不委托,不能超越权限。如果超越管理权限,事后要得到业主委员会的追认。物业管理公司行使委托之外的职权,业主委员会如不予认可,则由物业管理公司自己承担责任。例如,如果没有委托代办产权证、代办装煤气和电话等合同,物业管理公司自行其是,业主们可以予以否决,不支付费用;
(2)对物业使用中的各种禁止行为,物业管理企业要与业主有书面约定,或用“公约”、“合约”、“办法”等这些约定、协议来得到业主的认可,并在协议中双方约定违约的责任。这样物业管理公司才能有效进行制止违章行为,使得行使制止违章的行为有效,并具有追究对方违章的权限;
(3)关于聘请专业公司如保安公司、绿化公司,情况也是这样,一定要通过签订转委托合同,把业主委托的权限转委托给这些专业公司,并且事先要得到业主委员会的同意。
(二)物业管理企业的主要义务
《城市新建住宅小区管理办法》指出,物业管理企业的义务是:
(1)履行物业管理合同,依法经营;
(2)接受管委会和住宅小区内居民的监督;
(3)重大的管理措施应当交管委会审议,并经管委会认可;
(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
物业管理企业的义务,首先是履行合同,对合同规定的事项要全面履行:
(1)管理服务合同一经签订,受国家法律保护,合同义务受国家法律监督。如果物业管理企业不全面履行合同,要承担相应的违约责任。
(2)不得擅自变更和解除管理服务合同,双方必须信守合同。如果发生新的情况,要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当时人都不得擅自变更或解除合同,也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同;
(3)依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷,一种是通过有关主管部门的调解解决,也可以向人民法院起诉。
其次,服从政府部门房地产等有关行政主管部门的监督,接受物业管理相关部门的指导和监督,这又是物业管理企业的另一条重要义务:
(1)首先要接受工商管理。工商行政机关依法确定各类企业和个体工商业的合法地位,监督管理或参与管理市场上的各种经济活动,检查处理经济违法违章行为,保护合法经营,取缔非法经营,维护正常的市场秩序,保证社会主义市场经济的健康发展。物业管理公司要依法登记成立,经营范围要明确,以营业执照为准。与业主委员会订立管理服务合同要对照经济合同订立的条件:双方当事人是否具有主体资格;合同内容是否合法;是否损害国家利益、社会公共利益或第三者利益;是否超越企业经营范围;双方当事人意思是否表示真实;订立合同是否符合法定程序。根据规定,物业管理服务合同应到房地产主管部门备案。另外,物业管理公司在经营活动中使用商标、广告等,也要服从行政部门的管理;
(2)接受行业行政主管部门和政府有关行政主管理部门的行政管理。这主要是要接受资质核准登记管理,对物业管理行为的管理,对违反物业管理有关规定进行行政处罚,社区管理规定等;
(3)接受物业管理的价格管理。物业管理关系到千家万户的安居乐业,其收费既要考虑公平合理,还必须实行公开,还要考虑与物业所有权人、使用人经济承受能力相适应。物业管理企业要在物业管理价格政策范围之内经营。
四、物业管理企业的机构设置
(一)机构设置的要点
1.精悍的科学决策领导机构
物业管理企业作为独立的经济实体,决策机构上进行经营决策,决定着用人机制,关系到企业的生存和发展。这就要求设立一个精悍、高效、富有战斗力的领导班子。一种是经理负责制,要求有水平高、懂经营、素质好的经理,上级部门要加强领导,职工参与民主管理;第二种是董事会制,决策层和管理层分离,分级负责,权责对应。
2.适应市场风险的机制
服务管理要向市场要效益,寓管理、效益于服务之中。机构设置要体现企业风险共同承担的原则。企业要承担次级风险即自负亏损,也要承担最大风险即破产倒闭,要把个人劳动、部门服务质量、经济效益与企业风险挂钩,要“定岗、定员、定职责”,使得进行物业管理的人、物及场所达到最佳结合。
3.集约化的管理体制
物业管理企业的经营者、工程技术人员和全体操作工人要把企业动力作用的方向集中到不断开拓市场,依靠技术进步改善管理、降低成本,提高服务质量上来,从而实现物业管理企业的有效经营。
(二)有关部门的设置
物业管理企业的内部机构的具体设置,要根据管理物业的规模和服务管理的目标内容,以及物业管理企业实际情况决定。通常物业管理企业的内部机构设置一般有如下几种模式:
1.事业部制
所谓事业部制,原是西方国家一些大公司将公司所属的分公司或工厂,按产品大类划地区组织事业部,实行集中决策指导分级经营实行单独核算的一种组织形式。即物业管理公司(有的称总公司)下设若干事业部,每个事业部又负责若干经营事务,总公司掌管战略决策,确定经营方针,统管人员,统一调度人力、物力、财力等。如图示:
 
2.直线-职能制
职能制是设有职能机构,由机构负责人在业务范围内下达和布置工作。直线-职能制是管理机构有两个层次,一个是管理层,一个是作业层,经理通过部门领导实施内部管理。如图示:
 
香港往往把部门归并为三块:管理、服务和内务。如图示:
 
不论是事业部制或直线职能制,各部职能大致如下:
经理室。它是决策机构,经理对公司负全面责任,对重大问题作出决策,布置和协调各部门工作。
办公室。主要负责公司内部日常行政事务,包括人事、后勤、档案等,有时办公室还负责招聘和培训员工工作。
财务部。主要负责财务管理,在经理领导下做好资金运作的日常工作,负责管理服务费的收缴,会计、出纳分开,做好财会账册、报表,缴纳财税,要经常向经理报告公司财务情况。
工程部。这是负责物业维修及设备运行的技术管理部门,一般由房屋工程、电气工程、给排水等方面的中、高级技术人员组成,包括房屋的设备检验、维修工程安排,对业主装修的指导和监督等。
管理部。一般有房屋及设备急修以及一般报修受理或作业,负责保安、消防、车辆交通等工作,辖区内的环境保护和日常清扫,绿化设施的管理,树木、绿地养护等。
经营发展部。这是物业管理公司“一业为主、多种经营”的管理部门,对物业管理公司贯彻以业养业的方针至关重要。经营发展部负责各种文化、娱乐、生活、商业等公共性服务经营设施和部门,接受业主综合性或个别性的委托、代办服务。
3.物业管理有限责任公司的组织机构
根据《公司法》,有限责任公司设立股东会、监事会和董事会。股东会是公司的权力机构。它决定公司的经营方针和投资计划,选举和更换董事,选举和更换由股东代表担任的监事,对发行公司债券等作出决议等。监事会由股东会选出的监事和公司职工民主选举产生的监事组成,这是公司监督机构。董事会是经营决策机构和业务执行机构,董事长为公司的法定代表人。有限责任公司经理,由董事会聘任或解聘。如图示:
 

4.物业管理股份有限公司的组织机构
股份有限公司和股份合作公司应订立章程,其内容前文已述。发起人、认股人举行创立大会,通过公司章程,选举董事会成员,选举监事会成员等。如图示:
 
五、物业管理企业的经营管理
物业管理集服务、经营为一体,既是一种服务行为,又是一种经营行为。物业管理企业应在国家宏观政策、法规的调控下,按照市场需求,采取科学的管理方法,运用先进的管理手段和管理工具自主地组织服务与经营。物业管理企业在管理服务活动中,必须以经营为手段,以效益为目的。以经营为手段,就是要在物业管理的全过程中实行有偿服务,并通过经营各种实业,解决物业管理中的各项经费开支;以效益为目的,就是以社会效益、环境效益、经济效益和心理效益为最终目标。由于物业管理与社会的关系密切,物业管理企业对社会的贡献除本身的经济效益以及缴纳税费外,对其他行业来说还有更多的社会效益、环境效益和心理效益。例如,良好的物业管理可以为业主提供一个方便、安全、清静、整洁、舒适的居住和工作条件,使人们能安居乐业;优良的物业管理还能创造优美的小区环境,为树立城市形象增添光彩。把经济效益与这些社会效益、环境效益和心理效益结合起来就形成了物业管理的综合效益。良好的综合效益能为企业带来良好的企业形象,而良好的企业形象又是形成商业信誉的重要源泉,因而它也是构成企业无形资产的重要组成部分。一家拥有较高商誉的企业无疑具有更大的发展空间,其重要意义在于可以睦邻公众关系,促进管理服务的销售,获得行业竞争优势。
鉴于目前人们对物业管理的适应性和承受性差距较大,人们的观念还没有完全转变,我国的物业管理企业要提高经济效益乃至综合效益就必须从自身经营管理入手,实施规范化、规模化、信息化的经营管理。
规范化就是要求物业管理企业必须完善企业管理,物业管理的运作必须做到规范化,尤其是目前问题较多的收费管理。对于物业管理的基本业务和专项业务,一般以“保本微利”为原则,只向业主收取低廉的费用。对于物业管理的特色业务,一般以“低利”为原则,即在成本之上再收取稍高一些的费用。对于物业管理的多种经营业务,则要求讲究经济效益。物业管理企业应充分发挥能动作用,积极开拓多种经营的新领域,并且在提高经济效益的同时注意提高社会效益和环境效益。
规模化就是要求物业管理企业尽可能实行规模化经营,使物业管理不断优化。根据规模经济理论,企业只有达到了经营规模程度,此时管理服务的单位成本最低,这样才能提高企业的经济效益。物业管理虽然是服务性行业,但作为一个企业,在开拓物业管理业务时,应立足于提高企业经济效益和减低业主管理费负担,考虑运用规模经济理论发展企业。根据目前不同规模物业管理企业的经营状况分析,可以发现凡是上规模的物业管理企业,既可以减轻业主的经济负担,又能为自身创取较好的经济效益。此外,上规模的物业管理企业,更能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。随着人们生活水平的不断提高和观念的改变,业主对提高物业功能质量,改善物业环境的要求也会越来越高,要求物业管理企业提供的服务内容也会越来越多。上规模的物业管理企业,由于社会网络众多,各种人才齐全,可以满足业主的要求,而一些小企业则无法做到。
信息化就是要求物业管理企业充分利用信息系统。当代社会是一个信息化的社会,信息的收集、分析和利用是企业成败的关键。尤其是实行了规模化经营的企业,为了适应物业管理的需求,计算机管理信息系统技术在物业管理中将会得到越来越广泛的运用。物业管理信息系统的应用,是指运用现代计算机技术,把有关物业管理信息物化在各种设备中,并由这些设备和物业管理人员构成一个为物业管理目标服务的人机信息处理系统。通过信息系统的应用,可以使物业管理的许多日常工作实现自动化。例如,利用计算机控制建筑物的空调系统、防火安全自动报警系统、建筑物内的垂直交通系统、照明系统、建筑物部件及附属设备安全报警系统、大厦保安系统、辅助物业管理人员工作的资产管理信息系统、建筑物出租(租客、租金、租约)管理系统、财务分析与管理系统、管理决策辅助支持系统、人员管理系统等。自动化对物业管理产生两个明显的效果:首先能提高效率,达到降低成本的效果。因为自动化可以使在员人数相同或减少的情况下,在一段指定的时间内做更多的工作。其次能提高成效,达到增值的效果。因为借助自动化可以引进崭新的服务或加强现有的服务,向业主提供更高水准或更优良的服务,这既能提高物业管理的收入水平,又能达到物业增值的效果。
六、物业管理企业的文化建设
物业管理企业在追求利润目标的同时,还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文化建设。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的综合体现,它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此,加强企业文化建设,对提高企业凝聚力是很有意义的。
一般认为现代企业文化是由四个层次构成的,即表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化和深层的精神文化。
表层的物质文化,又称物质文化层,是现代企业文化的第一层次。它是指由企业员工创造的品牌形象和各种物质设施等所构成的器物文化,包括企业服务的物业环境和社会影响,企业员工劳动环境和娱乐休息环境,以及员工的文化设施等。表层的物质文化是企业员工的理想、价值观和精神面貌的具体反映。所以,它尽管是企业文化的最外层,但却集中表现了一个现代企业在社会上的外在形象。因此,它是社会对一个企业做出总体评价的起点。
浅层的行为文化,是现代企业文化的第二个层次,它是企业员工在服务经营、学习娱乐和人际交往时产生的活动文化,主要包括企业的经营活动、教育宣传活动、协调人际关系的活动和各种文娱体育活动等。这些活动实际上也反映了企业的经营作风、精神面貌、人际关系等文化特征,也是企业精神、企业目标的动态反映。
中层的制度文化,是现代企业文化的第三个层次。它是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。实际上,现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等无不反映出企业的价值观、精神和文化,故它也是企业文化中的一个层次,可称为企业文化中的强制性文化。
深层的精神文化,是现代企业文化中的核心层。它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念,包括企业精神、企业道德、价值观念、企业目标和行为准则等。例如,万科物业管理的精品概念“高品质服务=认真+创新+顾客需求”就反映了其企业的深层精神文化。由于企业的精神文化具有企业的特点,故它往往是在企业多年的经营过程中逐步形成的。
现代企业的这四个层次形成了企业文化由表层到深层的有序结构。物质文化作为具体实在,属于表层,它构成了企业文化的硬件外壳;行为文化层是一种处在浅层的活动,形成企业的软件外壳;制度文化是观念形态的转化,成为企业文化硬、软外壳的支撑;精神文化则是观念形态和文化心理,是企业文化的核心。因此企业精神文化是企业文化的精髓,它体现了现代企业的共性与特性,主导着本企业文化的发展规范模式。具体的说,精神文化通过制度文化的表现,支撑和规范企业员工的行为,使之具有企业核心文化的特点,构造出企业的实物外貌,并从其实物外貌中反映出本企业的核心文化。
现代企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能,通过创立和建设企业文化,使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法,从而产生一种凝聚力,使他们不仅愿意投身于企业,而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富,是企业发展的动力。
七、物业管理的人员培训
利润是企业追求的目标,文化是企业发展的灵魂,人才是企业的资本。物业管理是一种全方位、多功能的管理,同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。无论是智能型大厦、大型展览中心,还是住宅小区;无论是商场、饭店宾馆,还是工业厂房,都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理,管理人员要面对数百以至数千的住户,房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业,而且他们的经济状况、文化素养、生活品位以及生活习惯都存在着差异,因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类人才,其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平,而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。
物业管理属于知识密集型的管理行业,没有经过专业训练的队伍,是不能适应物业管理现代化和专业化的要求的。一支高素质管理队伍的建立,有赖于对培训工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。物业管理企业必须始终把加强员工队伍建设作为一项重要的基础工作,要制定严密的员工培训制度,通过各种形式,开展不同层次的职工培训,包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训等,着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度教育,抓员工的业务素质和专业技术建设,以提高员工的管理服务水平。
1.思想作风
引导和教育员工牢固树立“服务第一,方便业主”的思想,把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅,把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想,急业主之所急,解决业主之困难”为服务宗旨,管好物业,用好物业,修好物业,努力改善业主的工作和生活条件。
2.职业道德
提倡员工爱房地产行业,爱本职岗位,爱护企业声誉,对业主多一点奉献,多一点爱心。引导和教育员工坚持原则,秉公办事,廉洁奉公,不以权谋私,作风正派,虚心好学,热心公益,爱护公物,体现出员工的品质人格和精神境界。
3.服务态度
物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象,因此,物业管理企业应引导和教育员工,坚持以“主动热情,周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到,及时为业主排忧解难。对客户的无理言行,应尽量容忍,耐心说明,不以恶相待,不容许与客户发生打骂行为,做到文明用语,礼貌待人,给业主以亲切感。
4.业务素质
物业管理人员的业务素质高低,直接关系到管理服务水平的高低。因此,物业管理企业应要求员工精通业务,掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识,了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况,懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等,使每位员工对自身的职责,业主间的权益和相互责任,以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解,遇到问题和纠纷时,能公正地阐明有关问题及提供意见,遇到违反规定的行为,能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施,使问题能迅速、妥善地得到解决。
5.专业技术
物业管理人员专业技术水平的高低,直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》,方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训,刻苦钻研专业技术,掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术,不断提高专业水平。
第二节 业主自治管理组织
一、业主大会或业主代表大会
业主自治管理组织机构各地有不同的规定和做法。上海、深圳等地规定了召开业主大会(业主代表大会)的一些做法。有的地方只成立业主委员会,本节重点讲述上海市的规定。
(一)物业管理区域
1.物业管理区域划定的条件
物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业的范围。它的划定有如下几个条件:(1)原设计构成自然街坊和封闭小区。自然街坊是城市建设中自然形成的相对独立的居住区。近年来房地产开发中形成的居住小区,一般由4-5个住宅组群组成,用地一般为15-20公顷,建筑面积15-20万平方米。按照政府有关建设小区规划的规定,小区要配置居委、学校、托儿所、幼儿园、文化活动室、综合商店、自行车棚等公共设施项目。小区水、电、煤等公共设施相关程度高,在开发时一起建成,一起交付,再让居民入住。这种小区,大都实行封闭管理,称为封闭小区。一个封闭小区划为一个物业管理区域,有利于对房屋及相关设施的管理。
(2)物业管理区域的范围
由区、县房地产行政管理部门按照楼宇与附属设施的相关情况,可以是一栋或几栋大楼,也可以是一个楼宇群体进行适当的调整划定。划定后应通知有关街道和已进行管理的物业管理公司。区、县房地产行政管理部门应在辖区地图上予以注记。一经划定,如无特殊情况,不作任意改动。这样,物业管理区域范围相对固定,有利于业主委员会和物业管理公司管理上的稳定性和延续性。
2.非物业管理区域的物业
对于公共设施与房屋相关联系不很紧密的房屋,或只有一个或少数几个业主的单幢房屋,或没有划入物业管理区域之内的房屋,业主可以自行负责房屋管理,或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。
对于一些单位如机关、企业、学校等筹建在单位内部或外部的职工住宅,形成不了住宅小区,也没有委托房管部门管理的,也可以成立由业主或使用人组成的管理房屋小组,与原单位的总务后勤部门配合,实施物业的管理,或委托物业管理企业实施专业化的物业管理。
(二)业主房管小组
业主房管小组简称房管小组或业主小组,由本幢房屋内业主协商选举产生,其成员应具有完全民事行为能力,一般由3人或3人以上组成。
在一个物业管理区域内,应按建筑面积来确定和分摊房管小组成员。建筑面积一样的幢(或大厦中一个层面),推选的业主房管小组成员数应相同;建筑面积不相同的幢(或大厦中一个层面),按分摊到的成员数推选。一般每500-1000平方米建筑面积产生一名小组成员。要推选好业主小组成员,这是业主自治管理的基础工作。要让本幢业主和有关使用人都参与和了解业主小组成员的推选过程,使业主小组具有一定的群众基础。住宅出售单位要请街道、居委会配合做好首次业主小组的组织成立工作。业主小组成立后,其成员要尽快进入角色。
业主小组具有以下职能:
(1)代表和维护业主的权益,负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建筑情况,建筑结构、面积,共用设备如电梯、水泵等情况;
(2)听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要经常和业主、使用人沟通和联系;
(3)决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付,当住宅修缮基金不足时,负责筹集;
(4)决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮;
(5)协助调解房屋使用、修缮纠纷;
(6)执行业主代表大会和业主委员会作出的决定;
(7)督促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。
成立业主委员会的业主小组的一切决定都不得违反业委会的决定。
(三)第一次业主大会或业主代表大会
1.第一次业主大会或业主代表大会召开的条件
一个物业管理区域内,当业主人数较少时,应当召开业主大会;当业主人数较多时,应当召开业主代表大会,代表成员由业主小组成员组成。如上海市房地局有关文件指出,业主超过100人的,应当召开业主代表大会,其代表成员一般不超过100人。
第一次业主大会或业主代表大会,由物业所在地的区、县房地产管理部门会同房屋出售单位组织召开。当具备下列条件之一时,就应当召开第一次业主大会或业主代表大会。
(1)公有住宅出售建筑面积达30%以上;
(2)新建商品住宅出售建筑面积达50%上;
(3)在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满两年的。
2.第一次业主大会或业主代表大会的筹备工作
当满足召开第一次业主大会或业主代表大会的条件时,房屋出售单位应将出售的房屋建筑面积、房屋出售时间、业主清单等材料报区、县房管局,区、县房管局在接到材料后45天内会同房屋出售单位组织业主做好以下筹备工作:
(1)组织成立第一次业主大会或业主代表大会筹备组,其成员由所在地区、县房管局、房屋出售单位、业主代表组成,可以邀请居委会人员参加。筹备组一经协商成立,即进行筹备工作;
(2)按幢协商产生业主小组成员,业主小组成员一般为业主代表;
(3)协商推荐业主委员会候选人,按建筑面积的比例,业主包括公房业主和拥有物业的开发商等推荐候选人;
(4)起草业主委员会章程和业主公约草案,可参照市有关示范文本,并听取业主和相关人员意见,结合本区域情况进行修改;
(5)确定会议的时间、地点,做好会议的各项会务准备工作。
整个筹备工作可以在物业所在地房地产行政管理部门主持下进行,开发建设单位和前期物业管理单位要密切配合。在筹备期间,筹备组的推选产生,每次会议讨论的决定和意见都要作必要记录。
3.第一次业主大会或业主代表大会的程序
业主大会或业主代表大会是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织形式。为了体现广大业主的共同意志,使决策更具有广泛的民主性,业主大会应当有半数以上业主参加,作出的决定要全体业主过半数通过;业主代表大会应当有半数以上业主代表参加,作出的决定要全体业主代表过半数通过。
审议通过业主委员会章程,审议通过业主公约,选举产生业主委员会是第一次业主大会或业主代表大会的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本制定好业主委员会章程,对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等作出规定。业主公约也要参照示范文本来明确业主和物业使用人的合法权益,约定业主与物业使用人安全、合理使用物业的有关义务,如不得有损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌等各种禁止行为。推选业主委员会成员的选举方式,按业主委员会章程进行,如召开的是业主大会,要有全体业主半数以上通过;如召开的是业主代表大会,要有全体业主代表半数以上通过,而不能以与会代表过半数通过这种简单多数为准。
第一次业主大会或业主代表大会的程序一般如下:
(1)由大会筹备组介绍大会筹备情况;
(2)由大会筹备组介绍业主委员会候选人情况,候选人也可作自我介绍;
(3)审议通过业主委员会章程和业主公约;
(4)由业主大会成员或业主代表大会代表投票选举产生业主委员会成员;
(5)审议决定其他物业管理重大事项。
(四)业主大会或业主代表大会的职权
1.业主大会或业主代表大会参加成员和例会、临时会议
业主大会由物业管理区域内全体居住和非居住房屋业主组成,包括已售及未售公房、已售及未售商品房、旧私房的产权人即业主等。召开业主大会时,全体业主应当参加,因故不能参加,可以依法委托代理人参加。
业主代表大会的业主代表应按物业管理区域内各种物业包括公房、商品房、旧私房等占有建筑面积比例分摊产生。召开业主代表大会时,自然人业主代表应当参加,一般不委托代理人;法人或其他组织业主代表可以书面委托代理人参加。例如,公房业主代表,公房产权人即区、县房地产行政部门可以委托区、县公房资产经营公司有关人员作为代理人参加业主代表大会。书面委托代理书,可由业主大会或业主代表大会召集人业主委员会或房地产行政管理部门印制。不论是业主大会或业主代表大会,应按幢或按一定比例邀请非业主的房屋使用人如租赁人列席会议,还应当邀请居民委员会代表列席。列席代表没有表决权。当召开涉及改选或罢免业主委员会成员的业主大会或业主代表大会时,业主委员会应通知区、县房管局派员参加会议。业主委员会每年至少召开一次业主大会或业主代表大会,总结本年度区域内的各项物业管理工作,决定物业管理的重大事项。15%以上业主或业主代表提议,业主委员会要在接到提议30日内召开业主大会或业主代表大会。如业主委员会不召开,业主和业主代表可向区、县房管局反映,区、县房管局应督促业主委员会召开,经督促业主委员会仍不召开会议的,区、县房管局可以组织业主召开业主大会或业主代表大会。经15%以上业主或业主代表提议召开业主大会或业主代表大会对提出的议案已作出决定,一般在半年内不再以同一提案再召开业主大会或业主代表大会。
2.业主大会或业主代表大会的职权
业主大会或业主代表大会行使下列职权:
(1)选举、罢免业主委员会委员;
(2)审议通过业主委员会章程和业主公约,必要时修改业主公约和业主委员会章程;
(3)听取和审议物业管理服务的工作报告,包括业主委员会工作特别是业主委员会选聘物业管理公司等情况报告,物业管理公司的工作报告;
(4)决定物业管理的其他重大事项。如确定业主委员会经费筹集方式、来源和标准;物业维修基金不足时的筹集办法和数量;物业管理区域内修建、新建建筑物或构筑物等。这就是说,物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会或业主代表大会讨论决定或审批通过。业主大会或业主代表大会认为业主委员会的决定不当时,可予以撤销。
(五)业主公约
业主公约是全体业主制定的行为准则。一般可由业主大会或业主代表大会筹备组制定,并交业主大会或业主代表大会审议通过。
业主公约要遵循有关法律、法规、行政规章和规范性文件,根据物业管理区域实际情况制定。制定时可参照房地产行政管理部门制定的示范文本,在文本基础上修改、补充。一般来说要明确物业使用、经营、转让必须遵守法律规范,在物业使用有哪些禁止行为,对违章行为如何管理,小区管理中公共道德和精神文明建设等。
二、业主委员会
建设部《城市新建住宅小区管理办法》指出,住宅小区应当成立由住宅小区内房地产产权人和使用人选举代表成立的住宅小区管理委员会。北京市规定由住宅小区内房地产产权人、使用人代表和居委会代表组成物业管理委员会。深圳市由住宅区业主选举产生管委会。
《上海市居住物业管理条例》规定,业主委员会由业主大会或业主代表大会选举产生,业主委员会委员应当由业主担任。
(一)业主委员会成立的步骤
1.选举
在一个物业管理区域内,第一次业主大会或业主代表大会召开时,即当公有住宅出售建筑面积达30%以上,或新建商品住宅出售建筑面积达50%以上,或住宅出售已满两年时,就具备选举产生业主委员会的条件。
业主委员会的委员由业主担任,非业主的使用人不得担任业主委员会成员。房地产行政管理部门和房屋出售单位要协助业主做好首届业主委员会候选人的酝酿、推选工作,征求各业主小组意见,把遵纪守法、具有一定的物业管理法律知识、热心公益事业、能履行职责的业主作为业主委员会的候选人,提请第一次业主大会或业主代表大会选举。业主委员会人数要根据物业管理区域规模决定,通常由5-15人组成。
业主委员会成员不得兼任本物业管理区域内物业管理企业工作。物业管理企业成员又是管理区域内业主的,不能担任业主委员会委员。
2.核准
第一次业主大会或业主代表大会选举业主委员会之日起15日内,应当到所在地的区、县房地产管理部门办理登记。房地产管理部门应当在受理登记申请之日起15日内,对予登记的完成登记工作;对不符合登记的不予登记,予以登记或不予登记都要书面通知申请人。当接到予以核准登记的书面通知时,该业主委员会正式成立,任期正式开始。在向区、县房地产管理部门办理登记申请时,必须提交以下文件:
(1)成立业主委员会的登记申请书,包括以下内容:业主委员会的名称,所辖物业管理区域范围,房屋建筑面积,房屋出售面积,时间和所占比例,出售房屋的户数;
(2)第一次业主大会或业主代表大会的会议记录,应到人数及名册,实到人数及名册,投票选举结果,会议所作决定等;
(3)业主委员会办公场所,如是借用或租用场所,要有协议或合同。
(二)业主委员会的性质和法律地位
《上海市居住物业管理条例》第六条第一款规定:“业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织”。在民事活动中,业主委员会可以作为民事诉讼的当事人。业主委员会具有民主性、自治性和公益性的特点。
业主委员会是房屋管理体制改革中新生事物,其法律地位由于各地成立程序规定不同不甚一致。
1.社会团体
有些城市规定,业主管理委员会经民政部门依法核准后,取得社会团体法人资格。社会团体法人登记证签发日期为管委会成立日期。业主委员会作为社会团体独立行使民事权利,承担民事责任。
2.其他组织
根据社会团体登记管理有关条文规定,在同一行政区域内,不得重复成立相同或相似的社会团体。一般来说,一个大中型城市,少则有几百家多则有几千家业主委员会。拿上海来说,至1997年底,业主委员会达1600多家。因此,如业主委员会作为社团,将使得一个城市或地区出现许多类似的××业主委员会的社会团体。《民事诉讼法》第49条规定,“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人”。业主委员会经过业主大会或业主代表选举产生,经房地产行政管理部门核准登记成立,是合法成立、有一定的组织机构和财产的,是民诉法所称的“其他组织”。它虽不具有法人资格,但作为合法组织,完全可以行使民事权利,承担民事责任。
(三)业主委员会的任期和职权
1.任期
业主委员会的任期每届为两年,可以连选连任。在任期期满三个月前,应选举新一届业主委员会;其选举工作由原业主委员会主持,房地产行政管理部门派员参加;新一届业主委员会名单应报所在地区、县房管局备案。
业主委员会委员因故不能履行职责,如个人物业产权转让、因病、长期出国等,须书面通知业主委员会。在业主委员会章程中,可以规定业主委员会缺额补选办法,章程没有约定的,一般可在半年内召开业主大会或业主代表大会予以补选。
业主委员会是依法成立的业主自治组织,业主委员会成员不得宣布解散业主委员会。如果出现这种反常情况,房产管理部门应予以阻止。由于物业管理区域的变化引起业主委员会的撤销、合并,须经原核准登记的区、县房管局核准。
业主委员会可设主任1名,副主任1-2名。有的地方,业主委员会聘用执行秘书,负责日常事务。
2.职权
业主委员会是业主大会或业主代表大会的常设机构,是业主行使自治管理权利的执行机构。业主委员会应当维护全体业主的合法权益,执行业主大会或业主代表大会的决定。
《城市新建住宅小区管理办法》指出,管委会的权利是:
(1)制定管委会章程,代表住宅小区内的产权人、使用人,维护房地产产权人和使用人的合法权利;
(2)决定选聘或续聘物业管理公司;
(3)审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;
(4)检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。
该办法指出,管委会的义务是:
(1)根据房地产权利人和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;
(2)协助物业管理公司落实各项管理工作;
(3)接受住宅小区的房地产权人和使用人的监督;
(4)接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
业主委员会的职权由各地地方性法规、行政规章进行规定。主要职权有以下几个方面:
(1)向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作,召集和主持业主大会或业主代表大会,提请审议重大管理事项和措施;
(2)选聘或解聘物业管理企业,与物业管理企业订立、变更或者解除物业管理服务合同,督促物业管理企业执行合同进行管理服务;
(3)管好、用好物业维修基金;
(4)检查、督促业主和使用人合理、安全使用物业,协助物业管理企业对个别业主和使用人违章装修和不合理使用物业的行为进行劝阻和监督等;
(5)其他事宜。如提出修改业主公约和业主委员会章程议案,组织换届工作,建立业主委员会工作制度等。
业主委员会一般一个季度召开一次例会,会议必须有半数以上委员出席才有效,作出决定应当经全体委员过半数通过。业主委员会可临时召集会议。必要时,可邀请政府有关部门、物业管理企业、居委会代表列席。每次业主委员会会议,都应当有会议记录,记录应整理归档。
(四)业主委员会的章程和日常工作
1.章程
业主委员会筹备组成立起,就要拟订业主委员会章程。业主委员会章程是业主委员会活动的规范性文件。章程必须经业主大会或业主代表大会审议通过后施行。
业主委员会筹备组可以在房地产行政管理部门有关业主委员会章程的示范文本基础上制定章程,制定时结合本辖区的实际情况,征求业主小组的意见,其内容不得违反有关法律、法规、行政规章和规范性文件。
业主委员会章程的内容一般包括:
(1)本会名称、地址、所辖区域范围、性质、主管部门及宗旨等;
(2)组织及职责;
(3)会议制度及工作制度;
(4)委员的条件、选举及权利和义务等;
(5)经费来源、经费账目管理;
(6)办公用房;
(7)章程、生效、修改、补充等有关事宜。
2.日常工作
业主委员会的日常工作要根据业主委员会章程来决定,一般说来有如下几项:
(1)了解掌握物业管理区域、业主和使用人的基本情况,包括辖区物业面积、建筑结构、产权性质,辖区基础设施、绿化、公建配套情况,辖区周围环境、交通等情况。业主和使用人按户登记造册。对本辖区的物业管理的目标和要求在广泛征求业主意见后提出初步方案供讨论;
(2)如辖区原已有物业管理公司进行管理,对原来的物业管理工作作出评价,包括取得的成绩、得当的管理措施,存在的问题,收费项目和标准的合理性,对原来的物业管理公司是否续聘或解聘提出意见,向业主大会或业主代表大会报告;
(3)与物业管理公司签订物业管理服务合同,可参照房地产行政管理部门制定的示范文本对合同草案条款逐项进行拟订,明确双方权利和义务,辖区物业管理的标准和收费在报送所在地区县房地产行政管理部门备案前,最好事先征求意见,然后签订合同并办理备案手续;
(4)管理好物业维修基金,掌握好对物业维修基金的使用权,遵循专款专用的原则,要求物业管理公司在账务上按幢立账、按户核算,在年终时可委托有资质的审计单位对物业管理维修基金的账务进行审计,并把结果向业主大会报告;
(5)提出本辖区年度房屋修缮计划、设备维修更新计划、公共设施维修养护计划,并提出财务预算,提请业主大会或业主代表大会审议。必要时,做好物业维修基金的筹集工作;
(6)督促业主和使用人遵守业主公约、小区管理公约、房屋使用公约等行为准则,协调好物业使用中业主的相邻关系,对于违章装修,协助物业管理公司进行管理,如有违章行为的人不听劝阻要报告有关行政管理部门依法处理;
(7)做好辖区内道路场地,车辆行驶和停放,以及设置广告等方面的管理;
(8)做好内部管理工作:起草有关物业管理公约、办法的草案;做好委员的增补选举工作;建立工作制度、会议制度和档案制度;做好办公经费的筹集和使用管理工作;做好办公用房的设置和管理工作;做好换届选举工作等。
(五)业主委员会与物业管理企业的关系
1.经济合同的平等双方
业主委员会与物业管理企业是一种委托与受委托的关系,签订物业管理服务合同前后,双方地位都是平等的。签订合同前,双方可以双向选择;合同签订时,对于管理目标、要求和费用,双方都要协商,协商取得一致,才签约。其间双方没有隶属关系。在法律上,业主委员会有委托或不委托某个物业管理企业的自由,物业管理企业也有接受或不接受委托的自由。
2.目标一致的利益双方
管理服务目标一经确定,双方签约后,双方都是物业管理目标的追求者。这个目标就是为了保持物业的完好,保障物业使用方便安全,维护环境优美整洁,保证公共秩序的良好。在这个目标下,物业管理企业要以优质服务为物业使用提供管理服务,而这种管理服务根本上是为了物业业主和使用人的利益。双方聘与被聘的关系,融合在目标一致之中;各方的行为不能影响和损害这种目标的实现,否则将承担责任。
3.劳务和经济交换的双方
这一关系是在经济合作关系下产生的,体现有偿的等价交换原则。一方要求对方优质廉价服务,另一方要求对方支付费用,这是一种对立统一。当出现矛盾时,要依照法律来规范,可以协商解决,合同可修改补充,当矛盾不能通过协商解决时,双方可以依法申诉,直至提起诉讼。
4.职权范围各不相同的双方
业主要对物业的自用部位、自用设备进行安全使用和维护,又要遵守业主公约和房屋使用公约,维护公共部件、公共设备、设施的安全、整洁使用。业主委员会对物业管理企业进行的专业管理要监督、检查和协助。物业管理企业是具体作业单位,实施日常管理的作业组织,在合同范围内业主委员会要与之合作和给予帮助,必要时建立协调工作会议制度,定期召开联席会议,解决管理中遇到的一些问题。物业管理企业和业主委员会要及时向业主大会或业主代表大会报告物业管理工作。
第三节 行政管理部门和相关部门
一、行政管理的涵义和工作内容
(一)行政管理的涵义
物业管理的行政管理是国家或国家行政机关依据有关的法律、法规,对物业管理实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段,建立物业管理的正常秩序,促使物业管理向有利于城市建设和国民经济发展、有利于改善人民群众居住和工作条件。
(二)行政管理工作内容
1.政策指导
物业管理的行政机关要把物业管理的政策交给广大的人民群众,包括物业业主、使用人,业主委员会和物业管理企业,也包括地区街道、居委和相关部门。要把宣传政策作为执行政策的基础条件,加强宣传力度,通过各种形式普及物业管理的法律知识和相关的法律知识。要培训业主委员会和物业管理企业的有关人员,使得大家学习物业管理法、懂得物业管理法、用好物业管理法。
2.行政立法
根据国家法律规定的基本原则,根据国家关于房地产和物业管理方面的方针政策,针对物业管理中出现的新情况和遇到的新问题,拟订和制定各种物业管理法规、政府规章和规范性文件、制度等。
3.协调服务
对物业管理中出现的业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业管理企业之间,业主、业主委员会、物业管理企业与各行政管理部门之间的关系进行协调,对物业管理业与房地产、建筑装修、市政环保、金融等行业组织协调。同时,要提供各种服务,包括政策咨询,人才交流、培养,信息沟通和有关房地产税费、登记备案手续等方面。
4.执法监督
行政管理要根据行政法规赋予的行政执法职权进行行政执法,接受业主和有关各方的投诉,对物业管理中出现的纠纷依法进行行政监督管理和处理。
5.市场调控
通过地价、房价、税收、信贷、服务费用等经济手段,来调节物业管理中经济活动,扶助和培育物业管理市场,推动其健康规范发展。
二、行政管理部门的机构设置
(一)全国各地
根据1993年12月经国务院批准的有关建设部职能的文件明确规定,建设部是国务院综合管理全国建设事业(工程建设、城市建设、村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业)的职能部门,因此从全国范围来讲,建设部是物业管理的行政管理部门。
各省、市对物业管理的行政管理部门都有明确规定。北京市人民政府在《北京市居住小区物业管理办法》中规定:“市和区、县房屋土地管理机关主管本行政区域居住小区物业管理工作。”同时还规定:“本市规划、工商行政管理、物价、环境卫生、绿化、市政、公安等行政管理机关和居住小区所在地的街道办事处,按照各自的职责,对居住小区的物业管理工作进行指导和监督、检查。”深圳市人大常委会颁发《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中规定:“市政府住宅行政管理部门是特区住宅物业管理的主管部门。各区人民政府住宅行政管理部门是本辖区内住宅区物业管理的业务管理部门,对本辖区的住宅区物业管理依法进行指导、监督。”
一般来说,城市物业管理中的行政管理从属和相互关系如下图所示:
 
(二)上海情况
1.物业管理的行政主管
《上海市居住物业管理条例》规定,上海市房地局是本市物业管理的行政主管部门,负责组织实施条例。市房地局对违反条例的行为,依法作出处罚,并接受业主委员会、业主和使用人对违反条例的行为的投诉。对区、县房地产管理部门违反条例的行为,由市人民政府或市房地局责令改正或撤销决定。
2.地区行政管理部门
区、县房地产行政管理部门对本辖区物业管理进行监督,是物业管理的行政管理部门,主持辖区内具体的直接的管理,接受业主委员会、业主和使用人的投诉;对违章行为依法作出处罚。
3.物业管理的相关行政管理部门
(1)建设、电力、公安、物价、工商等有关部门
建设、市政、规划、环保、公用、环卫、园林、住宅等有关行政管理部门,按照有关法律、法规和行政规章的规定,按职责分工,负责主管房地产开发建设、配套交付使用、环境环卫管理等各环节,协助监督物业管理区域的管理。
电力、公安、工商、物价等部门对用电照明、社会治安、道路交通、物业管理企业经营、收费价格确定等实施行政管理,按分工依法协助和监督。
当物业使用出现损害房屋、设备、设施的禁止行为,业主委员会和物业管理企业劝阻无效时,相关行政机关应予处理。
(2)街道办事处、乡镇人民政府
物业管理与社区管理紧密联系,街道办事处、乡镇人民政府要协助有关行政部门对物业管理进行监督,对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。从一个居住地区来说,区、县房管局有关部门或派出的办事处负责日常的物业管理的行政管理工作,物业管理公司是作业企业,街道和乡镇不能替代物业管理企业的具体管理和为业主及使用人提供的生活服务,但在行政上由街道统筹社区管理,包括宣传政策、组织协调、提供服务、依法检查监督。物业管理企业要与物业所在地街道和乡镇政府机关保持密切联系,接受指导,互相配合、支持,构筑高效优质的社区管理服务系统。创建物业管理优秀小区,市、区两级文明住宅小区,都是在市、区县两级政府关心下,由有关街道、乡镇政府职能部门配合实施。

 
第三章 物业管理程序
在现代社会经济中,传统的管理方式正在被科学的、先进的管理方式所取代。因而物业管理不能照搬老一套的管理办法和管理经验,应引进现代化管理中的全新思想,对物业实行“全过程”的管理。本章将就物业管理全过程中物业管理的前期介入,物业的验收与接管,物业入伙手续的办理,物业的装修与管理,物业档案资料的建立,物业日常管理和维修养护等内容进行论述。
第一节 物业管理前期介入
一、物业管理前期介入的认识
对于一项物业来说,存在着开发——经营——管理三个阶段。从形式上看,物业管理是对物业的使用管理,因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业管理企业也是这么做的,然而,从物业管理的实践来看,并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的,体制虽变,但管理手段却还有很多没有更新,物业管理一直滞后于规划设计和施工建设。开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约,而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划,造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤,住房使用功能不全,空调位置未考虑,脱排水的管道未顾及,以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷,既使业主时有抱怨,又使物业管理工作难以完善,并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择好物业管理企业,即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出建议和意见,使规划设计更符合使用管理的要求,可为以后的管理工作打好基础。
物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营工作和提供服务,是使物业发挥最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此,物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求,考虑到社会经济发展后居住水平提高的需要,要有一定的超前性,即从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益。物业管理是一种对物业全过程的管理,其首要环节即是物业管理的前期介入。
这里所说的物业管理前期介入,是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入,从事物业形成前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理,但是就其管理的内涵分析,它应属于企业管理的一个管理阶段。
物业管理前期介入是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法,因此,无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行的是硬件建设,物业管理企业对物业进行的是软件管理。前者是形成物业,后者是发挥物业的功能作用,虽有区别但又相互联系。对于开发商而言,进行投资决策,规划设计,选择适当的地段、房型及附属设施,并通过施工建造形成物业,其目的是为了增强对业主的吸引力度。尤其在市场经济大潮中,房地产开发商要保持其产品的竞争力,还必须有超前意识,即从高起点起步,充分考虑人们对房地产品和工作、居住环境需求的不断变化,不仅要重视物业本身的工程质量,更应该考虑物业的使用功能、小区的合理布局、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、工作或居住的安全舒适与方便等;然而对于业主而言,却不止于此,业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲,物业的硬件建设相对较为直观,而软件管理却要长期相伴。一个物业开发项目需要几年时间,但其使用时间却是几十年,甚至上百年。随着人们观念的转变,业主既会从使用者的角度,也会从所有人的角度对物业管理进行选择、评价。在物业开发阶段适时地选择恰当的物业管理企业,能在很大程度上避免缺陷和漏洞,使物业更符合使用和管理的要求,因此,这是开发商不容忽视的重要环节。对于物业管理企业而言,首先应参与市场竞争以获取物业的管理权。在同开发商签订了物业管理协议书后,即应着手配备与物业相匹配的管理人员,开展各项物业前期阶段的管理工作。由于将来的业主管理委员会拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利,因此,物业管理企业在前期管理中能否形成有序的管理秩序,能否满足业主的服务需求,能否在业主中树立良好的、有效的“管家”形象,对于物业管理企业来说是一个把握机会、占领市场的重大问题。毋庸置疑,物业管理前期介入将使硬件建设与软件建设相得益彰,对物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要,同样也成了房地产开发商的需要,当然更是业主维护自身权利的需要。
二、物业管理前期介入的必要性
(一)促使物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决
物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益,对所委托的物业进行有效管理。然而在物业管理的实践中,一些物业的先天缺陷一直困扰着物业管理企业,诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合布局等,这些均不取决于物业管理企业,而往往在于物业的开发商和建筑商。要改变这一状况,把一些以往长期难以得到解决的问题尽可能在物业管理过程中将之限制在最小范围之内,就必须开展物业管理的前期介入,使物业管理前期介入同规划设计、施工建设同步或交叉进行,这样既可以反映以后专业化管理得以顺利实施的各种需求,又可以从业主或使用人的角度,凭专业人士的经验和以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题和缺陷,对物业的规划、设计进行审视,对不适之处提出修改方案,优化、完善设计中的细节,从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前,逐项加以妥善解决,减少后遗症,保持房地产开发项目的市场竞争力。
(二)物业管理前期介入是对所管物业的全面了解
物业管理行为的实质是服务。然而要服务得好,使业主满意,就必须对物业进行全面的了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理,就无法对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。因此,必须在物业的形成过程中就介入管理,才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见,并做好日后养护维修的重点记录。唯有如此,物业管理企业方能更好地为业主服务。
(三)物业管理前期介入是为后期管理做好准备
物业管理也是一项综合管理工程,通过物业管理把分散的社会分工集合为一体,并理顺关系,建立通畅的服务渠道,以充分发挥物业管理的综合作用。此外,在对物业实体实施管理之前,还应设计物业管理模式,制定相应的规章制度,并协同开发商草拟有关文件制度,筹备成立业主管理委员会,印制各种证件,以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。物业管理前期介入就可以在此阶段把上述工作安排就绪,以使物业一旦正式交付验收,物业管理企业便能有序地对物业实体进行管理。
三、物业管理前期介入的内容
在物业管理前期介入阶段,物业管理企业的管理内容大致可以归纳为以下几个方面:
(一)物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务
无论物业管理企业是开发商组建的,或是独立组建的,或是房管所转换的,还是各大系统组建的,要获得物业管理业务首先必须不断开拓,通过投标竞争来接洽业务。
1.进行可行性、可靠性、可盈利性分析。可行性是指物业管理企业既要从自身的实际出发,考虑拟接管的物业与本企业的资质等级是否相符,该物业的接管能否发挥本企业的优势,做到扬长避短,又要考虑能否在该物业的管理权竞争中取胜,如果明知竞争对手实力比自己强大,就不必勉强竞争。可靠性是指该物业的建设是否有保证,开发商的资信条件是否较好并能协作配合,等等。这样做可避免管理权竞争得手后,由于开发商或建设方面的原因,使工作留有漏洞,造成今后的物业管理难以完善,给企业带来不应有的损失。可盈利性是指物业管理企业根据自己的经营目标,测算物业的管理能否给企业带来正常利润,或近期虽无利润但企业能在该地区打开新局面,争取更多的业务。
2.具体测算物业管理费用,并草拟总体管理方案。
3.投标竞争、洽谈、签订物业管理合同(协议)。
4.选派管理人员运作物业前期管理。
(二)建立与业主或使用人的联络关系
物业管理的对象是物业,而服务对象则是人,即业主和使用人。因此,物业管理企业既应与第一业主(开发商)共同协商,又要与未来业主或使用人取得联系,听取意见。
1.听取业主或使用人对物业管理的要求、希望。
2.了解业主或使用人对物业使用的有关安排、打算。
3.参与售房部门同业主或使用人签约,并提供草拟的业主公约、装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。
(三)察看工程建设现场
物业管理前期介入的目的是为以后的管理创造良好的条件,因此,物业管理企业应根据物业管理要求,对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议。
1.审视工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。
2.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案,磋商解决办法。
3.在施工现场做好日后养护、维修的要点记录,图纸更改要点记录。
4.参与工程验收,进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、铭牌检查,并按整改计划督促整改。
(四)设计管理模式,草拟及制定管理制度
物业管理企业在前期介入中要根据业主和使用人的希望与要求,设计日后的管理模式,制定相应的规章制度,其中还须与开发商一起草拟有关文件制度。
1.筹建业主管理委员会。
2.与开发商一起草拟物业辖区的规章制度、业主管理委员会章程、业主公约、装修施工管理办法等。
3.设置物业辖区的组织机构,规定各部门人员岗位责任制度,编制住户手册、物业辖区综合管理办法等。
4.制定上岗人员的培训计划,并实施计划。
(五)建立服务系统和服务网络
物业管理的专业化、社会化、企业化特征决定了其特定的环境条件,物业管理的成败在很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与社会有关部门相互关系的协调,这里既有行政管理关系,又有经济关系。
1.保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘,洽谈和订立合同。
2.同街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络、沟通与协调。
3.建立代办服务项目网络。
(六)办理移交接管事宜
物业管理企业在物业交付使用之前,还要为物业的交接做好准备。
1.拟订移交接管办法。
2.筹备成立业主管理委员会。
3.协助和办理移交接管事项。
第二节 物业的接管与验收
一、物业的竣工验收
(一)竣工验收及验收种类
物业的竣工验收是指一项物业建筑生产的最后一个阶段。物业的竣工是指该物业所属的工程项目经过建筑施工和设备安装以后,达到了该工程项目设计文件所规定的要求,具备了使用或投产的条件。工程项目竣工后,由建筑商向开发商办理交付手续。在办理交付手续时,需经开发商或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验,在认为工程合格后办理工程交付手续,建筑商把物业交给开发商,这一交接过程称之为验收。
竣工验收是建筑商与开发商之间发生的一个法定手续,通过验收能明确责任,如工程达到设计或合同要求,经验收后,就可解除合同义务。从物质形态上说,建筑商完成了一项最终建筑产品,而开发商也完成了该物业的开发任务;从经济关系上说,建筑商即可解除对开发商承担的经济和法律责任。
建筑工程项目的验收不仅有竣工验收,而且有再建工程验收。它包括隐蔽工程验收、单项工程验收、分期验收和全部工程验收。
1.隐蔽工程验收
隐蔽工程验收是指将被其他工序施工所隐蔽的分部分项工程,在隐蔽之前所进行的检查验收,它是保证工程质量、防止留有质量隐患的重要措施。隐蔽工程验收的标准为施工图设计和现行技术规范,验收是由开发商和建筑商共同进行的,验收后要办理签证手续,双方均要在隐蔽工程检查签证上签字,并列入工程档案。对于检查中提出不符合质量要求的问题要认真进行处理,处理后进行复核并写明处理情况。未经检验合格不能进入下道工序施工。
2.单项工程验收
单项工程验收是指某个单项工程已按设计要求施工完毕,具备使用条件,能满足投产要求时,建筑商便可向开发商发出交工验收通知。开发商在接到建筑商的交工通知后,应先自行检查工程质量、隐蔽工程验收资料、工程关键部分施工记录以及工程有否漏项等情况,然后再组织设计单位、建筑商等共同进行交工验收。
3.分期验收
分期验收是指在一个群体工程中分期分批进行建设的工程项目,或个别单位工程在达到使用条件、需要提前动用时所进行的验收。例如住宅小区,当第一期房屋建成后,即可验收,以使建筑产品能提前投入使用,提前发挥投资效益。
4.全部工程验收
全部工程验收是指工程项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准即可进行全部工程竣工验收。全部工程竣工验收应在做好验收准备工作的基础上,按预先验收——正式验收的顺序进行。
物业管理企业均应在物业前期管理中参与上述各种建筑工程项目的验收。物业管理企业应代表业主,从今后管理和使用的角度,根据专业经验提供意见。这样既便于避免建筑后遗症的发生,又便于掌握第一手资料,为日后的管理打好基础。
(二)竣工验收的依据、标准及主要工作
1.竣工验收的依据
①上级主管部门的有关文件。
②开发商和建筑商签订的工程合同。
③设计文件、施工图纸和设备技术说明书。
④国家现行的施工技术验收规范。
⑤建筑安装统计规定。
⑥对从国外引进的新技术或成套设备项目,还应按照签订的合同和国外提供的设计文件等资料进行验收。
2.验收的标准
①工程项目按照工程合同规定和设计图纸要求已全部施工完毕,达到国家规定的质量标准,能够满足使用要求。
②竣工工程达到窗明、地净、水通、灯亮及采暖通风设备运转正常。
③设备调试、试运转达到设计要求。
④建筑物周围2米以内的场地清理完毕。
⑤技术档案资料齐全。
3.做好竣工验收工作
①建筑商准备和提交竣工资料。为了使开发商对物业合理使用和维护管理,为改建、扩建提供依据和办理工程决算,建筑商向开发商提交的资料有:竣工工程项目一览表;图纸会审记录;竣工图;隐蔽工程验收单、工程质量事故发生记录单;材料、半成品的试验和检验记录;永久性的水准点坐标记录;建筑物或构筑物沉陷观测记录材料、构件和设备的质量合格证;土建施工的试验记录;土建施工记录;设备安装施工和检验记录;建筑商和设计单位提供的建筑物使用注意事项;该工程的有关技术决定;工程结算资料、文件和签证等。
②开发商收到建筑商提供的竣工资料以后,应对这些资料进行逐项检查和鉴定。
③进行设备的单体试车、无负荷联动试车、有负荷联动试车。
④办理工程交接手续。检查鉴定和负荷联动试车合格后,合同双方即可签订交接验收证书,逐项办理固定资产移交,根据承包合同的规定办理工程结算手续。除注明承担的保修工作内容外,双方的经济关系与法律责任可予以解除。
二、物业的接管验收
(一)接管验收与竣工验收
接管验收不同于竣工验收。接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》,接管开发商移交的物业所进行的验收。接管验收与竣工验收的区别在于:
1.验收的目的不同
接管验收是在竣工验收合格的基础上,以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验;竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。
2.验收条件不同
接管验收的首要条件是竣工验收合格,并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用,房屋幢、户编号已经有关部门确认;竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕,达到规定的质量标准,能满足使用等。
3.交接对象不同
接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业,竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。
(二)接管验收中应注意的事项
物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理企业通过接管验收,即由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此,为确保今后物业管理工作能顺利开展,物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面:
1.物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。
2.物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
3.接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修,直至完全合格。
4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物业管理企业交付保修保证金,或由物业管理企业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。
5.开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。
6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
7.接管验收符合要求后,物业管理企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即完成。
第三节 物业入伙手续的办理
所谓“入伙”就是业主领取钥匙,接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后,即物业具备了入伙条件后,物业管理企业就应按程序进入物业的入伙手续的办理阶段。物业管理企业应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书一并寄给业主,以方便业主按时顺利地办好入伙手续。
由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象——业主接触的第一关,这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外,各种管理与被管理的矛盾也会在短时期内集中地暴露出来,为此,这一阶段通常也是物业管理问题最集中的阶段。所以,物业管理企业应充分利用这一机会,既做好物业管理的宣传、讲解工作,又要切实为业主着想办事,以树立起物业管理企业良好的“第一印象”,取得广大业主的信赖。
一、入伙通知书
入伙通知书就是关于业主在规定时间办理入伙事宜的通知。物业管理企业在制作入伙通知书时应注意如下问题:
1.一般情况下,一个物业辖区内入伙的业主不是一家或几家,而是几百家甚至上千家,如果均集中在同一时间里办理,必然会使手续办理产生诸多困难,因此在通知书上应注明各幢、各层分期分批办理的时间,以方便业主按规定时间前来办理。
2.如业主因故不能按时前来办理,应在通知书上注明补办的办法。
下面是一份入伙通知书以作示范:

入伙通知书
_____________女士/先生:
您好!我们热忱欢迎您入住××花园!
您所认购的××花园______区______栋______单______元室楼宇,经市有关部门验收、测量合格,现已交付使用准予入住。
(一)请您按入伙通知书、收楼须知办理入伙手续,办理地点在______楼______室。在规定的日期内,地产部、财务部、物业管理公司等有关部门和单位将到场集中办公。
(二)为了您在办理过程中能顺利而快捷地办理好入伙手续,请以下表时间为准前来办理入伙手续。
各楼各层办理入伙手续时间分配表(略)。
阁下如届时不能前来办理入伙手续,请您及时与我公司联系,落实补办的办法,联系电话________________。
特此通知
××房地产开发公司
××物业管理公司
________年____月____日
二、入伙手续书
入伙手续书即是办理入伙手续的程序和安排,其目的是为了让业主明了手续办理的顺序,使整个过程井然有序。
下面是一份入伙手续书以作示范:

入伙手续书
______女士/先生:
您认购的____区____栋____单元____室楼宇,现已交付使用具备入伙条件,请阅读收楼须知,按下列顺序办理入伙手续:
(1)房地产公司财务部(2)房地产公司地产部
 

×房地产开发公司
××物业管理公司
________年____月____日
三、收楼须知
收楼须知,即是告知业主在办理收楼过程中应注意的事项及应携带的各种证件、合同和费用,从而避免遗漏、往返,给业主增添不便。
下面是一份收楼须知以作示范:

收楼须知
为避免业主在收楼时产生遗漏而带来不便,兹介绍有关收楼程序。
(一)在房地产公司财务部办理手续
1.付清购楼余款。
2.携带已缴款的各期收据交财务部验证、收回并开具总发票。
3.在入伙手续(1)上盖章。
(二)在房地产公司地产部办理手续
1.验清业主身份。业主如有时间应亲临我公司接受楼宇,并请带上:入伙手续书;业主身份证、港澳台同胞购房证明、护照或居住证;购房合同。
2.若业主不能亲临收楼,可委托代理人,代理人除携带入伙手续书、购房合同外,还应出具:业主的授权书(由律师鉴证);业主身份证或护照的影印本;代理人的身份证或护照。
3.在入伙手续(2)上盖章。
(三)在物业管理公司财务部办理手续
1.缴付各项管理费用。预收不超过3个月的管理费;收取装修保证金,住房装修完毕,验收不损坏主要房屋结构的,装修保证金如数退还;收取建筑垃圾清运费,业主装修完毕,自己清运了建筑垃圾即如数退还。
2.缴付其他费用。如安装防盗门、安装防盗窗花等。
3.在入伙手续(3)上盖章。
(四)在物业管理公司管理处办理手续
1.签署《业主公约》。
2.介绍入住的有关事项。
3.向业主移交楼宇钥匙。
4.在入伙手续书(4)上由业主本人盖章或签字,交物业管理公司保存。
××房地产开发公司
××物业管理公司
×年×月×日
四、业主对物业的验收
购买物业对于每一位业主来说均是一项重大的投资活动。根据入伙手续书和收楼须知,业主在办理第四道手续之前应由物业管理企业派人员带领业主验收其所购物业。业主对自己所购物业进行验收是业主的权益,业主在验收之前应尽量把物业可能产生的问题了解清楚,并逐项进行鉴定检查,尽可能把问题解决在入伙之前,将“先天缺陷”减少到最低限度。
归纳众多物业管理企业的经验,一般物业可能存在的质量问题大致有以下几个方面:
1.给排水系列。包括水管、水龙头、水表是否完好,下水道是否有建筑垃圾堵塞,马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等。
2.门窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全,门窗是否密缝、贴合,门锁、窗钩有无质量问题,玻璃是否防水密封等。
3.供电系列。包括电灯、电线(管线)是否有质量问题,开关所控是否火线,电表的流量大小能否满足空调、电脑等家用电器的需求等。
4 .墙面、屋顶、地板系列。包括是否平整、起壳、起砂、剥落,有否裂缝、渗水,瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等。
5.公共设施及其他。包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话电线、天线、信箱等。
第四节 物业档案的建立
物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录,是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据,也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高,楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多,越来越复杂,越来越高科技化和专业化,因此一旦发生故障,物业档案就成了维修必不可少的东西。
物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整,时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面,从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境,整理的重点是去伪存真、留下有用的,归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存,利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。
第五节 物业的装修与管理
业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记,包括填写业主装修申请表、领取《装修管理规定》,根据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保证金,经批准后方可动工。业主在装修完成以后,物业管理企业应组织验收,合格后即退还装修押金及保证金。
一、业主装修申请表
业主在装修前向物业管理企业申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。
业主装修申请表的格式如下:
 
二、装修管理规定
根据政府有关法规,为加强物业辖区管理,保证物业的完好和安全,保持物业辖区的整洁美观,维护全体业主的合法权益,一般物业管理企业均对装修制定如下规定:
(一)报批程序
(1)业主应提前5天向物业辖区管理处申报。
(2)详细、如实地填写《装修申请表》。
(3)经管理处审核同意后、方可进行装修施工。
(4)装修施工队应到管理处签订《装修工程队治安责任书》及《装修施工保证书》。
(二)装修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。
(2)不得凿穿地面和房顶的水泥层。
(3)不得封闭前阳台,不得改动外门窗,保持房屋外观的美观、统一。
(4)装修垃圾必须及时清运,倾倒到指定的地点。严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所抛撒堆放。
(5)严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。
(6)按照管理处的要求,空调器安装在指定的位置,以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。
(7)装修施工应安排在上午7:00—12:00,下午14:00—20:00时间内进行,以免影响他人休息。
(8)高层住户装修不得使用载人电梯装运建材、木料、工具等物品。
(9)需封闭后阳台的,须申报管理处同意方能施工。
(10)施工队人员应到管理处办理临时出入证,将临时出入证佩戴在前胸,并在指定的区域内活动。
(11)未经管理处同意,不得随意改动水、电管线走向。
(12)底层住户装修,不得在前阳台违章搭建。
(13)临平台的阳台、窗户不能改装门。
(三)押金及保证金
(1)业主装修前须向管理处交付一定的装修保证金。
(2)装修施工队在办理临时出入证时,须向管理处交付一定的押金。
(3)装修施工结束后,由管理处派人对装修工程进行检查,如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为,没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的,管理处将如数退还押金和保证金。
(四)违规责任
(1)在装修施工中有违反上述规定行为的,管理处有权视情节严重程度给予扣罚部分乃至全部押金和保证金的处罚。
(2)装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和给他人财产、物品造成损害的,必须照价赔偿。
(3)因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等造成公共设施和他人利益损失的,装修户应负责修复(或承担修复费用),并视情况给予受损害者必要的赔偿。
(4)因装修施工造成外墙破坏、污染的,由装修户负责修补。
(五)管理权限
(1)住户装修管理由所属物业辖区管理处全权负责。
(2)住户要求改动房内水、电管线走向的,须经物业管理企业工程部经理同意方能进行施工。
(3)住户要求封闭后阳台,须经管理处同意方能进行施工。
(4)因特殊情况需在户内隔墙上开窗和开洞的,需经物业管理企业工程部经理批准。
(5)任何人均无权批准超过本规定的装修行为。
(6)如施工队违反本规定后,不听从物业管理企业的劝阻和安排,物业管理企业有权责令其停止装修行为。
 
第四章 物业管理模式
在传统的计划经济体制下,物业管理的概念在我国尚未形成,常规的管理也是以行政管理的方式进行的,即一个单位的房屋由单位的行政办公室或后勤部门负责,进行一些日常的房屋维修等。改革开放以后,尤其是以土地的使用权有偿有期出让的改革为契机,国家加大了房改的力度,房屋产权由过去的单一形式变为多元化以后,给房屋的管理带来了难度。我国南方经济特区城市逐步引进并推广了以经济手段对物业进行管理的概念和方法,并逐步建立了以经济手段为主,法律和行政手段为辅的物业管理体制。由于我国历史等一些原因,东西部经济发展有较大的差异,即使在同一个城市中,也存在着经济悬殊过大的现象,这就决定了我国目前物业管理的多样性。
第一节 目前我国物业管理模式
一、房屋管理的六种模式
根据不同地区的经济状况,我国住宅小区(楼宇)的管理模式大体有以下六种:
(1)以区、街道办事处以及居委会为主成立的物业管理公司开展物业管理工作;
(2)以房地产管理部门转制成立的物业管理公司开展物业管理工作;
(3)房地产开发公司组建的物业管理公司开展物业管理工作;(4)单位直管公房管理模式;
(5)完全按照现代企业制度建立起来的物业管理公司开展物业管理工作;(6)由街道居委会、社区服务站以及物业管理公司以合三为一的一种管理模式开展物业管理。
二、六种管理模式的比较
1.行政管理部门成立的物业管理公司所采用的物业管理模式
这种模式的优点在于突出了地方政府的行政管理作用,因其管理机构与政权基层组织相一致,在实施管理时具有权威性,制约力强。专业管理机构在小区管委会领导下,各自履行自己的职责,能做到统一安排,分工明确,专业协作,各负其责,使小区成为一个完整的管理体制,而且基层组织的稳定性有利于小区管理的长期性和稳定性。这种模式在单一产权房屋管理中,尤其能体现它的行政管理的效用。在产权多元的情况下,这种以行政为主体的管理模式,应避免管理委员会大包大揽,要充分发挥专业管理部门的职责和功能,要防止行政管理代替一切的情况。目前小区中的违章搭建房屋,据有关部门统计,占56%左右的违章房屋是属于行政组织——居委会、街道办事处所为。
2.国家房管部门转制成立的物业管理公司所采用的物业管理模式
这种模式的优点是发挥了房地产管理部门的管房专业之所长。小区以房屋管理为主体,对房屋进行科学管理,保持房屋较高的完好率,有利于保护小区的整体风貌。但这种模式难以协调各专业部门,在小区总体管理上各专业部门容易各自为政,不能齐心合作,而房管部门又缺乏权威性,扯皮现象较多。同时,由于长期以来房管部门对房屋采取的是行政管理,随着市场经济的发展,住房商品化后,如何对待小区内的居民购房者,如何开展全方位服务则还需要有一个转变过程。目前全国已开始加大、加快房改步伐,鼓励老百姓购买房产以后,房管部门的体制、服务对象、内容都将发生巨大的变化,建设部要求所有房管部门要在2000年前完成转制,这就要求转制的物业管理公司跟上形势发展,否则就有可能被淘汰。
3.房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式
这种模式在商品经济比较发达的地方容易推广。它发挥了房地产开发企业的经营所长,从开发、建设到管理是一条龙,管理与经营活动结合起来,可以为住户提供全方位服务,不仅包括市政、环卫、治安、供水、供电等公共服务,还可以为住户提供特殊需要服务,由于这类公司依附于开发商,物业管理公司经营得好与坏、盈与亏都由开发商负责,造成物业管理公司自身独立性差,自主意识差,市场竞争意识弱。从近期看,这种依附还是可以的,但从长远来看,物业管理公司总有一天要“断奶”。因此这类物业管理公司应尽快增强自主意识、独立意识和市场竞争意识,真正成为自主经营、自负盈亏的经济实体。此外,这种模式应注重经济效益、社会效益与环境效益相结合,加强政府的监督、指导,维护居民正当的合法权益,并注重处理好与街道办事处、居委会的关系,充分发挥基层政权组织的作用。
4.单位自行管理的物业管理模式
这种模式的优点是企业比较重视,住房已成为企业十分重要的问题和工作,配有专职企业负责人进行管理,管理对象是本单位的职工和本单位的房产,比较单一。经费来源是以企业福利基金为后盾,比较充裕,住户如有意见或公共设施出现损坏需要修理时,可以直接向有关部门反映,并能尽快地得到解决。由于领导一元化,出现问题行政领导可以干预,从管理到经费筹措都比较方便。这种模式只能在企业内部进行。存在的问题是随着人事制度的改革、单位用工自主权的增加,解聘、招聘、辞职等人才大量流动,给企业福利性住房管理带来了不便,不能适应我国的住房制度改革和发展社会主义市场经济的需要。此外,本企业后勤部门成立的物业管理公司不是独立法人单位,在经济利益上难以和原单位脱钩,经营管理工作也受到较大限制,难以实行职能分解、政企分离,也不利于面向社会,形成规模经营。
5.按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式
这种模式的优点:首先是管理思路清晰、市场意识强烈,明确服务对象是业主(使用人),办事热情、认真;其次,物业管理企业成本概念清楚,他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行,可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题;再次,这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活,运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制,对企业职工采用聘用制、合同工制,定期考核,定期评定,充分调动全体员工的积极性,彻底打破过去国有企业那种吃“大锅饭”的懒惰思想;最后,这种企业为业主(使用人)服务思想牢固,服务质量高。这种按照现代企业制度建立的物业管理公司应是我国物业管理行业发展的方向,因为它符合社会主义市场经济的要求,有强大的生命力,但由于我国国情所限,一是人们的思想观念还停留在计划经济时期的福利房上,对花钱买享受还不理解;二是我国经济发展还不平衡,生产力提高不快,人民生活水平相对较低,因此一些物业管理公司还处在低水平上运转。如果一些物业管理公司托管房产面积小的话还会出现亏损经营。必须引起物业管理公司高度重视,强练内功,扩大规模,扭亏为盈。
6.按照“三合一”组建的物业管理模式
“三合一”模式的优点:首先是居委会参与,可以树立物业管理公司的形象。因为居委会作为我国行政组织的最基本单位,它代表政府,有一定威信。其次,容易与政府各部门协调。居委会可以代表物业管理公司与政府各职能部门进行协调。因为居委会对街道、政府较为熟悉,协调较为容易。最后,居委会与物业管理公司在行政、经济上分工明确,小区行政管理由居委会承担,经济上由物业管理公司解决并支持居委会开展工作。这种模式的弊端:一是领导体制不顺:居委会主任由上级街道委派,物业管理公司经理是企业法人,当两者工作发生矛盾时,到底谁服从谁?没有明确规定。二是存在权利与义务不符。对于居委会来讲,经费上得到物业管理公司的支持(有些居委会工作人员还得到了一份补贴),应该承担物业管理公司的一部分工作,但事实上,很多物业管理公司认为居委会权利要得多,义务承担得少,容易产生矛盾。三是产生了新的政企不分的局面。物业管理公司作为企业,自负盈亏;居委会作为国家基础行政组织,则以行为利益为重,企业利益与行政利益常发生冲突,领导又常和稀泥。四是物业管理中出现重大失误,业主把物业管理公司告上法庭时,由于体制不清,许多物业管理公司经理还兼任居委会主任,就出现业主状告政府(居委会主任代表基层政府)的被动局面。
第二节 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别
为了更好地了解市场化的物业管理的特点,有必要同过去传统的房屋行政管理进行对照与比较。
一、传统的房屋管理
通常是以行政手段管理,其管理单位是政府的一个职能部门,如市、区房管局和基层单位——房管所。传统房屋管理单位属于事业性质。由于房管部门管理的房屋是国有财产(产权单一),而房管部门又是政府的一个职能部门,所以产权和管理权是合一的。一般是对房屋及其附属设备进行维修、养护,工作比较单一,管理水平也不需要很高,通常房管所只要配“一员三工”便可以负责一个片的房屋维修管理。“一员”为房管员,每月定期收房租,如果住户有问题,只负责传递信息,而且只围绕房屋的维修方面;“三工”即瓦工、木工和壮工,也就是维修的基本队伍,几个房管员才配上一个水电工。其维修经费来源有两种:一是收取的低租金(由于国家采取的方针是福利型的住房制度,故靠收房租是非常少的);二是大量的靠国家财政补贴。所以国家房屋建得越多,包袱背得越重。国家想管好房屋但没有财力保证。
二、市场化的物业管理
市场化的物业管理采取的是以经济手段进行管理,其管理单位——物业管理公司属于企业性质。物业管理公司的基层管理单位是管理处。一般来说,物业管理公司只有经营管理权而无产权。物业管理公司管理的内容非常广泛,通常分为三类:第一类是公共服务,就是为全体住户提供经常性的有偿或无偿服务,例如清扫保洁、治安保卫、庭园绿化等;第二类是专项服务,为小区内的住户提供专门服务,如修理与管理各种车辆,为用户提供室内装修服务,开办商店、饭店、美发店等;第三类是特约服务,即根据住户的特殊需要进行服务,如代购车船票,为住户代购粮食、蔬菜,代送儿童上学等。其经费来源主要是物业管理公司自己筹集,通过收缴管理费和多种经营来解决,为居民提供有偿服务。
三、两种管理方式的比较
从传统的房屋管理方式向社会主义市场经济条件下的市场化物业管理方式转变,从表面上看,两者区别不大,都是对物业进行管理。然而,如果我们认真地对物业、物业管理的概念与传统的房屋管理相比较,不难发现,它们之间有诸多原则上的区别,详见下表。

 
1.从管理体制上看两者的差别
传统的房屋管理是计划经济下政府部门和企事业单位按产权、按部门采用行政手段,直接进行行政福利型的封闭式管理。通常是长官意志、行政命令的办法,是计划包办的维修管理办法。前几年,全国许多地方实行了所有权与经营权“两权分离”,组建了一批房屋管理公司,在管理体制上做了些变革。但这些单位大都为事业单位,行政干预、政企不分的色彩较为浓厚。物业管理公司是专业化的企业。它的服务是通过市场、采用经济手段进行社会化管理的有偿服务,是按“独立核算、自负盈亏、自我运行、自我完善、自我发展”的管理体制开展工作的。概括地说,前者是计划经济下的政府、部门行为,是福利型的;后者是市场经济下的企业行为,是有偿型的。
2.从管理内容上看两者的区别
传统的房屋管理多年来一直以单一的“收租养房”为主要内容。而国家实行的又是福利型低租金政策,即使收了租也养不了房,仍需要政府给大量的财政补贴进行房屋维修,因此形成了房屋盖得越多,政府补贴得越多,包袱背得越重的恶性循环。物业管理是对房屋、设备、设施、市政、环境等实行全方位、多功能的经营、管理、服务;它既要管好房,又要以人为核心提供物质和精神两个方面的服务。企业通过开展一业为主、多种经营的经营方针,实现造血功能,政府不给补贴,逐步走向良性循环。
3.从管理对象的产权关系看两者的区别
传统的房屋管理,不论是政府或部门管理,都是国家的,产权单一。随着房屋商品化、住宅制度改革的推行,产权结构发生了根本性的变化,原来以公房为主体的格局,被大量共有、共用而又毗连的房屋格局所取代。例如广州市,每年住宅商品房总量的80%由个人购买,现在广州已经形成国家、集体、个人,包括港、澳、台胞以及外国人等多种所有制组成的多元化产权格局。在这种变化面前,如果仍然沿用传统的管理办法,则不仅会导致各自为政、各行其是的无政府主义现象发生,还必将会导致整栋、整片房屋的维修管理陷入无从计划、无从管理的状态。而物业管理突破了产权归属界限和分散管理的格局,实行高度统一、全方位服务于一体的管理。它的职责除对小区内所有的房屋及附属设施进行维修管理外,还对小区内的环卫、绿化、市政、治安、交通等实行全方位的管理,发挥住宅小区的整体功能,为建设一个舒适、优美、安全、和谐的居住环境创造条件,深受居住者的欢迎。
4.从管理机制上看两者的区别
传统的房屋管理是管房单位以自身的意志来管理住户,他们与住户的关系是管理与被管理的关系,住户长期处于被动地位而无法选择。南京一位居住在公房里的住户,屋顶漏水,向所管辖的房管部门连续反映了近一年都未修好,住户实在没法,只好求助市民热线电话帮助解决。市场化的物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业。物业管理企业也有权接受或者不接受选聘。双方在完全平等的原则下,通过双向选择签订合同,明确各自的权力、义务。管理公司与住户的关系则是服务与被服务的关系,而且是寓管理于服务之中。凡是住户所需要的各类服务,物业管理公司都应尽量给予满足和解决。
造成上述差别的根本原因在产权归属不同。产权的公有始终使物业的监护责任落不到实处,而行政手段又使管理陷于僵化。随着我国土地使用制度的改革以及市场机制的引入,才真正使我国的土地资源实现了巨大的自身价值,最终才有可能从根本上解决老百姓的住房问题。也正是在这种条件下,物业管理才应运而生。
第三节 中国物业管理体制发展趋势
一、中国近期物业管理特点
1.中国物业管理市场潜力大
党和国家政府十分重视人民群众住房条件的改善。据国家统计局资料表明:
(1)全国城镇居民人均居住面积1978年为3.6平方米,到1998年底上升为9.3平方米;
(2)建国50年(不包括1999年)共新建住宅40.4亿平方米,后20年是前30年建造的住宅量的6.6倍;
(3)1998年,我国城镇住宅投资4310亿元,比上一年增长近30%;
(4)1998年,我国城镇住房建设再创历史最高水平,住房竣工面积为4.76亿平方米,比上一年增长17.4%;
(5)1998年,我国经济增长7.8%中,其中至少有一个百分点是住宅建设拉动的。
商品住宅纳入物业管理市场已成为现实,仅此一项就足以看到中国物业管理市场的波澜壮阔。大量的商住楼、写字楼的出现为我国的物业管理市场增添了诱人的魅力。另外,大中城市的房改力度速度加大、加快,公有住房出售工作近期要完成,进一步扩大了物业管理市场,更值得一提的是,许多城市不仅重视新建房屋的物业管理,也开始对旧住宅小区进行出新并纳入物业管理。以南京为例:全市实有房屋总量为8607万平方米,近年来,每年新建成住宅近300万平方米,1992年以来建设2万平方米以上的住宅小区就有264个,已建成高层楼宇427幢、668万平方米,在建高层175幢、496万平方米,同时积极开展小区出新工作,1998年全市对16个、217万平方米旧住宅小区进行了出新试点,推行了物业管理,1999年又对42个、347万平方米旧住宅小区进行出新。目前南京的物业管理公司近400多家,物业管理已成为南京第三产业的一支重要的生力军,而全国的物业管理市场则更加可观,到1998年全国物业管理公司已达到12000家左右,从业人员近150万。据有关专家估计,到国家“十五”计划结束,全国大中城市纳入物业管理的房屋将达到50%~60%,一些沿海经济发达城市要达到80%以上。应该说中国的物业管理市场前景广阔,前程似锦。
2.中国近期物业管理的特点
(1)与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统的管理模式在一个时期中并存。近几年,一方面大量建成的住房进入房地产市场,作为商品房出售,售后管理纳入物业管理轨道,这部分房屋呈逐年增加趋势;另一方面,未出售的直管公房还要继续管理。在城市房屋的管理中,房管所还具有其不可替代的自身的优势。在一定时期内,它将继续是城市房屋管理的重要组成部分。因此,市场化的物业管理模式与传统的房管所管理模式将在相当一个时期内共存,它们将为中国的房屋管理作出各自的贡献。当然,两者的比重和地位也将会随着时间的变化而变化。
(2)物业管理的模式和标准将呈多层次性,与现代化都市建设和人们的生活、工作要求相适应。由于房改以后,房屋的产权转向多元化。随着市场经济的发展,允许一部分人先富起来,导致房屋的质量和居住的水准呈现为多层次,从一般小区居民住房到高级豪华的公寓别墅,其差距很大。因此与之相适应的物业管理模式也将出现多类型、多层次的趋势。从一般的维修、清洁、治安、家务劳动到引进先进的管理设备和管理思想,实施多功能的与国际水准接轨的服务,以满足各个不同层次水准的居住和工作需要。所以全国物业管理的发展和市场的培育必须适应这一特点。
二、中国物业管理体制发展预测
物业管理在我国一出现便显示出强大的生命力,并蓬勃地发展起来,目前我国物业管理还处在一个萌芽状态,随着时间的推移,将是怎样的状况呢?经过近期调查研究,未来物业管理将沿着以下发展方向前进。
1.物业管理的体制将取决于市场经济的发展,取决于生产力水平的提高
经济是基础,一个发展中国家更应感到发展经济的重要性。所以小平讲“发展是硬道理”,只有在不断地发展生产,提高劳动生产率,人们的物质生活水平进一步得到提高以后,人们才会有改善其生活环境、求善求美、追求自我的要求。中国的物业管理要上水平,上一流,就必须提高中国人民的劳动生产力,人民收入增加了,生活提高了,有了一定的经济基础,物业管理企业开展各类服务,就不会因费用收不齐而感到紧张。
2.各类物业管理体制将会交融相持一定阶段
由于中国城市化发展有一个渐进的过程,老百姓经济收入的提高也有一个渐进增加过程,不同收入的老百姓对住房规格、功能设计、社区环境、管理水平、服务质量也有不同层次的需求。因此,中国的物业管理企业在一定阶段内也应多样化,即大多数的物业管理工作开展,并不是严格按照市场经济法则,符合国际惯例,根据现代企业制度建立起来的物业管理企业来进行工作,而是伴随着各地区的实际情况来推进物业管理,所以“三合一”管理体制,街道、居委会组建的物业管理公司,房地产开发商自己组建的物业管理公司,以及房管所转制后成立的物业管理公司等,都会持续一定时间,这是由中国的经济基础、老百姓的经济收入以及人们的思维观念所决定的。从目前我国的实际来看,在一定阶段内还存在着三类房产管理格局。
第一类:历史遗留下来的居住房屋。一些沿街道、里弄盖建的简陋平房和零星工房仍然存在,而且面广量大。由于国家的财力有限,不可能短期把所有资金全投入到改造居民住宅中去,所以仍然执行传统的管理模式。
第二类:由成片的职工住宅(多层和高层)构成的居住区、安居工程营造的居住区、公有房屋出售后的居住小区都可以根据具体情况逐步纳入物业管理。由于居住在这里的居民大多数都是工薪阶层,物业管理的内容和收费的标准应根据居住者的经济承受能力和生活需要来制定。
第三类:高标准的内销商品房、外销公寓住宅、别墅、商务楼都将纳入物业管理。其中一部分还将同国际接轨,实施全方位的管理与服务。物业管理的收费执行市场价格。
3.以现代企业制度建立起来的物业管理公司,最终将取代那些过渡性的物业管理体制
随着市场经济的发展,优胜劣汰的竞争机制将促进中国物业管理体制的进一步优化。政府在市场经济运行过程中,不再直接领导企业,而是政府规范市场,由市场指导企业。政府应该制定相应的法规,大力支持、扶持、鼓励那些按照现代企业制度建立起来的物业管理公司开展工作。特别是中共中央十五届四中全会关于《国有企业改革和发展若干重大问题的决定》的发表,使我国物业管理体制构架的建立有了明确的指导思想。“国家从战略上调整了国有经济布局,要同产业结构的优化开放和所有制结构的调整完善结合起来,坚持有进有退,有所为有所不为”。“国家控制国民经济命脉企业”,而对第三产业,尤其是像物业管理这样的服务性企业,应该说是鼓励各种类型体制。根据目前国外、境外的一些工作经验来看,物业管理体制实行有限责任公司和股份公司,甚至允许一些个体民营,可能更容易调动所有人的积极性,也是物业管理扭亏为盈,实行竞争,走出低谷的有益措施之一。
4.物业管理企业将走向集团化、品牌化
随着物业管理的企业化、专业化、社会化程度的不断提高,业主的期望也随着物质生活和精神生活的提高而提高,这就给品牌公司提供了更多的发展空间。有了规范的行业市场和健全的法律法规,在竞争中就会出现物业管理行业的资产重组和企业兼并,形成一种跨行业、跨部门、跨地区的企业集团公司,这种由分散的物业管理公司组成的企业集团,既可发挥物业管理的社会效益、获得品牌效应,又可充分利用企业多种经营的经济优势,互为补充,相得益彰。
第四节 物业管理市场的管理体制
物业管理是一个新兴的行业,对于这一新兴行业市场的管理,可以借鉴其他行业的管理经验,结合物业管理的特点,建立一套完整的管理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异,但就整体而言,大多实行三级管理体制,即政府管理、行业协会管理和企业内自我管理。这一管理体制是众多行业经过长期实践的经验总结,它实现了从宏观到中观、微观的合理分工和有机结合,成为当今物业管理探索建立市场管理体制可资借鉴的模式。本章将从政府管理、行业协会管理和企业内部管理三个层次阐述物业管理市场管理体制的建立。
一、政府对物业管理市场的管理
从其他发达、成熟的行业市场管理的实践来看,政府对物业管理市场的管理应通过法规来实现,即政府管理属法规管理。其基本职能和作用是既把物业管理市场置于法规监督之下,又本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良好的外部环境,使物业管理法制化、规范化。
政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制定物业管理法律、法规,颁布管理条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置、政府管理的权限与范围;明确业主管理委员会、物业管理公司和政府管理机构的权利与义务;此外还应建立配套的地方性法规及实施办法。政府对物业管理市场的管理,在立法的同时还要加强执法,加大执法力度,真正使法规中规定的各项制度落到实处,实行有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。
建设部1994年发布的两项部门行政规章《城市公有房屋管理规定》和《城市新建住宅小区管理办法》及国家计划委员会和建设部于1996年联合发布的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》,是目前我国有关物业管理的主要法律依据。
《城市公有房屋管理规定》规定了公有房屋的所有权登记、使用、租赁、买卖、修理和法律责任等内容。从该规定的内容来看,在现阶段,对公有房屋基本仍沿用旧的管理模式进行管理,但其中第五条规定:“公有房屋的经营和管理要逐步实现社会化、专业化。产权人可以委托物业管理公司等代为经营和管理”。由此可以预见,随着我国住房制度改革的不断深化以及现代企业制度的逐步建立,城市公有房屋的管理会逐步摆脱现有的管理模式,向物业管理模式发展。
《城市新建住宅小区管理办法》规定了住宅小区的管理体制、管理模式,住宅小区的物业管理责任,住宅小区管理委员会的权利与义务,物业管理公司的权利与义务,物业管理公司可享受的优惠政策,物业管理合同的内容,房地产产权人和使用人的权利与义务等内容。由于目前我国的物业管理是以新建住宅小区的管理为重点,因此,该《办法》是物业管理最主要的法律依据之一;又由于该办法具有较强的针对性,故其适用范围较窄。随着物业管理的进一步发展,物业管理现已涉足工业、商业、出售公房等众多领域,这些领域的物业管理也都需要法规来加以规范。
《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定了物业管理服务收费的管理机构、收费的适用范围;明确了物业管理服务收费应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则;规定了物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点的不同情况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价,并制定了定价程序;规定了物业管理必须与物业产权人签订物业管理收费合同;物业管理收费应明码标价,收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布,并定期(一般为6个月)向业主公布收费的收入与支出账目,以及相应的物业管理收费的权利义务和纠纷处理等内容。
在上述部门行政规章的基础上,各地方政府也相应制定了地方性法规和实施办法,如《上海市物业管理公司经营资质审批的规定》、《深圳市经济特区物业管理条例》、《常州市市区住宅区物业管理暂行办法》、《北京市居住小区物业管理办法》、《北京市居住小区(普通)委托管理收费标准(试行)》、《上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法》等。这些规定、条例、办法既是各地方政府根据当地物业管理情况制定颁布的法规性文件,又是对部门行政规章的补充。
我国的物业管理正处于起步阶段,物业管理在整个房地产业中仍属薄弱环节。现有的关于房地产业的法律法规涉及物业管理方面的还不完整,也不配套,有关物业管理的法规制度又正处于逐步确定和不断调整之中,因而物业管理法律规范一直没有形成完整、系统的体系,有些法规性文件之间还存在着不协调,甚至存在着矛盾,物业管理的法规建设远远滞后于物业管理实践。因此,政府目前对物业管理的重点,应放在法规建设上,当务之急是要重视和加速制定、出台涵盖面大的管理法规,并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外,还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级,使物业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。
二、行业协会对物业管理市场的管理
物业管理市场的管理,除了政府管理外,还应有物业管理行业协会的管理。物业管理行业协会组织是物业管理市场自我管理、协调的联合会。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能,是保证物业管理市场良性运作必不可少的条件。
物业管理行业协会,是指由从事物业管理理论研究的专家、物业管理交易参与者以及政府物业管理者等组成的民间行业组织。行业协会的自律是现代市场经济条件下的管理惯例。在现代市场经济条件下,每一个行业都有自律性组织,物业管理同样也可以建立自己的行业协会组织。目前,我国的物业管理相对普及的地区,物业管理企业也呈一定的规模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物业管理行业协会,以加强行业自律管理,从而形成了我国物业管理市场的三级管理体系。物业管理行业协会对物业管理市场进行管理可以通过以下几个方面进行。
1.强化职业道德规范,保护业主利益
为保护广大业主的利益,物业管理行业协会应规定严格的职业道德规范,并强调协会会员必须严格遵守。物业管理是一项服务性很强的工作,应要求物业管理的从业人员必须有较高的职业道德素养,其中包括树立良好的企业形象、员工形象、服务形象、管理形象,也包括建立一整套企业行业规范,实施文明管理。
2.会员的资格审查和登记
物业管理协会应设有会员资格委员会,专门处理有分歧的资格申请,而日常的会员资格申请的初审工作由物业管理行业协会工作人员负责进行。
会员资格申请者,一般要通过物业管理协会的资格能力测试和审查,其测试审查的内容主要包括物业管理专业知识和对政府有关法规的理解程度,以及会员公司的物业管理专业人员是否具有高水平的专业技能等。测试审查合格后,物业管理协会负责其会员的登记工作。
3.监督已登记注册会员的经营、管理、服务情况
物业管理协会为保护业主的利益,对会员的经营业务情况实行严格的监管制度,以防止会员公司损害业主利益。
物业管理行业协会的监管内容比较广泛,凡是与物业管理有关的业务活动情况均列在其监管之列,包括财务状况、收费情况、服务质量、服务态度等各项内容的监管。为方便物业管理行业协会监督管理,物业管理行业协会应该设立监察办公室负责日常具体工作。监察办公室一旦发现有会员违反协会的有关管理条例,即有权对违例会员进行调查、处理。物业管理协会有权对任何违反协会规章条例的会员施以开除、责令其检查、公开赔礼道歉及罚款等处罚。
4.调解、仲裁纠纷
当会员与业主、会员与会员发生纠纷时,协会首先对纠纷双方进行调解,希望通过协调解决双方纠纷。这种协调纠纷的方法最为简单明了,纠纷双方各派代表参加,协会也派出代表,各自谈出自己的观点,从长远目标考虑解决纠纷,既简单有效,也为各方节省了时间和费用。如果协会的调解无效,则可按程序申请有关部门仲裁或直接向人民法院起诉。
5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传
物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的责任。对协会会员教育的主要内容包括:
(1)宣传物业管理法律、法规、政策、条例,教育会员依法实施物业管理。
(2)严格行业道德规范、自律准则和管理标准,教育会员自觉约束自己的行为。
(3)开展多种形式,组织培训物业管理人才。
对社会公众则可通过出版一些简单易懂、文字简洁的小册子,普及物业管理的使用、保养、维修等方面的基本知识。此外,由于物业管理处于新兴发展阶段,因此行业协会应牵头加强会员之间的交流,打破各自封闭的局面,广泛交流各自摸索的制度、流程、范本及价格等的“秘方”,以推动行业实现法制化、规范化,提高物业管理全行业整体的政策、管理、业务和服务水平。行业协会还应鼓励物业管理企业创建物业规范管理的典型,做好文明管理典型的推荐,并协助政府部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审及等级评定等工作。
三、物业管理企业的自我管理
物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接,共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中,政府管理属宏观管理,行业协会管理属中观管理,两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境;物业管理企业的自我管理属微观管理,既处于三个层次管理的基础地位,起到核心作用,又必须合乎政府和行业协会管理的原则。
物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的依据和准绳,对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性,在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下,物业管理企业则更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争,加强自我保护和自我制约。物业管理规章制度的建立,应以政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的义务为依据,在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上制定,并在物业管理的实践中逐步完善和提高。物业管理的规章制度除了上一章提到的业主公约和业主管理委员会章程以外,还可以包括住户手册、物业管理企业岗位责任制和物业辖区综合管理规则等。
(一)住户手册
住户手册是由物业管理企业编制的、并发给住户保存的文件。住户手册较为详尽地为业主介绍了物业辖区内概况,物业管理企业情况和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利与义务、物业管理企业的职责与权限以及注意事项。住户手册具有一定的约束力,可加强管理企业与住户的联系,发挥双方的积极性,以便给业主创造良好的居住环境。住户手册的内容一般可以包括以下几个方面:
(1)物业概况。
①物业简介;
②物业的地理位置;
③物业的住户数;
④物业公共及附属配套设施等情况介绍。
(2)物业的管理。
①管理公司;
②管理处;
③业主委员会;
④管理费用。
(3)业主或住户须知。
①业主或住户的权利和义务;
②业主或住户的权益和责任;
③约束性条款。
(4)日常管理和维修。
①房屋的管理和维修;
②公共设施及配套附属设施的管理与维修;
③清洁卫生;
④治安保卫;
⑤庭园绿化;
⑥车辆停放;
⑦消防安全。
(5)综合服务。
①服务网点及服务项目;
②有偿服务的内容与范围;
③无偿服务的内容与范围。
(6)其他。
①应该注意的事项;
②常用电话号码;
③各项罚款。
(二)物业管理企业岗位责任制
物业管理企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业管理企业内部各职能部门和各类人员的职责范围,包括领导制度(董事会制度、总经理制度),职能制度(办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营服务部职责),岗位制度(管理人员岗位责任、工人岗位责任)。物业管理企业岗位责任制的贯彻执行,既能体现企业的素质,又能为业主提供优质服务,为业主创造幽雅、舒适、方便、卫生、安全的工作和生活环境。
1.总经理的职责范围
总经理在董事会领导下,负责董事会决定的贯彻落实,负责企业全面的领导和管理工作。其职责范围是:
(1)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则,对董事会负责,努力经营好物业管理企业。
(2)制定企业经营管理目标,包括一系列规章制度、操作程序,规定各级人员的岗位责任并监督实施,保证各项管理服务工作的质量,使业主满意。
(3)建立健全企业组织机构,使之合理、精简、有效;召集和主持公司例会,及时解决管理中暴露的问题。
(4)协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作,保证企业各方面工作的顺利进行。
(5)分管财务部门和办公室的工作,负责组织编制企业年度财务预算,做好财务审核监督,并负责拟任部门副经理、管理处副主任以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。
(6)有重点、定期、不定期地对一些部门或设备进行巡视检查,及时发现问题并予以解决。
(7)定期、不定期地听取员工意见和建议,不断完善企业的经营管理。
(8)与社会各界人士建立和保持良好的公共关系,树立企业良好形象。
(9)以身作则、关心员工、提高企业凝聚力,使员工以高度热情和责任感完成本职工作。
2.办公室的职责范围
办公室是经理领导下的综合管理部门,负责行政、人事、文件管理等工作。其职责范围是:
(1)学习研究国家的方针、政策、法规,贯彻落实企业的各项工作指令。
(2)负责公司级会议的筹备和安排,并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的催办和检查。
(3)做好文书档案和有关资料的管理工作,包括公文的收发、印信的保管、文印核稿、呈批、催办归档、调卷和保密工作。
(4)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料。
(5)做好人事管理工作,保管好职工的档案,根据需要做好劳动力的安排调配,员工的调入、调出工作,并协助办理好各项有关手续。
(6)做好企业的考勤统计工作及劳动工资的管理工作,根据政策做好职工的调资定级、统筹退休等各项工作,并负责办理员工请假、休假的有关手续。
(7)负责企业职工的培训工作,包括文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。
(8)负责企业有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。
(9)负责企业员工食堂的管理工作。
(10)负责企业车辆的调度、使用和维修保养工作。
(11)负责企业对外宣传工作,做好来信来访和安排好外单位人员参观、访问的接待工作。
(12)完成好总经理布置的其他工作。
3.开发部的职责范围
开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门,负责企业经营业务的选择、可行性分析、投标竞争等工作。其职责范围是:
(1)根据市场经济的需求,对房地产市场进行信息的收集、整理和分析工作,努力掌握第一手资料,为总经理的决策提供可靠的依据。
(2)根据企业经营目标,对企业经营的环境进行调查、分析和预测,包括需求因素、竞争因素、宏观经济因素、政治因素、技术因素和社会因素等。
(3)负责对外联络,了解国内外物业管理的先进方法与经验,了解同行业其他企业的经营状况。
(4)选择适合企业的业务进行可行性分析。
(5)负责组织参与竞争,制定投标策略,进行业务开发,开展投标竞争。
(6)负责业务委托管理合同的签订、落实。
(7)完成好经理布置的其他工作。
4.财务部的职责范围
财务部是企业经理领导下的经济管理部门,应积极参与企业的经营管理,搞好会计核算工作。其职责范围包括:
(1)认真贯彻《企业财务通则》和《会计准则》,执行国家财经政策、法令,遵守各项资金收入制度,严格执行费用开支范围的标准。
(2)按照财会制度规定,切实做好记账、算账、报账工作,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、日清月结、按期报账,在规定时间内报送各项会计报表。
(3)按银行有关制度规定,做好现金和支票的管理工作,遵守支票使用规定及银行结算纪律,加强现金管理,做好结算工作,对属下各管理处的现金和银行存款的收支情况进行经常性的监督和指导。
(4)根据国家财会制度精神,结合本企业实际,协助企业的领导制定有关财产管理、经济核算、费用开支等具体办法,并监督各部门实行。
(5)妥善保存会计档案资料,接受财税机关、上级主管部门和本企业领导的监督检查,及时提供财务资料,如实反映情况。
(6)每月为企业领导提供全企业的财务情况,为企业搞活经济、增加经济效益做好参谋。
(7)完成好经理布置的其他工作。
5.业务管理部的职责范围
业务管理部要落实企业关于物业辖区的有关决定,有计划、有步骤地完善物业辖区内的各种配套措施,负责环境卫生、园林绿化、治安消防、车辆交通、水、电、煤及业主投诉的管理和处理。其职责范围是:
(1)根据政府和上级领导有关达标条件,制定和实施文明物业区计划。
(2)负责物业辖区内的环境卫生工作,加强环境卫生建设、监督和管理,创造一流卫生环境。
(3)负责物业辖区内的园林绿化工作,加强绿化的养护管理,提高绿地景观效益。
(4)负责物业辖区内治安消防工作,加强物业辖区的安全、保卫、治安、消防管理,严防和杜绝物业区内发生恶性治安、消防事件,保护广大业主的生命财产安全。
(5)负责物业辖区内的车辆交通工作,严格车辆停放管理,保持平面、立体道路的畅通。
(6)负责业主投诉问题的解决和回访。
(7)完成好经理布置的其他工作。
6.工程部的职责范围
工程部是经理领导下的技术部门,负责房屋设备及公共设施的使用、管理、维修、保养,负责参与物业的前期管理和接管、验收、装修等工作。其职责范围是:
(1)参与物业的前期管理,对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议,参与物业的检查、验收。
(2)负责物业的接管、验收、移交工作,并与开发商协商解决遗留工程问题。
(3)负责业主装修房屋的审批、监督、检查工作,保持物业整体结构的完整。
(4)掌握机电设备情况,编制机电设备维修保养计划,检查执行情况,对管理处管理设备维修进行技术指导。
(5)负责对物业内各工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、存档。
(6)对各楼宇电梯、电视、呼唤设备直接管理、维修、年审,保证其正常运转。
(7)完成好经理布置的其他工作。
7.经营服务部的职责范围
经营服务部是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门,物业管理企业通过经营服务部,开展多种经营业务,既方便业主,又增加了企业的经营效益,增强了企业实力。其职责范围是:
(1)立足物业辖区,面向社会,确定综合服务多种经营项目。选择那些投资开发周期短、效益高、风险小、回报率高的项目,以弥补物业管理经费不足,增强企业实力。
(2)建立信息库,在业主有特殊要求时,能够及时联系人员予以保证。
(3)以承包、出租、自营等方式搞好物业辖区内的商业网点,以服务为本,既方便业主,又增加企业收入。
(4)加强商业网点的管理,树立良好的商业信誉,保证不出售伪劣产品。
(5)定期检查并向经理汇报各项多种经营业务的经营管理情况。
8.员工岗位制度
员工岗位制度包括管理人员和工人岗位责任制。这里列举某物业管理企业管理处主任岗位责任和维修工岗位责任。
管理处主任岗位责任:在物业管理和物业辖区业主委员会的领导下,主持物业辖区日常管理工作。根据物业辖区各时期的实际状况,提出改进和提高管理处工作水准和物业辖区建设的意见措施。
维修工岗位责任:负责水电系统的日常保养和维修,确保小区上下水道畅通和供电照明运作正常,并及时完成主管领导临时布置的任务。
(三)物业辖区综合管理规则
物业辖区综合管理规则是一组综合性管理文件,也是各专业管理的依据。其目的是为了加强对物业辖区内的房屋、市政、卫生、绿化、交通、治安、环境秩序和市场等的综合管理,为了使物业辖区内有一个良好的工作和生活环境,为此物业辖区内所有人员无论是物业管理人员还是业主均必须共同遵守。
物业辖区综合管理规则可以包括以下几个方面:
(1)房屋管理规则。
(2)装修施工管理规则。
(3)市政公用设施管理规则。
(4)环境卫生管理规则。
(5)绿化管理规则。
(6)门禁出入管理规则。
(7)交通管理规则。
(8)停车场管理规则。
(9)治安管理规则。
(10)市场管理规则。
 
第五章 物业管理市场
第一节 物业管理市场的形成和发展
一、物业管理市场的概念与特点
(一)物业管理市场的概念
市场,是指商品买卖的地方,它“至天下之民,聚天下之货”,使人们得以“交换而还,各得其所”。市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。这是对市场的狭义理解,是对市场局部特点和某种外在表现的概括,它仅仅把市场看作流通行为的载体。
按照马克思主义政治经济学关于市场的广义理解,市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。它不仅包括作为实体的商品交换的场所,更重要的是,它包括一定经济范围内商品交换的活动。生产者与消费者就是通过市场形成相互联结的纽带。
列宁指出:哪里有分工和商品生产,哪里就有市场。随着分工的扩大和商品生产的发展,市场也在发展。它不仅表现在市场主体的增加、市场客体数量和种类的增加、市场规模的扩大和市场场所的增多,而且表现在不同职能市场的出现。从市场发展的历史轨迹来看,先有消费商品市场,再有生产资料市场;随着简单商品经济发展到扩大商品经济,便出现了劳动市场、资本市场。由于生产要素全面商品化,在商品市场中又派生出各种特殊的市场,如技术市场、信息市场、产权市场、文化市场、房地产市场、物业管理市场等等。在各种各类市场中,又可以根据交换客体的形态,将市场分为有形的商品市场和无形的商品市场两大类。
物业管理是有偿出售智力和劳力的服务性行业,所出售的是无形的商品,其核心是服务。这种以物业为对象的管理服务如同其他商品一样,具有价值和使用价值。物业管理服务进入商品交换领域,便构成了物业管理市场。所谓物业管理市场,是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的场所和由此而引起的交换关系的总和。具体地说,就是把物业管理服务纳入到整个经济活动中,使其进入流通、交换,使物业管理经验与服务得以传递、应用,并渗透到生产、生活领域,改善生产与生活环境,提高生产与生活质量,从而实现其应有的价值。
(二)物业管理市场的特点
由于物业管理市场交换的是无形的管理服务,是市场细分的结果,因此它有着与其他商品市场不同的特点:
1.非所有权性
物业管理服务必须通过服务者的劳动向需求者提供服务,这种服务劳动是存在于人体之中的一种能力,在任何情况下,没有哪种力量能使这种能力与人体分离。因此,物业管理市场交换的并不是物业管理服务的所有权,而只是这种服务的使用权。
2.“生产”与消费同步性
物业管理服务是向客户提供直接服务,服务过程本身既是“生产”过程,也是消费过程,劳动和成果是同时完成的。例如保安服务,保安员为业主提供值岗、巡查等安全保卫服务,当保安员完成安全保卫服务离开岗位时,业主的安全服务消费亦就同时完成。
3.品质差异性
物业管理服务是通过物业管理企业员工的操作,为业主直接服务,服务效果必然受到员工服务经验、技术水平、情绪和服务态度等因素的影响。同一服务,不同的操作,品质的差异性都很大。如不同的装修工程队,装修的款式及工艺就有很大的差异,即使是同一工程队,每一次服务的成果质量也难以完全相同。
4.服务综合性与连锁性
物业管理服务是集物业维护维修、治安保卫、清扫保洁、庭园绿化、家居生活服务等多种服务于一体的综合性服务。这种综合性服务的内容通常又是相互关联、相互补充的。业主或使用者对物业管理服务的需求在时间和空间及形式上经常出现相互衔接,不断地由某一种服务消费引发出另一种消费。例如,业主在接受汽车保管的同时,会要求提供洗车及维修服务。
5.需求的伸缩性
业主或使用者对物业管理服务的消费有较大的伸缩性,客户感到方便、满意时,就会及时或经常惠顾;感到不便或不理想时,就会延缓,甚至不再购买服务。特别是在物业管理的专项服务和特色服务上,如代购车、船、机票,代订代送报刊等,客户可以长期惠顾,也可以自行解决或委托其他服务商。
二、物业管理市场的形成与结构
随着我国的经济体制从计划经济向市场经济转变,传统的政府行为模式的房屋管理方式逐渐被打破,出现了一种新的专业化、经营型的物业管理模式。物业管理的健康发展和规范运作离不开市场。物业管理市场作为一个独立的市场形态,并纳入到整个经济的市场体系之中,是社会主义市场经济发展的必然产物。
(一)物业管理市场的形成
1.物业的特殊性使物业管理服务成为独立交换对象具备了可能性
物业本身是一种特殊的商品,它在空间上固定不变,时间上长期使用,供给有限,价格高昂。但在其消费阶段,随着物业的使用,必然出现陈旧、破损和功能的退化。为了保证物业的正常使用和消费期的延长,就需要进行科学的管理、维修和养护。同时,随着科学技术的发展,高层建筑及相当规模的小区不断增多,功能复杂的设备大量使用,使物业设施与功能复杂化和多样化。要管理好这些设备,就必须有专门知识和技能的管理人员进行管理和维护。因此,物业管理服务便成为独立的交换对象而存在,使物业管理市场的形成具备了可能性。
2.社会对物业管理服务需求的日益增加促使了物业管理市场的形成
社会对物业管理服务的需求是多方面的:
首先,是业主对物业管理的需求。业主为了使自己所拥有的物业得到正常的使用和保值增值,需要有专业的物业管理机构料理自己名下的物业,对物业及各种设备、设施进行养护、维修,对环境进行美化,对治安进行维护等。通过对物业的专门化管理,业主获得了一个舒适的生活或工作环境,从而提高了生活质量。
其次,是房地产开发商对物业管理的需求。优质优价的楼宇加上良好的物业管理,现在已成为开发商推出新楼盘的新卖点。随着人民生活水平的提高,消费者在购买房产的时候,除了质量、价格、地理位置等基本因素外,对环境及售后服务亦提出了更高的要求。开发商将引入优秀的物业管理作为提供良好售后服务的一项重要的措施,并接纳物业管理的提前介入,既顺应消费者的需求,又对售后的房产进行妥善的保养,减少返修量,这样,亦使开发商在房地产销售竞争中取得更多的优势。
再次,是城市管理的要求。城市规划与城市管理是社会文明进步中的一项主要内容。城市管理需要对各类住宅小区、商业楼宇和工业区进行全面有序的管理。要达到这一目的,非常重要的一条,就是通过各个小区自身的物业管理来配合实现,将物业管理与社会文明建设结合起来,创建出文明小区与文明城市。
(二)物业管理市场的结构
物业管理市场与其他专业市场一样,由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。
1.市场主体
市场主体是指在市场中进行交换的个人或组织。一种商品或劳务之所以成为交换的对象,是因为有对这种商品或劳务的需求,以及相应于这种需求的供给,因而市场主体包括需求主体和供给主体。物业管理市场的需求主体是物业的所有权者和使用者;供给主体是物业管理的经营者,即通过合法手续取得物业管理经营资格的人或组织。
2.市场客体
市场客体是指在市场中被进行交换的对象。一个市场区别于另一个市场的主要标志在于它们所交换的对象不同。市场客体可以分为有形的商品和无形的商品(即劳务)两大类。物业管理市场上的交换对象是物业管理服务,是一种无形的劳务。这种劳务具体体现在:房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理,安全保卫,清扫保洁,环境绿化,代理租赁,以及应业主或使用人的要求提供的各种服务,等等。
3.市场环境
市场环境是指进行交换的环境。需要明确的是,这里所指的“环境”并不是进行交换的具体场所,而是指使交换赖以进行的社会制度以及各种相关的法律、法规。就物业管理市场来说,主要包括:基本的社会制度、市场经济体制及国家大法——宪法;与物业管理相关的各种专门性法律,如民法、经济法、合同法、企业法等;具体有关物业管理的法规和政策;各类物业管理的契约或合同。上述各种制度与法规共同制约着物业管理市场的具体交换行为。
第二节 物业管理市场的运行机制
一、物业管理市场价格机制
价格机制是指在市场竞争过程中,价格变动与供求变动之间相互制约的联系和作用。价格机制是市场机制中最敏感、最有效的调节机制,价格的变动对整个社会经济活动有十分重要的影响。
(一)物业管理服务的价值构成
物业管理公司的产品——服务,凝结着物业管理公司工作人员的劳动,同样具有价值和使用价值。由于物业管理服务的无形性,服务的等级层次很难具体地加以描述,因此在方法上又与有形产品的定价有所区别。
物业管理服务的价值在形式上表现为物业管理服务价格,它是物业管理的效用、物业管理的相对稀缺性及对物业管理的有效需求三者相互作用的结果。也就是说,物业管理服务的价值由这三者的相互作用并通过具体价格表现出来。
1.物业管理服务的效用
物业管理服务的效用是指物业业主或用户因物业管理公司的服务而得到满足的程度。物业管理服务如果没有效用,就不会有物业管理服务价格,业主或用户也就不会产生占有物业管理服务的欲望。
2.物业管理服务的相对稀缺性
物业管理服务的相对稀缺性,即意味着对比业主的一般欲望,其欲望的满足由于从质和量上有限而处于不足的状态。因此,物业管理服务价格被看作是稀缺性的价值反映,可以认为是在结合效用和稀缺性后产生的。
3.物业管理的有效需求
除以上两个原因外,还须对物业管理服务形成现实购买力才行。人们把购买力所形成的需求称为有效需求;就是说,业主或用户对物业管理服务费具备一定的支付能力。
(二)物业管理服务的价格形式
目前,我国物业管理服务的价格形式可以分为政府定价、政府指导价和经营者定价三种。
1.政府定价
政府定价是一种政策性定价,是以城市居民平均生活水平为基本依据的。政府定价的目的是为了推进住房制度改革的深化,这关系到千家万户的切身利益、社会的安定,也关系到物业的正常使用和保值增值。1996年,国家计委、建设部联合发出的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定:“为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费,实行政府定价或政府指导价。”政府定价的形式,在住房制度改革和物业管理市场起步阶段是非常必要的,它有助于市场的稳定。
2.政府指导价
政府指导价是另一种政策性价格形式,是由政府物价部门会同物业管理行政主管部门,根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度制定并公布执行的中准价。物业管理公司与业主委员会共同协商,在政府指导价规定的幅度内确定具体收费标准。
3.经营者定价
经营者定价是指物业管理服务收费标准由物业管理公司与业主委员会或产权人代表、使用人代表共同协商议定,然后将收费标准和收费项目向当地物价部门报告备案的一种价格形式。这种定价形式完全体现市场规律的作用,是一种市场价格,在发展得较为成熟的物业管理市场中适宜采用这种定价形式。
(三)物业管理服务价格的确定
1.定价原则
物业管理公司是一种企业机制,应遵循市场经济规律,以马克思的劳动价值论为基础,结合物业管理服务的特征,来确定物业管理服务价格。
(1)坚持权利与义务相结合的原则。按照市场经济原则,物业管理公司提供的服务与取得的费用应做到质价相符;同样,作为业主,在得到一定等级的服务之后也必须支付一定的费用。
(2)坚持依法定价原则。依法定价必须按有关部门的政策和标准,反对物业管理公司单方面定价。
(3)坚持遵循符合业主或用户消费规律的原则。
2.定价方法
(1)成本加利润法。成本一般是通过对物业管理费及其构成进行测算和处理,然后加上按目标利润率计算的利润额。
(2)由物业管理公司与业主委员会或产权人、使用人协议定价。这种定价方法适用于造价较高的物业。
3.定价策略
(1)差别定价法。即针对不同的物业、不同的市场采取不同的价格;或者对同一幢物业,按不同的顾客需求采取不同的价格。
(2)增量定价法。就是指通过计算由价格政策引起的利润是否增加来判断定价方案是否可行,如果增量利润是正值,说明定价方案可以接受;如果增量利润是负值,就是不可接受的。增量利润等于定价方案引起的总增量收入减去定价方案引起的增量成本。
(3)物业管理服务价格与服务质量的定价技巧。不同的服务质量与相适应的价格标准组合在一起,在物业管理公司与用户或业主认可的范围内是可行的。高服务价格、低服务质量的组合不为业主所接受,高服务质量、低服务价格的组合对物业管理公司来说无利可图。一般地,在既定的服务价格水平上,业主希望得到最优质的服务,或者在既定服务质量水平上,业主希望自己支付最低的价格。
二、物业管理市场供求机制
在物业管理市场中,供给是指在一定时间内已经存在于市场和能够提供给市场销售的物业管理服务的总量;需求则是指在一定时间内市场上消费者对物业管理服务的具体货币支付能力的需求数量。
物业管理市场上的供给与需求是对立统一的关系,二者互为条件、相互对立、互相制约。供给和需求都要求对方与之相适应,达到平衡协调的关系。然而,供求之间不可能永远一致,在一定时期和一定条件下可能表现为供大于求;而在另一时期和条件下,又可能表现为求大于供。可是,在一定时期的客观条件下,物业管理服务又可能会呈现供求相等的平衡状态。但总的说来,供求之间的平衡只是暂时的、相对的和有条件的,而不平衡则是普遍的、绝对的。
(一)决定物业管理市场供求的主要因素
1.决定物业管理服务供给量的主要因素
(1)人力资源状况。物业管理提供的是服务,要完成这种服务,最主要的是人力资源。如果社会上熟练掌握物业管理技能的人多,表明物业管理行业的人力资源丰富,物业管理服务的供给量就多;相反,社会上熟练掌握物业管理技能的人少,人力资源贫乏,物业管理服务的供给量就会相对地少。目前,在我国物业管理市场中,科学地进行组织经营、管理和熟练掌握物业管理技能的专门人才并不多,人力资源并不丰富。
(2)国家经济政策。国家的产业政策、财政政策、税收政策等对物业管理服务的供给量也产生影响。产业政策的变动会影响投入各个生产部门的劳动总量的变动,从而影响各部门的供给量。国家支持发展的产业投资多、贷款利率低,因而能扩大生产增加供给。国家如果对某一部门或某一产品增加财政补贴,可以刺激生产增加供给;如果提高贷款利率,则会抑制生产减少供给。
(3)相关服务价格的变动。有些劳务的使用价值与物业管理服务是密切相关的或可以互相替代的。这些相关连或可替代的服务价格的变动,也会引起物业管理供给量的变动。比如,专业的家庭服务公司的服务价格下降,人们就愿意直接请其提供服务,减少物业管理公司提供的服务。价格的变化引起需求的变化,这样,家庭服务就会扩大,供给量增加,物业管理的服务项目就会萎缩,供给就会减少。
2.决定物业管理服务需求量的主要因素
(1)消费者的货币收入水平。在货币币值不变的条件下,消费者的购买能力会随着货币收入的增加而提高。如果说人们的货币收入增加了,即使物业管理服务的价格不变或略有上升,业主还是会购买这种服务,需求量会增加;如果人们的货币收入减少,就会缩减消费,即使物业管理服务的价格不变或略有下降,需求量也会有所减少。物业管理服务并不是生活必需品,而是一种享受性服务,收入水平的变化对其需求的影响程度相对会大一些。
(2)消费者偏好。消费者偏好是指人们习惯于消费某种商品或特别喜爱消费某种商品的心理行为。消费者偏好对物业管理服务的需求量有较大的影响。例如,有人要求有保安员的保安服务,亦有人不喜欢保安员的保安服务,而使用科技安全防范产品进行保安。特别是当前,物业管理还未被全社会充分认识,业主对物业管理服务的需求还缺乏主动性。当然,人们的生活习惯和消费偏好是可以引导和改变的。
(3)房地产发展规模。房地产发展规模大,向社会提供的物业绝对量增加,客观上扩大了物业管理的需求;房地产发展规模小而且慢,对物业管理的需求自然较少。就一时一地而言,房地产规模的变化,对当时物业管理服务需求量的变动有着明显的影响。
(二)物业管理市场的供求规律
供求规律是物业管理市场中的一个重要规律,主要有以下内容:
1.供求的变动决定着价格的变动
(1)如果物业管理服务供不应求,价格就要上涨。这种情况可以在供应量不变而需求量增加的情况下发生,也可以在需求量不变而供应量减少的情况下发生。
(2)如果物业管理服务供过于求,价格就会下降。这种情况可以在需求量不变而供应量增加的情况下发生,也可以在供应量不变而需求量减少的情况下发生。
2.价格变动引起供求情况的变动
(1)如果物业管理服务的价格上涨,需求就会相应减少;相反,价格下跌,需求就会相应增加。
(2)如果物业管理服务价格上涨,供给便会增长;价格下跌,供给便会减少。
(3)供求的变化和价格的变化方向相反。如果物业管理服务供不应求,价格自然会上涨。价格上涨会引起物业管理公司扩大经营,或其他行业转移经营,供给量增加,需求相对减少。而当供求状态趋向供过于求时,价格就下跌,物业管理公司就会调整减少经营,供给量随之减少,需求量相对增加。这种增减到一定程度,价格就回升,往前发展又会变成供不应求,循环发展。
3.供求变动决定买、卖方市场的变动
在物业管理服务的供求变化中,买卖双方哪一方占优势,在价格和其他条件上就能压倒对方,在市场中对自己有利。在物业管理服务供不应求时,卖方占优势,便形成“经营者主权”,表现为卖方市场;在物业管理服务供过于求时,买方占优势,便形成“消费者主权”,表现为买方市场。
三、物业管理市场竞争机制
竞争机制是指竞争同供求关系、价格变动、生产要素流动与组合,以及市场成果分配诸因素之间的有机联系和运动趋向。市场经济是竞争经济,没有竞争也就没有市场经济。
(一)物业管理市场竞争的必然性
在物业管理市场中,市场主体之间,尤其在物业管理经营者之间的竞争是一个内有动力外有压力的、持续不断的市场较量过程。因此,竞争推动和迫使物业管理经营者进行合理的决策,并且通过优胜劣汰的强制作用,奖励高效率者,惩罚低效率者,对价格信号作出迅速及时的反应,不断尝试新的生产服务要素组合,开发和扩大新的物业管理市场领域,推出新的服务项目,保证资源配置到最为需要的地方。
如果没有竞争或缺乏竞争,占据物业管理市场垄断地位的少数企业就会靠牺牲其他市场参与者(包括物业管理服务经营者和业主或使用人)的利益,谋取垄断利润;由于没有作出相应的市场贡献,从而导致整个物业管理市场的经济效率和服务水平的降低。
我国的物业管理市场是一个新兴的市场,市场机制还不完善。基于此,1999年5月,在全国物业管理工作会议上,国家建设部提出要在物业管理市场中尽快引入竞争机制,明确要求:
(1)在2000年之前,必须彻底改变谁开发、谁管理的垄断经营局面。开发企业下设的物业管理机构应与开发企业脱钩,面向社会,独立经营,自负盈亏。
(2)凡是10万平方米以上新建商品住宅小区的物业管理,开发企业应当在主管部门的指导与监督下,在商品房预售前面向社会招标。
(3)鼓励物业管理企业通过兼并、收购、联合、改造、改组等方式进行企业重组,以大带小,合小为大,合弱为强,形成规模优势,从而降低企业管理成本,提高企业适应市场的能力。
(二)物业管理市场竞争的形式
1.物业管理企业之间的竞争
从市场竞争的范围来考察,物业管理企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容而展开的。这种竞争促使各个企业管理服务的个别劳动时间平均化为社会必要劳动时间,其结果必然是推动企业的技术进步和劳动生产率的提高。
2.业主与经营者之间的竞争
从参与竞争的市场主体之间的关系来考察,业主与经营者之间的竞争主要表现为对物业管理服务,业主要贱买、经营者要贵卖的竞争。这是经营者与业主争夺物业管理市场主权的竞争。
3.价格竞争与非价格竞争
从竞争是否围绕价格变动这一角度来考察,价格竞争就是通过降低服务价格来争取较多的消费者,从而扩大物业管理服务销售量的竞争,其实质是企业之间提高劳动生产率的竞争。它要求物业管理企业千方百计加强管理、改进技术、节约资源,达到少投入多产出的目的。非价格竞争就是指不变动价格,而是通过其他途径和采用其他方法来争取较多的消费者,从而扩大物业管理服务销售量的竞争。如:开发新的服务项目,提高服务质量,扩大广告宣传,改变销售方法,等等,用这些方法和途径来争取更多的业主购买物业管理服务。
(三)市场竞争与经济风险
有市场竞争就必然存在经济风险。在社会化大生产的市场经济中,由于生产技术的迅速变化,市场情况的千变万化,以及某些政治因素的干扰和自然灾害的影响,使物业管理经营者的实际收益低于原预期收益,从而蒙受经济损失,甚至发生亏损或破产,这就是经济风险。随着社会主义市场经济的发展和经济体制改革的深化,物业管理企业作为独立的经济实体,有自身的经济利益,要参与市场竞争,这就要承担经营决策的正误以及经营活动的好坏所带来的后果。
在市场竞争中,从产生经济风险的原因来看,经济风险主要有三个方面:
(1)自然风险。由自然因素造成的经济风险,如雷击、火灾、水灾、地震、气候突变等给经营者带来的经济损失即属自然风险。
(2)社会风险。由个人或集团的社会行为造成的经济风险,如盗窃、事故、政治动乱、战争等给经营者带来的经济损失即属社会风险。
(3)经营风险。由物业管理企业自身决策失误或经营管理不善造成的经济损失即属经营风险。
四、价格、供求与竞争机制的功能
价格、供求与竞争机制的功能从总体上说是调控整个物业管理市场运行的过程。
(一)适应与协调功能
在物业管理市场中,各个独立的物业管理企业的经营和业主的消费是分散决策的,需要通过市场价格和竞争机制的作用相互协调为一体。市场价格信号的变化反映着物业管理服务的稀缺程度,从而表明一定的物业管理服务的需求程度。处于竞争之中的物业管理企业,出于自身经济利益的追求和市场竞争的巨大压力,必然会对市场价格信号的变化作出灵活的、及时的反应,调整自己的经营规模和经营结构,其结果是保证了物业管理服务能不断地适应变化着的需求。
(二)刺激与创新功能
竞争就是要战胜对方,在市场上保持优势。每一家参与竞争的物业管理企业都试图获得一份超过竞争对手的利润,为此要不断改进技术、降低成本、开发新的服务项目和新的市场领域,进行服务与经营过程中的技术创新和项目创新。竞争促进了技术进步。因为谁运用了新技术,提供了新的服务项目,谁就可以暂时地(或长或短地)获得一份由创新形成的垄断地位所带来的优先利润。竞争同时也促进了物业管理新技术的推广和扩散。随着竞争参与者的模仿过程的普遍化,创新者的暂时的垄断地位和优先利润也逐渐失去。在这一过程中,物业管理服务的新技术、新项目得到普及,整个物业管理服务的技术水平也因此而提高。物业管理智能化就是一个非常显著的例子。
第三节 物业管理市场的运行秩序
一、确立物业管理市场秩序的基础
要维护物业管理市场的运行秩序,有两个基点必须首先明确:一是物业的产权归属,二是物业管理的委托代理关系。这二者是物业管理市场中,市场主体即消费者与经营者之间的关系问题。正是有了这种关系的存在,才有物业管理市场的存在。只有明确这种关系,理顺这种关系,物业管理市场才能有秩序地运行。
(一)物业的产权与权属界定
1.私有产权
对于物业的“所有者”来说,他拥有这座房子的权力,包括独自拥有、使用和享受其名下物业及全部租金的收益,以及全权将其名下所占的业权份数,连同上述的权利自由出售、转让、出租或准许他人使用而不受其他人的干涉。
2.集体产权
顾名思义,集体产权就是由多个人共同拥有某一资源。如何使用这一共同拥有的资源,就必须经过集体来决定。例如,一个小区中的运动场是全体业主共同拥有的,但这并不表示每一位业主都可以为所欲为地使用。如何使用这个运动场,必须由全体业主组成的业主委员会集体决定。同样,如何对集体拥有的物业进行维修保养,也需通过业主委员会集体决定。
3.建筑物区分所有权
在理论上,私有产权、集体产权是比较容易区分的。但在物业管理的实际操作中,对于一幢单体建筑物,如果由多位业主共同拥有,其产权的界定仍有相当的难度。法学界把多人共同拥有同一建筑物的情况界定为建筑物区分所有权。
建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时,各区分所有权人对建筑物专有部分享有专有所有权与对建筑物其用部分所享有的共用部分持分权,以及因区分所有权人之间的共同关系所产生的成员权。
(二)物业管理的委托与代理关系
对于自己的物业,一般来说业主可以自己料理。但是,随着建筑技术的发展,物业的复杂性越来越高,业主自身已经无能力对自己拥有的物业进行大规模、多方面的管理。这使得业主们开始寻找专门的代理人,进行自己没有能力或者不愿意进行的物业管理活动。物业管理的委托与代理关系便由此而产生。
在委托与代理关系中,主体有代理人、被代理人和相对人。没有相对代理人则不能发生代理关系。物业管理的实践中,代理人是物业管理公司,被代理人是业主或业主委员会。相对人则有两类:一是各类相关的专业公司,如房屋维修公司、设备维修公司、绿化公司、清洁公司等。物业管理公司与各专业公司签订各种合同,以满足被代理人的需求。二是分散业主(相对于业主委员会)和承租人(相对于产权所有人)。物业管理公司代表业主委员会或产权人与分散业主或承租人签订房屋使用合约或公共契约,以规范他们使用物业的行为。
产权人与管理者是一种委托代理关系,物业产权人为了保证自己所拥有的物业能正常使用,在物业管理市场中聘请代理人,将其物业的管理权委托给代理人。当物业管理公司通过委托合同获得物业的管理权时,产权人和管理者之间的委托代理关系即告成立。
二、物业管理市场秩序的主要内容
为了建立良好的物业管理市场秩序,必须确立全面的市场法则。这些市场法则虽然带有一定的主观性,但它对维护物业管理市场的秩序是一种有效的约束。同时,它所反映的内容和要求也体现了物业管理市场客观规律的要求。
(一)市场进出秩序
进入物业管理市场进行经营活动的物业管理企业需要具备一定的条件,不具备一定的资格去参与市场经营活动,必然使市场混乱。因此,只有按一定的条件规范物业管理企业,才能保证各个企业有序地进入市场,有序地退出市场。
1.进入市场的秩序
(1)要对参与物业管理市场活动的经营者进行资格审查,这是保证物业管理市场秩序的前提条件。从市场经济的需要出发,参与物业管理市场竞争的必须是物业管理服务的经营者,其明显的特点是自主经营、自负盈亏、具有独立的法人资格,而不分所有制性质和形式,不分企业规模大小,可一律平等地进入物业管理市场进行经营活动。
(2)要对参与物业管理市场活动的企业进行登记,接受工商管理部门的登记管理,明确经营商号、经营性质和经营范围。
(3)规范进入物业管理市场的经营对象和经营方式。物业管理市场的经营对象是物业管理服务,具体地说,就是必须规范物业管理服务的质量等级;经营方式必须是委托代理制,是由业主委员会决定委托某一物业管理公司进行管理,而不能由任何其他个人或团体强加于业主。
2.退出市场的秩序
(1)物业管理企业自行破产退出市场,要按规定清偿债务,确定清偿债务的方式和期限。对无偿还能力的债务人(企业)的财产做出有条不紊和公平合理的清算,以保证市场的平等竞争秩序。
(2)违反有关法规的要迫使其停止营业。对违反国家政策、法律、法令的物业管理企业,要吊销营业执照,令其退出物业管理市场;对非法经营、质量低劣的物业管理公司,要限期改正,以保证物业管理市场的正常秩序。
(二)市场竞争秩序
物业管理市场中的竞争是必然的,并且必须有比较完善的法规保护竞争,约束竞争中的不合理行为,确立公正而统一的竞争规则。
1.自主经营
物业管理企业进入市场竞争要有自主权,有独立的利益,不允许任何不必要的行政干预。
2.效益优先
对竞争中优胜的物业管理企业要给予鼓励,提倡开拓进取,争取最优效益;对竞争中失利的物业管理企业,要由市场经济的法则进行必要的淘汰。
3.公正平等
给物业管理企业提供平等的竞争机会。不同所有制形式、不同经济成分的物业管理经营者,在市场上有同等的竞争权利和竞争机会。国家已出台相关政策,要求新开发的超过10万平方米的商品住宅小区的物业管理必须采取公开招、投标。这是一种创造平等机会的有力措施。
(三)市场交易秩序
物业管理市场的交易秩序,主要是规定市场主体的交易行为,要做到市场交易活动按准则行事。
1.公开化
实行交易行为公开化,提高物业管理市场的透明度,必须有合法的契约和合同,同时还要及时公开信息。物业管理市场信息的公开有利于实际消费者和经营者的直接联系,减少交易费用,抑制价格的人为上涨。
2.货币化
在物业管理市场中,交换的对象是服务。因此,在交易中只能是服务一货币的交换方式,而不可能是其他易货贸易的方式。物业管理市场必然要实现交易过程货币化。
3.票据化
在物业管理市场上进行交易必须有合法的文字依据,所发生的交易信用必须经过商业票据进行结算。这样做,一方面有利于对物业管理企业进行监督管理,为税收、审计提供重要依据;另一方面,商业信用票据化也有助于解决企业之间的拖欠、占压资金等问题。
4.规则化、法律化
在公开化的基础上,逐步确立相应的物业管理市场交易规则,并使之法律化,以此消除交易过程中的混乱和欺骗行为,保证消费者与经营者的正当权益。
三、加强管理,维护市场秩序
加强对物业管理市场的管理是维护正常的市场秩序的中心环节。对物业管理市场的管理主要由三类市场管理机构组成:一是国家设置的市场管理机构,包括政府职能部门(如建委、房管局等),政法系统的有关机构,以及统计、审计、财政、税收、工商、银行、物价等管理机构;二是物业管理服务的技术管理机构,包括计量、测试、质量管理、卫生、环境保护等管理机构;三是群众性的管理监督机构,包括消费者协会、物业管理协会等民间组织。物业管理市场的管理体制是国家的管理监督和群众性管理监督相结合,是各种组织和手段的有机统一。
(一)政府对物业管理市场的管理
政府通过法律、法规对物业管理市场进行宏观的管理,为物业管理市场发挥出应有的功能创造一个有法可依、有纪可守、有章可循的良好的市场环境。
政府对物业管理市场的管理体现在以下几个方面:
(1)制定物业管理的政策法规。这是物业管理市场规范化运作的基本条件和环境,是物业管理市场健康有序发展的保证。物业管理政策法规的制定,使产权多元化物业的管理有据可依;对业主和物业管理公司的权利和义务有一个明确的界定,对物业的使用和管理行为进行限定,对物业管理费的定价程序、收费项目、收费标准和收费办法作出规定,从而保护当事人双方的利益。
(2)物业管理经营人资质管理。政府对从事物业管理的组织和人员在资质方面进行管理,保证物业管理行业的服务质量。资质管理包括对物业管理公司进行资质审查和复审、登记、年检,以及物业管理公司等级评定、从业人员资格评定等。
(3)制定物业管理服务标准,开展物业管理质量评优工作。
(4)指导物业管理公司的工作,指导和帮助业主委员会工作。
(5)协调、解决物业管理市场运作中出现的各种情况和问题。
(二)行业协会对物业管理市场的管理
物业管理行业协会是物业管理企业依法自愿组成的行业性社会团体,通过开展各种有益的活动,在行业内起到协调、协作和监督管理的作用。具体体现在:
(1)在政府行政主管部门的领导下,宣传政府关于物业管理行业的政策、法规,协助制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准。
(2)协助政府主管部门对物业管理企业进行等级评定、质量评优。
(3)开展物业管理的调查研究,解决行业工作中出现的新情况、新问题。
(4)收集、整理和提供物业管理市场信息,组织业内的学术和经验交流,对物业管理人员进行培训。
(5)协助解决物业管理公司与业主之间出现的矛盾。
(三)物业管理企业的自我管理
物业管理企业的自我管理是一种自律行为,是保证物业管理市场有序运作的一个非常重要的环节。只有物业管理企业在市场上自觉规范自己的企业行为,才是根本而有效的途径。物业管理企业的自我管理包括:
(1)依法经营。在市场竞争与经营服务中,严格遵章守法,按照国家和行业的法律、法规规范和约束企业自身的经营活动,自觉遵守市场规则,公平参与、公平竞争,净化市场空气,维护市场秩序。
(2)明确市场定位。根据企业本身的规模和能力,确立企业的市场定位,并形成自己所特有的业务经营范围。例如,管理专长是办公楼宇还是住宅小区,是工业区或是综合性商业大厦,从而有目标有方向地在物业管理市场中展开经营活动。
(3)制定和完善经营管理制度,如《经营管理条例》、《员工守则》等,使经营活动程序化、制度化、规范化。
(4)员工培训。对经营管理人员进行定期的培训,树立正确的经营服务观念,掌握科学、规范的市场操作方式。
(四)社会舆论对物业管理市场的监督管理
社会舆论在物业管理市场中能够起到不可低估的作用。充分利用社会舆论所特有的作用,对物业管理市场进行有效的监督。社会舆论主要包括新闻媒介及业主意见等,主要内容有:
(1)宣传有关物业管理的法律、法规,传播、普及物业管理的基本知识,加深物业管理企业与广大业主和使用人对物业管理的认识,共同维护物业管理市场的秩序。
(2)表彰先进,弘扬正气。通过社会舆论大力表彰先进,建立起一种良好的市场经营作风。
(3)客观反映物业管理市场中出现的值得引起社会重视的问题,加快和促进对这些问题及相关方面的研究和解决,批评和揭露丑恶现象,净化市场风气,使物业管理市场健康发展。
 
第六章 物业管理与房地产开发
第一节 房地产经营
一、房地产与房地产业
(一)房地产的含义
房地产是房产与地产的合称,是房屋与土地在经济方面的商品体现。房屋和土地反映物质的属性和形态,而房产与地产则体现商品形式的价格。因此,在生活资料方面,房产与地产属于财产范畴;在生产经营资料方面,房产与地产属于资产范畴。
在实际生活中,讲到房地产,一般均指房屋建筑和建筑地块所组成的有机整体。习惯上也不把房地产与房屋、土地作严格的区分。房地产即房屋与土地。房屋与土地不可移动,一般又称之为不动产。但这只是不动产概念的狭义解释或通俗解释,广义概念的不动产还包括水坝、地下工程、港口等其他建筑。
房地产是市场经济条件下最重要的财产形式之一,它在社会经济生活中的地位越来越突出。尤其在人类社会生活向城市形式集约化发展的今天,房地产已不仅仅只具有作为人们生产、居住、服务等活动场所的意义,而是逐步成为现代社会经济大系统的有机组成部分。
(二)城市房屋
按用途分,城市用房一般可分为六大类:
1.住宅
住宅是最重要的生活资料,是人们从事一切社会、经济、文化活动的最基本的物质前提。住宅不仅是现代社会最必要的生活资料,也是人们的享受资料和发展资料。在现代城市中,住宅一般要占城市房屋总量的一半左右。
2.生产用房
生产用房是指物质生产部门作为基本生产要素使用的房屋,也是物质生产部门固定资产的重要组成部分,主要包括工业、交通运输业和建筑业等生产活动中使用的厂房、仓库、实验室、办公室和生活服务用房等。
3.营业用房
营业用房是指商店、银行、邮电、旅馆、饭店以及其他经营性服务等第三产业所使用的房屋。它既包括直接用于营业活动的房屋,也包括办公室、仓库堆栈等辅助用房。
4.行政用房
行政用房主要指党、政、军机关和工、青、妇团体以及民主党派等办公用房及其辅助用房。
5.文教用房
文教用房包括各类文化机构、体育组织、各种学校、医疗卫生机构以及科技机构用房,即从事文化、教育、医疗、科研、体育以及娱乐活动的各种房屋及附属房屋。
6.其他专用房
其他专用房是指各种特殊用房,如军事及国防机关用房,宗教团体用房,外国领事馆、寺庙、监狱等用房。
(三)城市土地
我国城市土地均为国家所有。城市用地按用途类型大致可划分为十类:
1.生活居住用地
生活居住用地包括住宅建筑用地、街坊道路、庭院绿化用地以及各项附属设施用地。
2.工业用地
工业用地主要指工业生产用地,包括工厂、动力设施及工业区内的仓库、交通线、防护地带等用地。
3.交通运输用地
交通运输用地是指城市交通运输设施用地,包括铁路、公路用地以及火车站、汽车站、地铁站、港口码头、飞机场等用地。
4.市政公用设施用地
市政公用设施用地通常指设置公用设施和工程构筑物的用地,包括水源地、自来水厂、污水处理厂、变电所、煤气站、消防站、各种管线工程及其构筑物、防洪堤坝、火葬场及墓地等用地。
5.风景游览区用地
风景游览区用地包括城市风景区、游览区、园林绿地以及各种名胜古迹用地。
6.公共绿地
公共绿地是指为全体城市居民服务的公园、动物园、植物园、陵园、街心花园以及城市林荫道绿地等。
7.文教卫生等公共用地
文教卫生等公共用地主要指大专院校、中小学校、科学研究机构、体育机构、医疗卫生以及为整个城市服务的商业用地等。
8.道路广场及仓库用地
道路广场及仓库用地主要指城市主干道、广场、停车场以及专门用来存放生活资料的生产资料的仓库用地。
9.特殊用地
特殊用地通常指各种军用设施、监狱、看守所以及自然保护区等作特殊用途的用地。
10.其他用地
其他用地指不属于以上所列项目的其他城市用地,包括市区边缘的菜田、苗圃、果园、牧场等地以及城市内不易划出的零星用地。
城市的功能性质和建设规模不同,城市用地的构成也各不相同。分析城市土地时应区别对待。
(四)房地产业
房地产业是从事房地产开发、经营、管理和服务的产业。1987年11月20日,原城乡建设环境保护部《关于发展城市房地产业的报告》,对房地产业的内涵作了如下表述:“房地产业包括:土地的开发,房屋的建设、维修、管理,土地使用权的有偿划拨、转让,房屋所有权的买卖、租赁,房地产的抵押贷款,以及由此而形成的房地产市场。”也就是说,房地产业具体涉及租赁、信托、物业管理和以房地产为依托所进行的多种经营管理等项目工作。
房地产业的性质,根据1985年5月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告》,是属于第三产业的第二层次。房地产业与建筑业之间既有区别,又有联系。两者的区别在于:建筑业完全是物质生产部门,属于第二产业;房地产业则兼有生产(开发)、经营、管理和服务等多种性质,属于第三产业。在联合国制定的《国际标准行业分类》中,把经济行业分为十大类,其中建筑业为第一类,房地产业和经营服务为第八类。1985年,国家计委、经委、统计局、标准局联合颁发的《国民经济行业分类和代码》中,把中国经济行业分为十三个门类,其中建筑业被列为第四类,房地产业为第七类。总之,国际、国内都把建筑业和房地产业作为两个独立的产业部门来对待。但是,这两个产业部门之间有着非常密切的联系,它们的作用对象都是不动产,它们的经济活动也是一种唇齿相依的合作关系。
二、房地产经营运行机制
房地产经营的概念有狭义和广义之分。狭义的房地产经营主要指建筑地块和房屋的流通过程及售后管理;广义的房地产经营包括房地产生产过程经营和流通过程经营,是指房地产企业根据经营目标,对房地产开发经营的全过程作出科学的决策,并组织有效的实施。
房地产业的运行机制一般由生产、流通、消费三个环节组成。
(一)生产环节
生产环节即通过对自然状态的土地投入人类劳动,进行房屋城市基础设施建设,获得房地产劳动产品的过程。房地产业的劳动产品是房屋和与之紧密联结为一体的经过开发的土地。按我国现行的体制,城市土地属于国家所有,农村土地属村民集体所有。国家,具体到一个城市就是城市政府,可以依法征用集体所有的土地,将其变为国家所有,或者依法收回已投入使用的城市土地的使用权,然后将征用或收回的土地的使用权,以有期有偿使用的方式,出让给土地开发经营单位或建设用地。由房地产开发公司组织进行房地产的开发和再开发活动,是房地产生产环节的主要生产活动。
(二)流通环节
流通环节即房地产的劳动产品进入市场,进行交易活动,实现其使用价值和价值的过程。当然,未经开发的“生地”也能投入市场流通。房地产市场活动主要有房地产买卖、租赁、抵押等三种流通方式。
房地产买卖,是指土地使用权和房屋所有权的买卖。房地产作为不动产,其生产与消费在地点上是相同的,而只是通过交易转换了所有权或使用权。因此,其交易活动自始至终都贯穿着权属,比一般商品的交易活动要复杂得多。
房地产租赁,是房地产出售的另一种形式。房地产产权人通过租金的形式逐步收回成本和获取利润,其实质仍然是流通领域的买卖关系。
房地产抵押,是指单位或个人以一定量的房地产作为如期偿还借款的保证物,向银行或其他信贷机构作抵押,从而取得贷款。贷款到期,借款者除了归还本息外,还要缴纳抵押品的保管费用。如果到期无力归还贷款,银行或其他贷款机构有权处理用作抵押的房地产商品,处理所得的资金必须首先用于归还贷款。抵押贷款还可用于解决房地产开发公司或购房者资金不足的困难,即开发公司或购房者把即将投入开发建设的房地产或购得的房屋作为抵押品来获得贷款。目前流行的银行“按揭”,即是个人购房抵押贷款,其房屋的所有权属于抵押银行,但购房者仍享有居住权,如到期无力归还贷款,房屋则由抵押银行收回。
(三)消费环节
房地产产品,经过流通环节的市场交易活动,转移给使用者,从而进入了消费环节。房地产产品的使用周期很长,作为不动产,它具有固定性、耐久性和增值性。在长期的消费中,产权产籍管理、维护修缮管理等每时每刻都不能缺少。在房地产市场日益活跃的今天,房屋的售后管理和维修服务工作也显得越来越迫切和重要了。
三、房地产业在国民经济中的地位和作用
(一)房地产业在国民经济中的地位
1.房地产业是我国国民经济的支柱产业
在经济发达的国家和地区,房地产经营收入一般可占政府财政收入的10%~40%,香港则高达50%左右,成为这些国家和地区的支柱性产业之一。在我国大陆,房地产业正在迅速崛起,并日益显示了它在国民经济发展中的重要作用,它对经济具有敏感性和超前性。1998年以来新一轮经济发展的新的经济增长点正式确认,房地产业将成为我国的支柱性产业之一。
2.房地产业是国民经济的基础性和先导性产业
房产和地产是各种经济实体和家庭的基础性物质要素。人们的日常生活和经济发展都离不开土地和房屋。房地产业的发展,可以为城镇经济的发展和城镇居民生活居住条件的改善提供基本物质基础和前提。实践已经证明,每当经济建设的高潮来临时,最先的投资热点总是在房地产业,而房地产业的兴旺又会带动和促进金融、建材、装饰、家具等相关行业的繁荣。因此,房地产业是与社会生产和社会生活密切相关的基础产业。
3.房地产是国家的一笔巨大财富
改革开放以来,房地产的迅速发展已经形成了强大的物质基础。据统计,目前我国城镇房地产总价值超过4万亿元,这是一笔巨大的固定资产。随着城镇经济的进一步发展,房地产的价值将不断增值。
(二)房地产业在国民经济中的作用
(1)房地产业是国民经济和社会系统中基本单位的承载体,起着连结生产与生活、生产与流通、生产与消费等方面的作用。
(2)房地产业可以提供大量的财政积累,是高附加值的产业。一些发达国家和地区,房地产业提供的财政积累可达财政收入总额的三成左右。
(3)发展房地产业可以合理充分地利用土地资源。土地资源是稀缺和不可再生的,房地产业的健康发展可以合理分配和重组土地资源,充分提高土地利用效益。
(4)发展房地产业可以促进和带动其他产业的发展。它在开发中可以带动建材、建筑设备、建筑机械以及冶金、仪表、钢材、木材、水泥等产业的发展。房屋在投入使用后又可促进家电、家具、园林、保险、装饰、服务业等产业的发展。房地产业是导向性产业,它的发展将为其他产业和物业管理服务业开辟渠道和提供基础。
(5)发展房地产业有利于优化产业结构和消费结构。
(6)发展房地产业可使更多人获得就业机会
(7)发展房地产业有利于营造优美的居住环境,改善居住条件,建设社区文明。
(8)发展房地产业有利于完善投资环境,吸引外商投资,促进改革开放向纵深发展。
第二节房地产市场
一、房地产市场的含义
房地产市场,广义上可以理解为房地产交换关系,即房地产全部流通过程的总和。房地产市场是房地产经济运行的基础,是房地产经济纳入商品经济轨道的必然产物,它既包含有形的具体的房地产市场,也包含房地产的价格体系、房地产的供给与需求以及房地产的管理与中介等各种具体的交易关系。
狭义的房地产市场,是指进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的场所。这个意义上的“场所”所包含的交易与劳动力以及其他类型的商品交易有所不同。因为房地产是不可移动的,它不能像其他商品那样可以运输、仓储、加工,然后集中到商场等交易场所,它的位移、集中只能是概念上的,它的交易主要是产权的买卖。
二、房地产市场的三级模式
根据我国房地产市场的现状及其内部构成,房地产市场一般可分为三级:
(一)房地产一级市场
房地产一级市场是由土地管理部门代表国家将土地使用权有期有偿地出让给房地产开发公司或其他企事业单位。用地者和管理部门要签订土地使用合同。由于土地归国家所有,房地产一级市场无疑是由国家垄断经营。房地产一级市场又分为三种类型:一是以协议方式出让土地使用权的市场;二是以招标方式出让土地使用权的市场;三是以拍卖方式出让土地使用权的市场。今后发展的重点将是以拍卖方式出让土地使用权的市场。因为这种方式最能体现土地管理的规范化和市场公平竞争的精神。
(二)房地产二级市场
房地产二级市场是由房地产开发公司按土地使用合同条款的要求,建成地上建筑物(住宅、商店、写字楼等)后,将房地产出售或租赁的市场。房地产二级市场主要包括土地租赁市场、地产使用权抵押市场、房屋开发市场、土地使用权互换市场等四方面内容,其中,房地产开发公司所从事的商品房预售市场,在房地产二级市场上占有最大的比重。
(三)房地产三级市场
房地产三级市场是将房地产二级市场取得的房地产进行转让和租赁等各种交易活动的市场,包括房屋买卖市场、房屋租赁市场、房屋抵押市场、地产转让市场、地产转租市场等。所谓二手楼宇的买卖与租赁即属于房地产三级市场。
中国的房地产市场是房屋和土地紧密结合后的一体化市场。房地产一级市场和二、三级市场是相互依赖、相互促进的。房地产一级市场的垄断经营和二、三级市场的自由竞争,构成我国现代房地产市场发展的基本特色与结构模式。
三、房地产市场的特性
房地产市场的特性是由房地产商品的特殊性质决定的,主要体现在房地产商品的物质特性和经济特性两个方面。
(一)房地产商品的物质特性
房地产商品的物质特性主要有三点:
1.固定性
房地产的固定性是指它在位置上的不可移动性,它不像其他普通商品,生产场所是固定的,但产品是流动的;而房地产则是生产过程流动,产品始终是固定的。
2.独特性
房地产商品没有两个是完全相同的,不像其他商品那样可以通过重复生产来满足消费者对同一产品的需要。而房地产商品一旦形成,别的需求者只能去寻求其他房地产商品。3.权益性权益性是指被开发后承载房屋的土地作为物质性资产的合法权益。房地产商品虽然不可移动,但其权益却是可以流通交易的。
(二)房地产商品的经济特性
房地产商品的经济特性主要体现在两个方面:
1.差异性
房地产商品的差异性主要是指土地作为一种不可再生的资源,供应量缺乏弹性,价值和价格则受多种因素制约,难以用简单的投入产出或成本加利润的方法加以测定,更多的是非经济因素产生的价值偏离结果。这些因素包括:城市规划所规定的使用性能、容积率、建筑式样,以及城市建设与管理的有关规定,等等。除了这些因素的制约外,房地产价格还受地理位置、区域环境、交通条件等因素的影响。正因为如此,同样质量的房屋,因地段不同或者规划设计不同,都会产生价格上的巨大差别。
2.双重性
房地产商品的双重性是指房地产所具有的消费特性和资本特性。房地产的使用价值不以时间的推移而减少,一般情况下都具有保值和增值的功能,因而人们除把它作为一般商品消费使用外,还把它作为资本投入获利和货币储存。
上述房地产市场的基本特性,决定了房地产市场除具有市场的一般特性外,与其他商品市场相比,它还作为一个相对独立的市场系统,具有经营对象的非流动性,流通形式的多样性以及房地产市场的统一性、区域性、垄断性、稀缺性和开放性等多种特性。
第三节 房地产管理
一、房地产产权、产籍管理
房地产产权产籍管理工作是政府的一项重要职能,工作对象是千家万户的产权人,具有极强的政策性和法律性。1990年12月31日国家建设部发布第7号《城市房屋产权产籍管理暂行办法》,使得产权产籍管理有章可循,有法可依。
(一)产权与产权管理
所谓产权,是指城市房屋的所有权,即房屋所有者在法律的范围内对其享有的占有、使用、收益和处分的权利。
我国的房地产产权包括房屋所有权和土地使用权两部分。因为房屋和土地具有天然的不可分割性,房屋产权转移时,该房屋占用土地的使用权应当同时转移。所以,城市房屋的产权与该房屋占用土地的使用权实行权利人一致的原则。而房屋产权按照所有制的不同,可分为国有房产、集体所有房产、私有房产、宗教房产、外产和中外合资房产等六种类型。
所谓产权管理,也就是对房屋所有权的管理,是房管部门按照法律规定的原则,对物业所有权及其合法变动情况的确认,保障产权人合法行使权力而进行的一系列管理工作。产权管理是房地产行政管理的一项基本工作,也是城市房地产各项管理工作的基础。
产权管理的任务主要包括:确认城镇房屋产权,办理各种产权登记,核发产权证书;审核房屋购买、转让、调拨、交换、出售、抵押等是否符合国家政策,对非法行为及时处理;掌握城镇土地的占有和变动情况;提供城市规划、建设、房地产经营管理以及处理产权纠纷、保护产权人合法权益的物业统计资料。
产权管理工作的主要内容有:
(1)产权登记
这是政府为健全法制、依法确定物业所有权的法定手续。对城市、县镇、工矿区范围的所有物业,不管产权属于谁,都必须进行产权登记。
(2)审查确认的产权
房屋产权的来源是否清楚,产权转移和变更是否合法,都需要审查确认。通过审查确认后,即可得到房地产管理部门核发的产权证书。产权证书受到法律上的承认和保护。
(3)核发产权证书
产权审查确认后,即由房地产主管部门核发产权证书。产权证书是房屋产权的唯一证明,是产权的有效法律证件。
(4)产权转移、变更登记
产权人发生变化,要及时办理产权转移登记,以确定新的产权人,并修正原有的产籍资料;当房屋发生了扩建、翻改添建以及部分拆除等有增减变化时,应及时进行产权变更登记。
(5)产权档案
物业产权档案是记载房屋产权状况和土地使用情况的各种文件、表格、图纸、证件的档案。它是进行房地产经营管理和城市建设、管理、房地产纠纷仲裁等活动的基础资料,是产权管理的有机组成部分。产权档案为产权管理提供产权来源和历史演变以及房屋、土地变化的情况,是审查、确认产权和处理产权纠纷的依据。
(二)产籍与产籍管理
产籍也就是城市房屋的产权档案资料,是在产权登记过程中所产生的各种图表、登记材料,经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册、证件等资料的总称。产籍资料主要包括物业的产权档案、地籍图纸以及账册表卡等其他反映产权现状和历史情况的资料。
产籍管理是指通过经常性的测绘和房屋所有权、土地使用权的登记,不断完善和修正产籍资料,保持产籍资料的完整、准确,有效地为产权管理服务,为城市规划建设提供准确可靠的数据而对产籍资料进行的综合管理。
产籍资料是记载房屋产权及其占有土地的使用权的情况记录,既有产权演变的历史沿革资料,又有反映现状的最新资料,其基本内容主要包括物业地籍平面图、物业档案、物业卡片、物业登记簿册等。同一时期的图、档、卡、册资料应该是一致的,如有变化,应同时变更登记。产籍管理与产权管理是一种互相依存、相互配合的关系,产权管理是产籍管理的基础,产籍管理为产权管理提供依据和手段。
二、房地产经营管理
(一)房地产经营管理的概念
房地产经营管理包括房地产经营和对房地产经营进行管理两部分。
房地产经营包括房地产生产过程的经营和流通过程的经营,是指房地产企业根据经营目标,在分析自身条件和市场需求的前提下,对房地产开发、设计、施工以及策略和售后服务等全过程作出科学的决策,并组织有效的实施。
房地产经营与其他商品经营相比,具有自己的特点,管理工作也相对复杂一些。因此,只有加强管理,才能既使房地产企业取得良好的经济效益,又能使经济效益、社会效益和环境效益有机地统一起来,真正使房地产业快速、健康地蓬勃发展。对房地产经营进行管理包括房地产开发经营企业的内部管理和国家宏观管理两个方面。
(二)房地产开发经营企业的建立
1.组建房地产开发经营企业的条件
(1)有符合公司法人登记的名称和组织机构。
(2)有适应房地产开发经营需要的固定的办公用房。
(3)有符合规定额度的注册资本和流动资金。
(4)有一定数量的持有专业证书的房地产、建筑工程专业的专职技术人员和专职财会人员。
(5)具备法律、法规规定的其他条件。
2.房地产开发经营企业的设立程序
(1)向上级机关提出组建房地产开发企业的申请报告。
(2)拟订房地产开发企业的章程。
(3)向当地政府或房地产主管部门提出成立房地产开发经营企业的申请报告。
(4)申报企业的资质等级。
(5)办理银行开户,并存入规定额度的资金。
(6)办理资金信用证明。
(7)办理经营场所的使用证明。
(8)向工商行政管理部门申请注册登记。
(三)房地产开发经营企业的资质管理
房地产开发经营企业资质是企业性质、专业经济技术素质、企业经历与经营业绩的综合反映。城市房地产开发经营企业的资质等级分为一至四级。1993年建设部第28号令《房地产开发企业资质管理规定》对各等级的资质标准做了详细具体的规定,同时规定一至四级企业必须按照《资质证书》确定的业务范围从事房地产开发经营业务,不得越级承担任务,其可承担任务的范围,由各省、市、自治区建设行政主管部门确定。例如海南省规定:一级房地产公司可承担20公顷以下的土地开发任务,三级、四级房地产公司则只能分别承担建筑面积为12万和4万平方米以下的开发任务。
房地产开发经营企业资质等级实行分级审批。一级资质的企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门初审,报国家建设部审批;二级以下资质企业由省、自治区、直辖市建设行政主管部门审批。开发企业的资质每年核定一次。对不符合原定资质标准的企业,由原资质审批部门予以降低或吊销《资质证书》。
兼营房地产开发业务的企业不定资质等级,以开发项目为对象从事房地产开发经营的项目公司(包括外商独资、中外合资、合作企业)不定资质等级,根据其项目规模审定其资金、人员条件,核发一次性《资质证书》。
第四节 房地产与物业管理的关系
一、房地产经营与物业管理的关系
物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节,物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善,是一种社会化和专业化的服务方式。
房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面,而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面。房地产经营的工作性质是开发物业,物业管理的主要任务则是售后服务。因此,物业管理是房地产业发展到一定阶段的必然产物。我国的物业管理也就是改革开放以来房地产业迅速发展的派生结果。
经济体制改革的展开,特别是城市土地有偿使用和住宅商品化改革的实施,使我国的房地产业从长期的福利性的萎缩状态中得以复苏,并迅速崛起。然而,传统的房地产管理体制已经不适合房地产业的发展需要,房地产业的发展呼唤着房地产管理体制的变革,这从以下四点可以得到说明:
第一,随着住房商品化的逐步实施,各类住宅售出后所形成的多元产权关系,使传统的按产权、按部门以及按计划包干的维修管理办法再也不适应房地产的发展需要,而必须从体制上制订出一套新的管理办法。
第二,随着住宅私有化和酒店大厦等物业私有化程度的提高,人们对物业的维修、养护以及安全防范等要求越来越高,越来越要求专业化的管理与服务。
第三,住宅小区建设发展如雨后春笋,如何发挥住宅小区整体功能,创造一个舒适、优美、和谐、安全的居住环境,原有的房产管理体制和管理机构已无法适应这种需要,它要求有一个统一综合管理的机构。
第四,随着外商投资房地产的日益增多,传统落后的房地产维修管理模式已不适应现代化楼宇维修管理的需要。外商由于担心投资房地产后很可能面临房产提前残旧的负面效果,从而失去信心,制约了房地产业的进一步发展。
一言以蔽之,房地产业的迅速发展呼唤着与之相适应的新的管理方式。而社会化和专业化的物业管理已在国际上运行了一个多世纪。这种集管理、经营和服务于一体的物业管理方式,以其无限的生机和活力伴随中国房地产业的迅猛发展而蓬勃地发展起来了。
二、物业管理对房地产经营的影响
物业管理作为房地产开发经营的派生和延续,其管理与服务质量的好坏,将直接影响房地产开发经营的前景。物业管理对房地产经营的影响主要有以下几点:
第一,有利于房地产的销售推广。随着人们生活水平的提高,人们对工作环境和居住环境越来越关注。良好的物业管理服务能给人们带来舒适、优美、安全的工作和居住环境;反之,则让人感到不舒服,甚至觉得“买房等于买气受”。目前,广州市房地产投诉案例七成以上是关于物业管理方面的。物业管理好的楼盘一直好销,而物业管理遭到投诉的楼盘,有的甚至已经“死火”。这说明物业管理对房地产的销售有着非常直接的影响。
第二,有利于物业保值升值。从财富积累的角度来看,良好的物业管理可延长物业的使用寿命,充分发挥物业的使用价值。缺乏良好的物业管理常导致物业内部设施运行不良,加速物业物理损耗的速度,使物业使用价值超前消耗,造成财富的巨大浪费。
第三,有利于房地产市场的发展完善。物业管理的社会化和专业化的良性发展,是和房地产综合开发的经济体制改革相适应的,它使房地产开发、经营、服务有机地结合起来,具有繁荣和完善房地产市场的作用。
第四,有利于提高房地产综合开发企业的声誉。物业管理是房地产广泛意义的售后服务。良好的物业管理能充分发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身即可免除业主和租用户的后顾之忧,增强他们对房地产开发企业的信心,建立房地产综合开发企业在公众中的良好形象,这本身也是企业最形象最实惠的广告,具有提高房地产开发企业声誉的作用。
第五,有利于推动外向型房地产经济的发展。物业管理是加快我国房地产发展同国际接轨的必由之路,是改善中国大陆投资条件和投资环境的必要措施,具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。
第五节 物业管理在房地产开发中的作用
一、物业管理在房地产开发中的地位
(一)市场经济中产品生产过程
市场是商品经济的集中表现。社会分工是商品经济和市场存在与发展的基础。马克思指出:“由于社会分工,这些商品的市场日益扩大;生产劳动的分工,使它们各自的产品互相变为商品,互相成为等价物,使他们互相成为市场。”列宁也指出:“哪里有社会分工和商品生产,哪里就有‘市场’。”从这里可以看出,市场和商品经济密切联系。商品经济越发达,市场越发达,市场对生产和消费的作用也就越大。市场和商品经济的共同基础是社会分工,社会分工越发达、越细密,市场容量和范围也就越大。现代化的市场经济以其自身巨大的渗透力打破了封建割据、地区封锁、小农经济的自产自足的生产模式,从而形成了社会化大生产。从市场学观点来看,一个成功的产品要占领市场,并在市场中占有较大的份额,就必须把产品放到市场环境中去考察、去检验。要通过调查、研究,分析市场对产品生产每一环节的直接、间接的影响和要求,来决定产品生产的全过程,并且随着市场的变动,不断搜集、反馈信息,以此来调整生产各环节,使之适应社会需求。
这一循环良性运作的结果,将使产品不断更新换代,紧紧跟随市场的需要,不断创造新的完美,满足人民日益增长的物质需要;同时,不难看出在这一循环中,售后服务这一环节有着相当重要的地位。它是上一生产循环的延续和发展,又是下一生产循环的开端,是一个承前启后的环节。缺少这一环节,生产循环就会断裂,产品将与消费者失去联系,将给产品的改造带来困难,久而久之,产品将老化,从而在市场中失去应有的地位。因此,国内外成功的企业家都非常重视售后服务这一环节。如国外的“丰田”、“本田”等企业,其售后服务网点,遍布世界各地,哪里有产品,哪里就有其售后服务。又如国内的青岛海尔集团,也十分重视售后服务。凡是购买青岛海尔冰箱的保质期要比通常产品的保质期多延长一年的售后服务,一旦使用中发生故障,只要向维修门市部打个电话,就会有人立即上门服务,解决困难,同时还收到总厂邮来的慰问信。正是由于注重售后服务,使其在人们心目中留下了良好的印象,购买该厂产品的人越来越多,使其产值利润成倍地增长。1996年4月2日《人民日报》报道的一则消息中称:海尔的销售收入从10年前的348万元起步,发展到1995年的43.4亿元,提高了1245倍,“八五”期间海尔连续5年销售收入增长速度都在60%以上。从中可以看出售后服务已成为营销学中一个不可缺少的环节,成为企业经营成功的根本保证。
(二)物业管理是房地产开发的组成部分
在房地产开发中,同样存在着与产品生产过程类似的循环,见下图。
 
对房地产开发商来说,重视售后的物业管理,才能使自己的房地产开发业形成一个完整的运作系统,并可望得到较好的发展。如果房产交付使用后,没有良好的物业管理,那么原来规划设计再好的小区环境也会变成公共设施遭严重破坏、垃圾满地、臭气袭人、环境嘈杂、治安混乱、夜不安寝……的不良环境。如南京市某住宅小区建成验收时,有的建筑曾获得鲁班奖,然而没几年,就出现了“一年新、二年旧、三年破”的状况,居民意见很大,纷纷批评开发商,要求开展物业管理。从营销学的角度来看,作为销售后服务的物业管理决不亚于房地产开发中的其他过程,甚至有时比前面开发过程显得更重要。因为前期开发不足出现的一些小问题,可以通过良好的物业管理工作,求得业主(使用人)的理解和原谅,挽回不好的影响。所以物业管理对房地产开发商具有不可估量的重要性。现实中,许多房地产开发公司的领导们非常明白这一道理,对物业管理给予足够的重视,常抓不懈,以其优良的售后服务赢得了客户,大大促进了房产销售。例如海南珠江实业股份有限公司,1989年第一期房产开发时,由于对海南施工队伍的情况不十分熟悉,导致一期工程质量不尽如人意,但是公司把工作做在了物业管理上,从而赢得了社会的理解和认可。他们在物业环境营造上,整了120亩土地分期开发,第一期只开发二三十亩,奉行“开发一块、美化一块、服务一块”的观念,将首期开发的内部环境修理好,铺种草地,栽植花木,雕砌小景观,修好马路,使居民进入小区以后,没有那种房子虽盖好到处是建筑垃圾的感觉。相反,精心培植和养护的草地、花木,清洁的马路,放置整齐的公共设施,给人以一种宁静、舒适的感觉。他们还专门成立了小区物业管理,积极开展便民服务,解决住户的生活困难。正是由于注重了这些平凡的事情,热心为居民服务,使企业的信誉在公众心目中扎下了根。日复一日出色的物业管理工作,又使这种声誉得以保持和扩大,所以海南珠江实业股份有限公司赢得了一期又一期的购房老客户。相反,有不少开发企业,只顾建楼、卖楼,不重视环境营造和物业管理,待投资者入住之后,问题百出:水、电供应无保障,环境脏乱,人员混杂,没有安全感。如此物业管理,居住业主身受其害,其负面影响也会不胫而走,即使房价低于别的开发商,其房产也难以销售。尤其是当前国家宏观调控时期,房地产处在低谷,许多开发商开发的房产难以销售出去。据建设部统计,到1998年我国空置的房产率为15.99%,接近警戒线(发达国家将空置房屋警戒线定为3年供应总量的10%)。面对销售困难阶段,一些房地产开发公司注重物业管理,用良好的服务质量赢得了消费者。南京市栖霞房地产开发公司面对涉外别墅、高档商住楼大量滞销的现状,着重强化物业管理工作,使他们开发的涉外小区——东方花园城被建设部评为优秀住宅小区样板,24幢别墅很快销售一空,还不能满足外国客人的需要,又进行二期工程的建造。这与南京其他房地产公司开发的别墅、商住楼销售不出去形成了鲜明的对比。
(三)良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能
从整个社会来讲,资源总量是有限的。一件产品消耗了资源,它在使用中应能使其价值全部转移,才是最为经济的。如果只转移了一部分就报废掉,无形中就造成了部分资源的白白浪费。尤其是像土地这种一次性资源,只会越占用越少,因而其价格不断上涨,开发成本不断增加。一块土地被占用来盖楼房,那么这一块土地就不能再使用。如果由于设计、建造和使用管理的原因,使本来寿命可达到70年的楼宇,只使用了50年就不得不拆除,那么由此造成的资源和财富的损失是巨大的。美国某大学房地产管理教授格林·黑格说:在中国旅行时,一些只有三五年的楼房,看上去却好像已有20年了。与此相反,瑞士不少“二战”前的住房,现在仍然发挥其作用,既保持了传统的建筑风格,又具有崭新的内部设施。新加坡的住宅区,每5年至7年要进行一次粉饰装修、更新设施,以保持全新面貌。管理、维修、养护使物业发挥了最大的使用效能。所以开展物业管理,对房产资源进行爱护,延长使用寿命,可为社会节约大量的财富。例如深圳天景花园,良好的物业管理使房产升值比同区域、同档次房产高出40%以上。
(四)物业管理是房地产开发企业经营上的需要
住房是生活资料,属于商品性质。这就要求经营房地产的企业树立好的信誉、好的形象,就要促使他们考虑售后服务,保证用户满意。售后服务是市场竞争的需要,是广大购房者在购房前必须考虑的先决条件。凡是重视开展物业管理的房地产开发公司必然开发经营的效益好。例如广州华东实业公司每年开发面积比不上其他公司,资金也不如别的公司雄厚,但他的房地产市场十分兴旺,每年兴建的商品房只有期货,从来没有卖不出去的商品。原因就在于坚持以提供售后服务为内容的小区管理服务,即:“建设—管理—服务”一条龙,深受用户的信任。
二、开发商对物业管理的投入
良好的物业管理可以使开发企业在房地产经营中得到大笔的利润和无形的资本——社会信誉、企业好的形象,名利双丰收。因此,许多有远见的开发商都愿意对物业管理进行必要的投入,以得到更多的回报。从实践中来看,应着重在三个方面进行投入:
(一)观念的投入
房地产开发商对物业管理的投入,首先应当是观念的投入,即从领导决策层到公司的全体职员都应重视物业管理。要完整而科学地理解房地产开发过程的循环理论,并充分认识每个环节在开发过程中的重要性,尤其是对物业管理环节的认识要上升到一个战略高度。现在许多房地产商过于急功近利,只顾把全部精力放在开发产品上,放在楼房销售上,想尽快收回成本获得利润,却一开始就忽略了物业管理这一开发过程中的必不可少的重要环节。甚至有些开发商把售后服务、物业管理当作一个包袱。有这样思想观念的开发商,是怎么也不会搞好物业管理的。随着社会主义市场经济的建立与发展,科学技术的进步,市场竞争越来越激烈,必须充分认识到管理在现代社会中所起的重要作用。即:
充分的投资+管理上的空白=无效的投资;
充分的投资+管理上的薄弱=低效的投资;
投资的充分+管理上的充分=高效的投资;
投资的薄弱+管理上的充分=有效的投资。
所以每一位开发商要想在改革开放、激烈竞争的大潮中立于不败之地,必须更新观念,提高认识,树立“建设—管理—服务”的思想。这样不仅可使物业管理水平上新台阶,出新成果,同时也可使开发商在广大客户中树立良好的形象,最终使企业获得较好的效益。
(二)行动的投入
开发商对物业管理在行动上的投入应当表现在让物业管理公司全面参与房地产开发全过程,即在项目选定、规划设计、工程施工、物业销售等过程中都要认真考虑与物业管理的相关问题,并妥善加以解决。然而要做到这一点有时并不容易。因为对于利润第一的开发商来说,物业管理不但不能赚取巨额利润,而且相当琐碎繁杂。许多开发商仅把物业管理当成一件可有可无、勉强应付的事。例如有些开发商为了在有限的土地上建造更多的房屋来获取更多的利润,往往在规划阶段、设计阶段就忽略公共设施用房,以致到后来,整个小区没有办法实行物业管理,到处显得杂乱无章,环境极差,影响了居民的购房欲。随着人们物质生活水平的不断提高,人们购房不仅仅只是为了解决睡觉休息的问题,更重要的是选择居住环境问题。《光明日报》1996年3月15日刊登了一篇题为《百姓买房——买环境》的文章,介绍了人类对居室周围环境的要求是共同的,即要求有相对开阔的空间和宜人的景致。辽宁省大连三环房屋开发公司领导特别注重环境的开发,在他们兴建第一个项目——桃花源小区时,就提出“少建一幢楼,多留一片绿”的口号,主动修改设计方案,把4000平方米的住宅楼,改建成一处1600平方米的休闲广场,并请北京、苏州等地的专业部门对小区外部环境进行设计,使小区绿化面积达到40%,比国家规定标准高出10个百分点。他们还投资120万元建设一座面积达5000平方米的人工湖,放养了一些淡水鱼。少建一幢楼意味着少收入1000万元,但他们坚持认为,现代人追求室内和室外环境、人工与自然环境的和谐统一。由于注重物业管理工作的开展,注重了环境的优化,深受住户们的青睐,这个小区竣工验收前就已销售了60%以上的房屋。
(三)资金的投入
观念和行动的投入最终还落实在资金的投入上。这种投入表面上看似乎没有什么效益,但实际上会产生巨大的经济效益。例如对环境美化的投入,对配套设施的投入都会产生实在而又久远的广告效应。一种实在的、生动的、方便优雅的、居民赞誉的小区环境,其广告效应绝非几页报纸、几分钟电视广告可以相比的。物业管理效果是几十年、上百年的存在,它会像一座丰碑,追叙着开发企业的理念和追求。开发商重视对物业管理的资金投入,具体体现在两个方面:
1.对配套服务设施的资金投入
一个占地几十亩、居住人口好几万的住宅小区,如果没有一系列的配套设施,如幼儿园、小学、商店、诊所、邮电所、储蓄所、美发厅、饮食餐馆、娱乐场所等等,居民将无法生活,必然会影响工作情绪与效果。然而,创造一个宁静、祥和、舒适的小区环境,就要进行优雅环境的规划与营造,做好小区的绿化和景观设计,整修好道路。这一切需要资金的投入,开发商要有眼光,要勇于大胆地投入一些资金,为小区设施配套及环境优化添砖加瓦。
2.交纳物业维修资金
开发商对物业管理的另一项重要投入,就是在物业建造好、移交使用时,一次性支付一笔物业维修基金(香港地区称之为紧急维修基金),以解决物业的紧急大修问题。这笔基金的数额目前全国没有统一的法规明确规定,一般都由当地政府根据当地的实际情况颁布条款来执行,通常控制在物业投资总额的1%~5%。南京市物业管理暂行办法中规定:建立住宅小区公用设施专门基金。新建住宅片区,房地产开发建设单位,应当在住宅区移交时,按住宅区建设总投资1%的比例,一次性向房屋所在区房管局划拨住宅公用设施专用基金(暂行办法第二十七条)。除此之外,还需要建立住宅房屋共用部位、共用设施、设备维修养护基金。新建的商品房按房屋单体造价的10%,由房地产开发单位在售房中加价收取(暂行办法第二十八条)。
设立这一基金是完全必要的,是使物业管理能真正得到运转的重要保证。现实中的许多新建物业,外观看上去非常漂亮,但居民使用很短时间以后,就问题百出,给使用者带来难以克服的困难,即使由最优秀的物业管理公司来管理,面对着工程质量重大遗留问题,也无能为力。唯一的办法就是政府立法,由开发商划拨专用基金来妥善解决。
值得注意的是这笔基金费用不是由物业管理公司私自进行操纵的,必须由物业管理公司和业主管理委员会来共同决定使用。南京市物业管理暂行办法规定:公用设施专用基金,住宅共用部分、共用设施、设备维修养护基金统一由房屋所在区房管局汇集,存入市指定的银行,专户存储,专款专用,保值增值,滚动使用(暂行办法第二十九条)。
此外,房地产开发商对物业管理的投入还体现在对物业管理用房以及一些配套服务设施用房给予优惠。没有这些房屋,物业管理和配套服务也难以进行。
三、物业管理公司对物业开发全过程的参与
物业管理是在物业建造好、销售出去以后进行工作的。要想开展好这项工作,就不能被动地进行物业管理。事实证明,物业管理工作开展得好坏与前面物业开发建造工程有着密切的关系,应该早期主动介入,并且帮助开发商重点把好三道关:规划设计关、施工监理关、验收关。
(一)把好规划设计关
物业管理工作需要一定的地方与空间来开展,需要从管理的角度、从整体效益的角度来规划。目前许多住宅小区在规划设计时没有考虑今后物业管理工作的开展,连一些基本的公共设施都没有规划,只注意在有限的土地上建造更多的房屋,以致等到小区建成以后,再考虑实行物业管理需要建立公共设施,已没有地皮可建,对此住户意见很大。有的住宅小区,规划时不配套,甚至连中国老百姓最主要的交通工具——自行车车棚都未予以考虑,住户进住以后,自行车随便乱放,既不美观也不安全。为此物业管理公司参与规划设计非常重要。它可以全面细致地反映物业管理得以顺利实施的各种需要,以及在以往管理实践中发现的规划设计上存在的种种问题或缺陷,并可把这些情况以咨询报告的形式提交设计单位,责成设计单位在设计中予以纠正。规划设计时一般应注意五个方面:
1.配套设施的完善
如果是住宅生活小区,规划设计时必须考虑小区居住人口的多少,幼儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、各类娱乐设施等基本生活设施配套;如果是写字楼,则商务中心、停车场就需重点考虑。
2.水电供应容量问题
规划设计时,要充分考虑到地域特点和发展需要,要充分留有余地。改革开放以来,人民生活条件得到极大改善,家庭购买现代化电器数量越来越多,过去只有电视机、电冰箱等简单的几件电器,如今除了这些以外,还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器、空调等大功率的电器,甚至一个家庭有两台空调。这样用电负荷猛增,过去规划设计仅考虑照明及普通电器用电负荷,远不能适应如今住户的需要,所以规划时一定要考虑周全,不然住户刚进小区不久,就要申请增容,否则常常跳闸、停电,甚至还会引发火灾,影响居民生活,造成一定损失。
3.垃圾处理方式
根据各地气温不同,以及住宅小区的环境不同,决定是否采用垃圾通道。如果采用,则要考虑如何保持通道清洁,使之不要成为一个异味和蚊蝇孳生源。如果不设通道,则应考虑如何在各楼道设立垃圾桶或垃圾袋,并派专人及时清理。这些是物业管理公司的工作重点之一,是人们生活中必不可少的,但常常又是设计人员容易忽略的,必须提醒设计人员注意。
4.消防设施
在建筑设计中,消防设备的配套是有严格要求的,物业管理公司应着眼于各种消防死角。比如大楼中的通道部分、电缆井部分,在消防设计中一般都属较薄弱环节,物业管理公司应建议在这些地方配备灭火器(电器部分应用二氧化碳灭火器)或灭火砂箱。
5.一些特殊情况的意见
此外,还需根据住宅小区的环境、物业管理工作的经验、对居民衣食住行的熟悉了解,帮助设计部门克服一些容易忽略的问题,力求设计完美。比如北方冬天供热的问题,如果集体供热,要注意留下加热房,设计好供热管道的走向。又如设计院设计厨房灶台下放置煤气罐的高度是否符合实际煤气罐的高度等类似问题,物业管理公司有义务向设计单位提请注意。
总之,物业管理公司应从用户立场出发,从有利于物业管理工作的开展这一角度出发,把好规划设计关。
(二)把好施工监理关
住房的质量是百年大计,丝毫马虎不得。国家建设部根据近年来许多建筑施工单位偷工减料、不注意施工质量而屡屡出现重大工程事故的状况,发文明确规定重大工程执行招标投标制,执行建设监理制,同时向国际惯例靠拢。物业管理公司对施工过程介入,对搞好施工监理同样有着十分重要的意义和作用。
1.指导施工单位把好质量关
物业管理公司不仅要接管新建的楼宇,还要管理使用年限较长的物业。因此,他们对楼宇使用中常出现的各种工程质量问题有较多了解,如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因;水电管线如何走向才有利于安全和便于管理;什么样的墙体会渗水等等。这些影响使用功能的问题早协调、早解决,要比施工完了再改容易得多,而且可减少许多浪费,不致遗留下来,成为日后使用和管理中难以克服的障碍。
2.掌握新物业的全部情况
施工单位完成施工任务,建好住宅小区,办完移交手续后,他们不再有责任承担该建筑的使用问题(当然不包括一年使用期)。在以后使用过程中,只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现的问题。因此物业管理公司只有参与工程的建设,才可能对每一幢物业的内部结构、管线布置、房间大小,甚至采用的建筑材料的性能做到了如指掌。这可对物业管理工作的开展奠定良好的基础,否则就很难管理好物业,甚至无法管理
3.物业管理公司参与施工监理有利于物业良性开发
对于施工单位来讲,物业管理公司参与施工监理,加强了监理力量,某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决,使工程质量又多了一份保证;而对物业管理公司来讲,由于参与了规划设计到施工监理的全过程,能较全面地了解物业的整体情况,这样可保证房屋比较顺利地移交,为开发商节约了时间,也为售后服务奠定了基础。
(三)把好验收关
1.参加验收的重要性
作为百年大计的每一幢房屋,其质量的好坏将对房屋的寿命产生永久影响,而这一局面,最终只能由物业管理公司和业主来承担。所以从某种意义上来讲,物业管理公司应具有工程验收的权利和争取质量补偿的权力。因为物业管理公司一旦接受物业之后,便要开展物业管理工作,如果施工存在的房屋质量问题不解决,拖到售后服务管理中进行,必然会给物业管理公司增加负担。本身收费微薄的物业管理公司刚刚进入管理,就要投入一定的经费来负责修理,实在是心有余而力不足。因此物业管理公司应站在业主的立场上,代表其利益,参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题,物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔,最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金,留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。物业管理公司在验收时,不仅要验收现时工程的状况,还应考虑到使用一段时间以后的状况。许多房屋由于抢工期、抢指标、抢任务,在匆忙中完成,常存在验收时其质量还好,但过不了多久,甚至居民刚搬进住宅小区,就出现房屋质量问题。在国外通常的处理办法是建筑商对其施工质量向保险公司投保,保单及日后索赔由物业管理公司办理。
值得注意的是,改革开放以来,由于经济建设发展迅猛,基本建设需求量急增,基建队伍迅速扩大,其施工质量出现好差悬殊过大;同时由于市场经济的一些负面效应,以及社会上一些腐败的东西也影响着各级政府管理人员及开发商,往往验收阶段变成了热热闹闹走过场,一项十分严肃的工作有时便走了样,使一些低劣质量的工程蒙混过关。前一阶段国内报纸上连续报道的几起严重的房屋倒塌事故,正是低质工程的结果。
2.验收时,要细致入微,铁面无私
前面已谈到房屋工程质量问题对物业管理产生不良影响将是相当长久的,给管理带来的障碍是巨大的。所以,物业管理公司在进行工程验收时,必须细致入微,任何一点忽视都会给自己日后的管理工作带来难度,也将影响业主的利益。大的方面如给排水管道是否畅通,供电线路是否正确,屋面是否渗水,水箱是否漏水等等;细微之处,如所用材料的性能,供电线路的导线断面是否合理,防盗门安装是否符合安全标准,各户预留孔道(如电话预留孔、有线电视预留孔等)是否齐全等。对于高层建筑,还需要对电梯、水泵等设备进行负载运行试验。验收的原则是实事求是,铁面无私。查出来的问题,该返工的责成施工队返工,属于无法返工的问题,应索赔。返工达不到要求,不予签字。只有严格要求,才能保证为物业管理带来方便。

 

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